A presentation at Live Brigades WPChef by Jason Rouet
La botte secrète des freelances WordPress : la maintenance. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Table des matières 01 03 Introduction C’est quoi la maintenance ? Boîte à outils Quelques idées pour gérer les sites de vos clients. 02 La maintenance et WordPress 04 Récap et conclusion Des questions ?
Salut 👋 Moi, c’est Jason Rouet, je suis chargé d’affaire au sein de l’agence Whodunit, spécialiste de la maintenance WordPress Je suis aussi contributeur bénévole au projet opensource WordPress (mon profil WordPress.org). Bref, j’aime bien WordPress ! 🤓 Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
01 La maintenance qu’est-ce que c’est ?
Introduction : de quoi parle-t-on ? Maintenance = fait de réaliser le suivi d’un logiciel ou d’un matériel pendant toute sa phase de vie pour assurer son bon fonctionnement. Lorsque la maintenance est confiée à un prestataire externe spécialisé, on parle de TMA (Tierce Maintenance Applicative). Le prestataire externe qui se voit confier devient alors responsable du bon fonctionnement du logiciel ou matériel couvert par la maintenance. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Intro : les types de maintenance Préventive Maintenance Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Intro : les types de maintenance Exemple de la mécanique Préventive Maintenance Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Entretien : vidange, essuie-glace, pneumatique, révision, contrôle technique…
Intro : les types de maintenance Exemple de la mécanique Préventive Maintenance Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Corrective Entretien : vidange, essuie-glace, pneumatique, révision, contrôle technique…
Intro : les types de maintenance Exemple de la mécanique Préventive Maintenance Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Corrective Entretien : vidange, essuie-glace, pneumatique, révision, contrôle technique… Dépannage : un pneu crève, la courroie de distribution casse, une fissure sur votre pare-brise…
Intro : les types de maintenance Exemple de la mécanique Préventive Maintenance Corrective Évolutive Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Entretien : vidange, essuie-glace, pneumatique, révision, contrôle technique… Dépannage : un pneu crève, la courroie de distribution casse, une fissure sur votre pare-brise…
Intro : les types de maintenance Exemple de la mécanique Préventive Maintenance Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Entretien : vidange, essuie-glace, pneumatique, révision, contrôle technique… Corrective Dépannage : un pneu crève, la courroie de distribution casse, une fissure sur votre pare-brise… Évolutive Amélioration : exemple, changer les blocs phares de votre moto par des LEDs.
Intro : les motivations des clients L’expertise Vous allez rassurer vos prospects par votre positionnement : vous êtes un professionnel, spécialiste de WordPress. C’est l’effet “confiance” : votre client va se reposer sur vous pour gérer la maintenance de son site. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Intro : les motivations des clients L’expertise Le gain de temps En proposant une prestation “clé en main”, vous rassurez votre client (cf point précédent), mais surtout vous allez lui permettre de se concentrer sur son propre métier. Il va vous déléguer les tâches de maintenance. Vous lui faites donc gagner de l’argent puisqu’il n’aura plus à gérer la maintenance qui n’est pas sa priorité. N’oubliez pas que : votre client n’assurera jamais la maintenance aussi bien/vite/efficacement que vous dont c’est l’activité principale. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Intro : les motivations des clients L’expertise Le gain de temps La sérénité On revient au sujet de la première slide : en vous confiant la maintenance de son site, le client vous délègue également la gestion des risques (dans les limites du contrat qui vous lie). Vous assurez pour votre client des sujets comme les sauvegardes, la sécurité, les mises à jour, etc… Qui sont des sujets qui rendent beaucoup de propriétaires de sites anxieux. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Cas 2 Cas 3 Cas 4 Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 3 Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Cas 2 Cas 4
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Cas 4
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Cas 4 Vidange de la voiture
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Vidange de la voiture Préventive + gain de temps Cas 4
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Changer un écran de téléphone Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Vidange de la voiture Préventive + gain de temps Cas 4
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Changer un écran de téléphone Corrective + expertise et gain de temps Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Vidange de la voiture Préventive + gain de temps Cas 4
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Changer un écran de téléphone Corrective + expertise et gain de temps Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Vidange de la voiture Préventive + gain de temps Cas 4 Automatiser l’ouverture de sa porte de garage
Intro : petit jeu, on mixe le type et la motivation ● ● 3 types : préventif/correctif/évolutif 3 motivations : expertise/gain de temps/sérénité Cas 1 Entretien de la chaudière Cas 2 Préventive + expertise et sérénité Cas 3 Changer un écran de téléphone Corrective + expertise et gain de temps Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Vidange de la voiture Préventive + gain de temps Cas 4 Automatiser l’ouverture de sa porte de garage Évolutive + gain de temps
02 La maintenance et WordPress
810 millions Nombre de sites WordPress dans le monde* * Estimation calculée sur la base de la part de marché de WordPress et le nombre approximatif de sites internet dans le monde. Source.
Les défis spécifiques de la maintenance WordPress : 1. 2. 3. 4. La très grande dépendance à du code tiers Les mises à jour régulières du coeur, des plugins et du thème Les améliorations techniques régulières : arrivée de PHP8 par exemple La veille constante d’experts en sécurité : Patchstack / Secupress / WPScan Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
WordPress, les types de services à proposer sont légion ! ● ● ● ● ● ● ● Mise à jour du coeur de WordPress Mise à jour du thème/des plugins Plan de backups complet Suivi de la sécurité du site Sonde “uptime” permettant de vérifier que le site est bien en ligne Optimisation des performances Google PageSpeed Nettoyage suite au hack d’un site Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 ● ● ● ● ● ● Hébergement Suivi SEO/marketing/contenu Gestion des licences des plugins payants Développement de nouvelles fonctionnalités Correction de bug …
⚠ Ce qui ne relève pas de la maintenance - Effet de bord suite à l’intervention du client Effet de bord suite à l’intervention d’un tiers (autre prestataire par exemple) Problème engendré par une défaillance côté hébergement (exemple serveur KO, nom de domaine non-renouvelé) Soucis détectés avant le début du contrat de maintenance Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Les clichés sur la maintenance côté client, comme côté professionnel 1. 2. 3. 4. Ce n’est pas intéressant à faire (côté pro) Pourquoi payer alors que je peux le faire moi même ? (côté client) Ce ne sont que des mises à jour ? Cela prend beaucoup de temps… Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Comment définir votre offre de maintenance ? 1⃣ 2⃣ 3⃣ Lancez-vous Entourez-vous Formez-vous Qu’est-ce que vous pouvez faire vous même ? Qu’est-ce qui peut être sous-traité ? Quelle expertise visez-vous ? Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Créez un système basé sur des routines - Créez des routines pour chaque service vendu (récurrence) Suivez réellement les sites de vos clients (monitoring) Gagnez du temps en automatisant ce qui peut l’être (= dépensez un peu d’argent pour des outils qui valent le coup/coût 😉) Restez flexible pour gérer votre croissance : on ne maintient pas 10 sites ou 100 sites de la même façon. Choisissez vos outils en fonction de vos objectifs, pas l’inverse. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Comment trouver des clients en maintenance - Contactez vos clients précédents pour leur présenter vos nouvelles offres de maintenance Proposez de la valeur, pas un prix Proposez systématiquement de la maintenance dans toutes vos propositions WordPress Discutez avec d’autres consoeurs/confrères qui font du marketing, de la comm… et qui n’offrent pas ces services afin qu’ils vous envoient leurs clients intéressés par ce type de service Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
03 Boîte à outils Quelques idées pour gérer les sites de vos clients.
Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Gérer les demandes de vos clients Conseils généraux : ● Réduisez le nombre de canaux, ne gardez que les plus efficaces pour vous et vos clients (pas besoin d’avoir du support sur tiktok, slack, tél, email, minitel et fax en même temps) ● Si vous commencez à avoir un gros volume de demandes, avoir un outil de ticketing peut avoir du sens (Zendesk, Jira, HelpScout, Hubspot, …). Autre avantage : cela permettra d’éduquer vos clients en leur expliquant la différence entre priorité et criticité. Cela permettra également de documenter les échanges et fournir du détail (capture d’écran, url…). Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 La petite astuce 100% WordPress : ● Testez Atarim, ça peut vous aider à collaborer avec vos clients de façon visuelle : https://atarim.io/ (C’est gratuit dans la limite de 3 projets.)
Automatiser le maximum de tâches Conseils généraux : ● ● Gagnez du temps en utilisant des outils qui vous permettent de mieux visualiser l’état de l’ensemble des sites que vous avez en maintenance. Ces outils vous permettront d’automatiser des tâches, d’avoir des mécanismes de rollback rapide pour annuler un effet de bord indésirable après une mise à jour, … Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 La petite astuce 100% WordPress : Dotez-vous d’un outil de tableau de bord pour gérer plusieurs sites en même temps. Exemples : - MainWP : suite la plus complète (possible de l’auto-héberger). ManageWP : la référence du marché. WP Umbrella : les petites frenchies qui montent.
Choisissez et maîtrisez le choix des plugins/thèmes tiers Conseils généraux : ● ● Souvent, les failles viennent des plugins et/ou des thèmes utilisés : mon conseil, sélectionner des solutions robustes et reconnues et appliquer votre sélection sur tous vos projets Vous êtes l’expert.e : c’est à vous de poser les conditions de la bonne maintenance d’un site, ce n’est pas à votre client de décider quel plugin ou thème installer. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Ma liste 100% WordPress : - Antispam : Antispam Bee Backup/restoration : BackWPup (freemium) Formulaires : GravityForms (payant) Multilingue : Polylang et LocoTranslate Performance : Imagify (freemium) et WPRocket (payant) Sécurité : WordFence (freemium) ou Secupress (payant) SEO : Yoast Bonus : Admin Columns + Disable Comments + Health Check & Troubleshooting + User Switching + ACF
Exemple : agence Whodunit Comment on gère la maintenance préventive chez Whodunit ? Une offre au forfait avec un engagement annuel pour la maintenance préventive. Tous les forfaits comprennent au minimum : Mise à jour coeur, plugins, theme Sauvegardes (en plus de l’hébergeur) Sécurisation : ajout Secupress + points de sécurité vérifiés Uptime monitor Support client via ticketing Rapport mensuel automatique Puis on ajoute de la valeur : le suivi mensuel des perfs, puis un chargé de compte dédié avec réunion récurrente par exemple sur les forfaits plus importants. La maintenance corrective et évolutive est prise sur des packs d’heures : plus d’infos ici. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
Exemple : WPBuff Même principe chez WPBuff, une société américaine très innovante qui ne fait que de la maintenance. Ils ciblent les entrepreneurs individuels et TPE qui ont besoin d’un prestataire de confiance pour gérer leur WordPress. Ils ont une tarification plus segmentée avec beaucoup de propositions différentes. On retrouve des incontournables sur leur offre de base : Mise à jour coeur, plugins, theme hebdomadaire Support client via ticketing Uptime monitor Backup quotidien Ajout d’un plugin (WP Activity Log) permettant de lister tout ce qui se passe sur le site Même chose que dans le cas précédent, c’est une prestation au forfait avec un engagement annuel. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023
04 Récap’ et conclusion Des questions ?
Halloween horror story Pour se quitter sur une note sympa, voici quelques pépites récupérées en maintenance : - Elementor + Divi + Beaver Builder sur le même site… Plusieurs plugins de cache concurrents installés… Le client qui supprime la page “homepage” (ou change le slug d’une page pour faire plus joli) Le client qui change de CRM sans nous avertir et qui ne comprends pas pourquoi il n’a plus de leads… Le client qui “s’amuse” à ajouter des scripts via le BO dans le header.php sans prévenir. Le client trop consciencieux qui supprime d’anciens comptes admin sur son site sans affecter les contenus de ces comptes à quelqu’un d’autre 🧹🧹🧹
Récap’ : Avantages ● ● ● ● ● Création d’un revenu récurrent Permet de fidéliser vos clients en gardant le contact Permet de sortir du positionnement de freelance “oneshot” pour devenir un partenaire régulier Vous fait gagner du temps lorsque vous aurez à intervenir sur vos sites en maintenance Si vous voulez être pris au sérieux et commencer à toucher de plus gros clients (ou des appels d’offre), ce sera nécessaire. Jason Rouet - Brigade des Chefs du 26/10/2023 Conseils ● ● ● ● Créer une offre sous la forme de package facile à répliquer d’un client à l’autre et à automatiser Utiliser des outils qui vous font gagner du temps = rentabilité Monter un discours et proposer systématiquement la maintenance à vos clients Adoptez une approche “cross-selling” : proposez d’autres services (design, dev, suivi analytics, marketing…)
Merci ! Des questions ? ✌ https://www.linkedin.com/in/jasonrouet/ bonjour@jasonrouet.com
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