Beginnen met Service Design in je organisatie

Welkom bij de workshop Service Design. Dit is een opzet voor een workshop die we aan onze collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs ook geven.

Ik ben Maike Klip, UX onderzoeker bij DUO. Ik geef deze workshop samen met mijn collega Reinout Tiekstra, interactie ontwerper. Voel je vrij om vragen te stellen, ook achteraf via twitter. Meer info over ons werk bij DUO kun je op mijn blog lezen.

We werken beide aan het digitale loket van DUO en daar is dit toch wel het visitekaartje van: de homepage van duo.nl. Studenten en leraren vinden hier hun informatie. Maar ook inburgeraars en mensen die op een school werken, kunnen via deze site bij hun informatie. Achter dit voorkantje werken we aan dik 400 applicaties die nodig zijn om dat digitale loket mogelijk te maken zodat iedereen in Nederland hun zaken met ons kunnen regelen.

Je kan vanaf je 15e al met ons in contact moeten komen. En dat kan zomaar nog heel lang duren, want je kan tegenwoordig 35 jaar doen over het terugbetalen van je studieschuld. We geven je ‘nooit’ op. Maar het kan best zijn dat we je teleurstellen.

Het liefst willen we natuurlijk een goede relatie met onze doelgroep. En dat ze daarbij echt een goede ervaring hebben.

Goed. Design thinking. Service design. Deze buzzwoorden hoor je de laatste tijd vaak, maar wat is het? En wat heb je er nu aan?

Design thinking is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they’re doing it.

Bij DUO geloven we dat echte design innovatie lukt wanneer je niet alleen naar de techniek of naar het organisatiebelang kijkt, maar vooral ook naar de behoeftes van mensen. Wat is gebruiksvriendelijk en wat wil de doelgroep?

We werken volgens de Human Centered Design methode. We beginnen met onderzoek doen, bedenken dan meerdere oplossingen voor een probleem. Die oplossingen testen we en vervolgens werken we 1 uit. Dat herhaalt zich steeds. Alles stemmen we af met onze gebruikers. Dit proces gaan we in deze workshop gewoon uitproberen.

5 min Maar laten we vooral rustig beginnen om elkaar beter te leren kennen. Even een ijsbreker met het dilemma-op-dinsdagspel.

Voor deze workshop hebben we een case uitgekozen die heel actueel is voor DUO. Over 1,5 uur zijn jullie experts op het gebied van de leerplicht en leerlingenverzuim.

Iedereen in Nederland onder de 18 jaar en zonder een startkwalificatie valt onder de leerplicht. Om de leerplicht te handhaven en landelijk beleid te maken, moeten scholen het verzuim registreren en melden bij DUO en de leerplichtambtenaar. Om dit te melden maakt een school gebruik van het Verzuimloket (handmatig melden) of de automatische koppeling tussen het LAS en DUO (automatisch melden).

Wie zijn jullie vandaag? Op de tafels liggen papieren met de groep die jullie vandaag vertegenwoordigen. Iedereen die een belang bij deze dienst heeft, is hier vandaag. En dan niet de directeuren. Nee, de ouders, het kind, de verzuimmelders op school, de leerplichtambtenaar, de programmeur van duo, etc

Het is belangrijk dat al deze groepen samen zijn, want alleen dat kun je elkaar ook goed begrijpen. Het van de een na de ander over de schutting gooien werkt veel minder goed. Laten we zien wat er gebeurt vandaag. Op de foto zie je collega’s van het team Diplomaregister op een hogeschool met studenten samenwerken.

We beginnen met de eerste fase. Begrip/ empathy. Deze fase eindigt altijd met inzichten.

20 min We willen jullie meenemen op safari. Op tafel liggen allerlei kaartjes waar je doorheen kunt gaan. Je krijgt er ook een persona canvas bij. Je mag hier meerdere van gebruiken. Wat is relevant voor de groep die jij vertegenwoordigt? Misschien zitten daar wel meerdere persona’s in? Vul ze in en praat er met elkaar over.

Het is tijd voor creativiteit. Zoals je misschien al gemerkt hebt, gaat deze case over 1 grote ‘administratiehel’. Maar achter deze administratie, zitten mensen. En we nemen regelmatig voor hen besluiten.

Daarom is het goed om hen te betrekken bij het bedenken van de ideeën. Samen kunnen we veel meer en betere oplossingen bedenken. Op de foto zie je een ontwerp sessie met mensen van het team Diplomaregister: programmeurs, beleidsmedewerkers, ontwerpers en ook studenten.

Maar om een idee te bedenken, heb je een goede vraag nodig. Dit noemen we een ontwerpuitdaging. We bedenken deze uitdagingen vanuit het inzicht dat we eerder in de begripsfase hebben opgedaan.

Bijvoorbeeld: Inzicht: in een rolstoel is het lastig om een tas mee te nemen

te smal: hoe kunnen we een tas maken die op je schoot kan? perfect: hoe kunnen we het voor iemand in een rolstoel makelijk maken om spullen mee te nemen? te groot: hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen geen rolstoelen meer nodig hebben?

10 min Jullie beurt! Schrijf op de canvas met ‘Hoe kunnen we…’ een ontwerp uitdaging die past bij jullie inzichten. Kijk nog eens kritisch naar je persona canvas. Maak hem niet te smal, maar zeker ook niet te groot.

10 min Let’s fix this shit! We gaan oplossingen bedenken voor de uitdagingen. Pak een stift en wat post-its. Schrijf elk idee op een aparte post-it. Geen idee is te gek, alles mag. Later bedenken we wel of het kan en mag. Alleen… je gaat ideeën bij de uitdagingen van de andere groepjes bedenken. Je eigen uitdaging sla je over. Ga zo de kamer rond.

We gaan iets opleveren. De opleverfase eindigt altijd in realiteit. Ga terug naar je tafel en bekijk welke ideeën er allemaal zijn. Sorteer ze en bespreek ze.

15 min Cluster de ideeën. Welke zijn goed, welke minder? Werk het idee verder uit. Jullie krijgen allemaal een ideecanvas. Vul deze in en spar met elkaar. Bedenk ook hoe je de andere partijen laat participeren en wat je van ze nodig hebt.

1 min We zijn benieuwd welke oplossingen geslaagd zijn. Elk groepje krijgt 1 minuut om hun oplossing te pitchen. Wat vind de rest ervan?

Ben je enthousiast over deze manier van werken? Leuk! Al het materiaal kunnen jullie op mijn blog terugvinden en vrij gebruiken. Maak samen met je team een eigen bewijssafari door samen op onderzoek te gaan.

Hebben jullie nog vragen?

Welkom bij de workshop Service Design. Dit is een opzet voor een workshop die we aan onze collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs ook geven.