Hoe maken we diensten die goed zijn voor mensen?
Welkom bij mijn presentatie over mijn promotieonderzoek: hoe maken we diensten die goed zijn voor mensen. Ik geef deze presentatie bij het beleidsoverleg CRI op 25 juni 2024, in Amersfoort.
A presentation at None in June 2024 in by Maike Klip
Welkom bij mijn presentatie over mijn promotieonderzoek: hoe maken we diensten die goed zijn voor mensen. Ik geef deze presentatie bij het beleidsoverleg CRI op 25 juni 2024, in Amersfoort.
Mijn naam is Maike. Ik doe dit onderzoek vanuit de TU Delft, faculteit Industrieel Ontwerpen, samen met publieke dienstverleners zoals DUO en CJIB. Ik werk zelf al 10 jaar bij de overheid en heb meegewerkt aan verschillende overheidsdiensten, zoals de studiefinanciering bij DUO en de bestrijding van het coronavirus bij het ministerie van VWS. Ik combineer op dit moment dus mijn ambtenaar zijn met de wetenschap. Sinds 2017 hou ik een blog bij over mijn werk.
Je kunt mijn onderzoek volgen via mijn blog of door je te abonneren op mijn maandelijkse nieuwsbrief.
Als ambtenaar die werkt aan digitale diensten voor burgers heb ik een paar jaar geleden zelf eens bijgehouden: wat maak ik zelf allemaal mee met de overheid? Dit plaatje is er een schematische weergave van. Van al mijn interacties speurde ik op welke systemen en processen er bij de overheid achter zitten. Welke organisaties zijn ermee bezig en welke wetgeving zit hierachter? En wat is de bedoeling van die wetgeving? Pakt die onderaan de lijn bij mij ook zo uit als dat was bedoeld?Ik publiceerde de grote kaart op mijn blog en kreeg veel reacties.
Ik leerde allerlei dingen maar vooral dat dit de status quo is als het gaat om dienstverlening van de overheid. Waarden worden vertaald in wetten en gaan via computersystemen naar burgers. Je ziet heel duidelijk dat alles z’n eigen lijntje heeft. Maar bij mij kwam alles samen.
Als maker van diensten zelf zat ik vaak helemaal aan het eind, net voor de burger. Ik vond het lastig dat we bij de overheid zo vaak strugglen met het werken vanuit de burger. Kan dat ook anders?
Zo begon ik mijn onderzoek. Hoe kunnen we echt vanuit het perspectief van de burger werken en wat betekent dit voor onze manier van werken. Daar wil ik achter komen met mijn onderzoek.
Daar horen de volgende onderzoeksvragen bij:
Ik doe dat vanuit 3 overlappende onderzoeksgebieden. Design, dat is in Delft mijn thuisbasis (de gele bol). Ik werk samen met het Service Research Centre van de Universiteit van Karlstad (de rode bol) en ik zoek regelmatig contacten met bestuurskundige faculteiten in Nederland, zoals de USBO in Utrecht, Erasmus Rotterdam en de faculteit Rechtsgeleerdheid van de RUG in Groningen.
In mijn onderzoek gebruik ik, wat ik noem, de ‘democratische bureaucratische cyclus’. Hij heeft 2 assen. De horizontale as heeft links het collectief en rechts het individu. De verticale as heeft boven de systeemwereld versus onder de leefwereld. Dit geeft ons 4 kwadranten, en ik neem ze een voor een met je door.
Systeemwereld / collectief: De volksvertegenwoordiging bedenkt samen met regerende partijen hoe de samenleving moet zijn. Collectieve waarden worden vastgelegd in wetten en vertaald naar interventies die de collectieve waarden moeten realiseren (vastgelegd in beleid).
Systeemwereld / Individu: Die interventies worden uitgevoerd en ingepast in bestaande regelingen en diensten, door overheidsuitvoerders en/of private dienstenaanbieder. Denk aan: de stufi wordt overgemaakt, de hybride warmtepomp geïnstalleerd, maar ook de treinen die rijden. Veel gaat geautomatiseerd of wordt ondersteund door digitale processen, vandaar het zacht zoemende datacenter.
Leefwereld / Individu Zo’n dienst staat niet op zichzelf maar gebeurt in context. Ik vraag subsidie aan voor een warmtepomp voor mijn huis waar ik samen met mijn man woon in een straat met buren. Ik heb familie, vrienden, ik zit in een bepaalde levensfase. Dit heeft allemaal invloed op de interactie en wat ik nog meer nodig heb om in dit geval mijn huis te verduurzamen.
Leefwereld / collectief Individuen verenigen zich. In een sportvereniging of buurtvereniging om je wijk fijner te maken. Mensen zoeken elkaar op rond een onderwerp en werken samen om invloed en inspraak te hebben op hoe we als collectief samenleven. Het maatschappelijk middenveld, en ook politieke partijen die zich verkiesbaar stellen om het volk te vertegenwoordigen in de democratie.
We zijn rond. De hele kaart ziet er zo uit. Let vooral ook op de momenten dat het van het ene naar het andere kwadrant gaat. Daar gebeuren meestal interessante dingen.
Meestal bij de overheid draait deze cirkel met de klok mee. Collectieve waarde vertalen we naar individuele ervaringen rechts, hopelijk ook waardevol. En als niet, dan kunnen burgers door te stemmen en zich te laten vertegenwoordigen de collectieve waarde beïnvloeden.
Het is een proces dat meestal top down gaat. Kan dat ook anders?
Daarvoor wil ik eerst met jullie kijken naar wat goede diensten zijn en hoe je ze maakt. Ik geef jullie een kleine bloemlezing van wat ik tot nu toe ontdekt heb in mijn onderzoek. Wat is volgens jullie een goede dienst?
Ik gebruik de definitie van Lou Downe, voormalig Head of Design bij de Britse overheid. Een dienst helpt iemand om iets te doen. Simpel.
Iets doen betekent een doel hebben. Je kunt doelen op verschillende niveau’s indelen. Ik deed mijn theoretisch onderzoek het eerste jaar vanuit DUO dus ik gebruik ook een aantal DUO voorbeelden. Vaak zijn we als makers van dienstverlening gefocust op een subdoel. Inloggen in het portaal, een formulier invullen, een vordering betalen… Maar dat is eigenlijk geen doel maar een taak. Het doel ligt daarboven. Je logt bijvoorbeeld in (taak) om studiefinanciering aan te vragen (een doe-doel). En je vraagt stufi aan (ook wel een taak dus) om je studie te kunnen betalen (weer een doe-doel). Je uiteindelijke doel, je zijn-doel, is om die studie te volgen en jezelf te ontwikkelen. Dat is de reden dat iemand interactie heeft met je diensten.
In de literatuur wordt er veel gesproken over het creëren van waarde voor de gebruiker via diensten. Hoe je dit kunt doen en wat dit betekent voor hoe je organisatie functioneert zijn allerlei standaarden voor. Die waardecreatie kan soms best vaag zijn. Wat wordt daarmee bedoeld? Ik gebruik weer een voorbeeld van DUO.
Om die waarde in de klas, dat jongeren iets van zichzelf kunnen maken, te realiseren, hebben we… goede docenten nodig, lesmateriaal, een veilige en comfortabele school, dat je prestaties ook gevalideerd kunnen worden, etc. Daar zijn allemaal verschillende partijen voor aan zet.
En om een van die zaken te regelen, heb je weer andere diensten nodig. Zo gaat het door. Dus bijvoorbeeld… een team van DUO bouwt de koppeling waarmee scholen hun leerlingenadministratie kunnen uitwisselen met DUO zodat DUO de bekostiging kan berekenen, dat telt zo door naar die uiteindelijke, overkoepelende waarde. Daar zijn alle diensten en producten op gericht. En dat gebeurt vaak in bulk, in enorme processen voor heel Nederland. Bij DUO, maar ook in het sociale domein, de AOW, of de Toeslagen, vergunningen voor parkeren in de stad, noem het maar. We zijn allemaal schakeltjes in dat grote waarde-creatie.
Niet alleen organisaties maar ook de applicaties en processen die we maken en bedenken kunnen deel zijn van de diensten. Wij denken vaak in bulk, maar het unieke van dienstverlening is juist dat de gebruiker van die dienst dat altijd als persoonlijk ervaart. Bijvoorbeeld een klassieke dienst, een hotelbezoek. Ook al zijn de croissantjes, de hotelkamers en de locatie van het hotel identiek voor alle bezoekers, je kunt het bezoek heel anders ervaren of je voor je werk ergens overnacht of een weekendje weg bent met je lief.
Want er is een dilemma: iedereen is anders. Voor de overheid zijn diensten bulk, maar voor de burger is het per definitie een maatwerk ervaring, ook wanneer het geen maatwerk is. De literatuur over dienstverlening omarmt dit ook: iedereen ervaart een dienst op zijn eigen manier. Daarom staat de ervaring van gebruikers zo centraal als het gaat om het mensgericht ontwerpen van diensten.
En die burgers die met ons te maken hebben… Ja, die ervaren nogal wat met overheidsdiensten. Dit is een tekening van een student en z’n studieschuld. En als ik die bij DUO laat zien roept die best wat moeilijke reacties op. Jullie herkennen deze dynamiek denk ik allemaal in je eigen praktijk. Voeren we ‘slechts’ de wet uit, in dat geval het leenstelsel, of maken we diensten waar burgers waarde mee kunnen creëren? En wat voor waarde is dat dan? Hoe ervaren jullie dit in jullie praktijk?
Dus: hoe maak je goede diensten?
Ja, door een mensgericht ontwerpproces toe te passen waarbij je gebruikers betrekt. Hoe je dat doet, daar zijn ook weer allerlei standaarden voor.
Om mensgericht te ontwerpen kijk je door 4 lenzen. Je kijkt of je oplossing wenselijk en bruikbaar is voor de gebruiker. Een oplossing moet uiteraard haalbaar zijn voor organisaties, en ook maakbaar. En het moet verantwoord zijn. Het startpunt is de blauwe lens: is een oplossing wenselijk voor de burger?
Hoe ziet zo’n mensgericht ontwerpproces eruit? Nou zo. Eerst ontdek je de juiste uitdaging door te vragen en te luisteren. Begin bij de gebruikers, maar daarna ook zeker bij de vertegenwoordigers van alle 4 lenzen. En vervolgens maak je de juiste oplossing en valideer je opnieuw bij gebruikers en andere stakeholders.
Dat is de theorie. De praktijk is vaak anders. We zijn heel goed in oplossingen maken, in bouwen, maar minder goed in de eerste ruit. Een bekende ontwerpuitspraak is ‘Maak het goede, en maak het goed’. We kunnen goed maken, maar maken helaas niet altijd het goede vanuit het perspectief van de gebruiker.
In mijn eerste artikel in mijn promotietraject analyseerde ik mijn eigen praktijk die ik de afgelopen 8 jaar heb gedocumenteerd op mijn blog. Ik leerde dat het toepassen van mensgericht ontwerpen heel weerbarstig in de dynamiek van de overheid. Op mijn blog kunnen jullie een samenvatting van deze eerste resultaten vinden.
Hoe dan wel? De standaarden zeggen: organiseer jezelf van buiten naar binnen.
Maar de overheid heeft 2 buitenkanten. De collectieve kant, met een democratische uitwisseling. En een individuele kant, in de dienstverlening naar burgers.
Het vraagt een andere aanpak. Waarbij beleid niet top down wordt uitgevoerd, maar waarbij we die beide buitenkanten kunnen verenigen in een mensgerichte ontwerp aanpak.
Ik ben nog een beetje aan het experimenteren met de naam, maar laten we het ‘full circle mensgericht ontwerpen bij de overheid’ noemen. We beginnen vanuit de leefwereld, zowel collectief als individueel, om zowel beleid als diensten mensgericht te ontwerpen.
Deze werkwijze wil ik in de praktijk onderzoeken, en wel bij jullie. Bij het programma Clustering Rijksincasso.
Ik ben zo vrij geweest om mijn tijdlijn aan te passen met een soort artist impression van het programma.
De reden dat ik CRI als praktijk wil volgen heeft meerdere redenen:
Kortom: wat doen jullie, en wat kunnen we daarvan leren?
Ik doe mijn onderzoek als actieonderzoeker. Dat is een vorm van etnografisch onderzoek waarbij je je eigen invloed op je onderzoekscontext omarmt. Sterker nog: je zet het heel bewust in. Je werkt samen met participanten en werkt samen aan de verandering. In ons geval: het herontwerpen van de dienst.
Ik doe niet gewoon actie onderzoek, ik hanteer ook nog eens een open aanpak. Sommigen van jullie kennen mijn blog misschien, ik schrijf over de aanpak en de resultaten. Dat is bijzonder in een overheidssetting. Het versterkt het reflexieve karakter van het onderzoek enorm. Wat de impact hiervan is wil ik ook onderzoeken in mijn promotietraject.
Hoe ziet de komende tijd eruit en wat kunnen jullie verwachten? In februari begon ik bij het programma CRI. Deze zomer ga ik de eerste dataset van observaties en interviews analyseren. Na de zomer, hopelijk vlak voor het bestuurlijk overleg van CRI kunnen we de eerste inzichten bespreken. Op basis daarvan kijk ik samen met het kernteam van CRI wat we hiervan leren en wat dit betekent voor de onderzoeksaanpak in het najaar en wat ik kan betekenen voor het programma. Zoals ik het nu voor me zie, loopt dat ongeveer tot volgend jaar voorjaar. Dan wil ik de eerste resultaten van dit praktijkonderzoek opschrijven in een artikel voor een wetenschappelijk tijdschrift.
En mijn onderzoek vervolgen bij een andere organisatie. Ik wil bij hetzelfde onderwerp blijven, maar dan nog verder inzoomen op 1 organisatie. Door van perspectief te wisselen hoop ik dan weer nieuwe verdiepende inzichten te leren over hoe we diensten kunnen maken die goed zijn voor mensen.
Als jullie denken ‘nou, ik zou zelf ook wel wat meer willen lezen hierover’, dan zijn hier een paar boekentips.
• Good services van Lou Downe (UK) • Digital transformation at scale van Andrew Gateman (UK) • Hoe makkelijk kun je het maken van Jasper van Kuijk (NL) • Leading public sector innovation van Christian Bason (Denemarken)
En je kunt mijn blog natuurlijk doorspitten.
FIN
