A presentation at Presentatie bij de Ministeriële Commissie Uitvoering in January 2021 in by Maike Klip
Welkom bij de presentatie over maatwerkplaatsen. Voor meer informatie over deze presentatie, stuur een berichtje naar:
In deze presentatie ga ik vertellen:
We beginnen met een voorbeeld.
Na het overlijden van hun moeder willen twee zussen kinderbijslag aanvragen voor hun jongere halfbroer met een beperking. Met de kinderbijslag en het daaraan gekoppelde kindgebonden budget willen ze de zorg voor hun broer voortzetten. Maar als zus of broer zonder voogdij is het niet mogelijk kinderbijslag te ontvangen. Daarnaast zijn er meerdere instanties bij betrokken die allemaal aanpassingen moeten doen in hun werkwijze.
Dit alles maakt een oplossing ingewikkeld.
Deze twee zussen en hun broer passen niet in het systeem dat we bedacht hebben.
Onze organisaties hebben namelijk eigen processen en eigen systemen, meestal geautomatiseerd. Deze mensen gaan van het kastje naar de muur. Ze hebben maatwerk nodig.
De afgelopen tijd is er veel geschreven over maatwerk en de ‘menselijke maat’.
Wat we niet willen is precedenten scheppen en oncontroleerbare willekeur. Wat we wel willen is menselijkheid en een begripvolle relatie tussen burgers en overheid.
Maatwerk wordt nu vaak gezien als lapwerk. Om het systeem heen werken en in een specifieke situatie ruimte binnen (of buiten) de regels zoeken naar een ‘fix’.
Dat doen we door ‘ambtelijk vakmanschap te verbeteren’, door gebruik te maken van hardheidsclausules, de AWB en de discretionaire bevoegdheid van individuele ambtenaren.
Maatwerk kan juist in het systeem. Daarvoor hebben we een andere infrastructuur nodig. Die infrastructuur zijn de maatwerkplaatsen.
Zo ziet maatwerk eruit door de bril van de burger. Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.
En daar wordt het interessant.
Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief.
Pro-actief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn die goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt.
Dit is maatwerk in de dienst.
Reactief maatwerk gaat verder.
Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als de voogdij overgezet moet worden van (overleden) moeder naar zus? Welke stress stapelt zich op bij mensen zoals de broer die niet voor zichzelf kan zorgen en in zo’n situatie beland? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen?
Dit is maatwerk in de dienstverlening.
Om dit te kunnen, moeten organisaties daarvoor uitgerust zijn, bijvoorbeeld met het inrichten van een maatwerkplaats, waar ambtenaren uit verschillende disciplines kunnen samenwerken om praktijksignalen niet alleen te herkennen, erkennen en opvolgen, maar ook te onderzoeken en te verbeteren. Ze combineren bestaande kennis en methoden. Ze pakken dilemma’s aan en werken vanuit ‘de bedoeling’, en denken breder dan wettelijke kaders. Het doel is om overzicht te krijgen vanuit het perspectief van de burger. Bezwaar- en beroepsprocedures worden minder (burgers vinden immers eerder gehoor bij de organisatie) en de regeldruk voor burgers wordt minder.
Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie. Maatwerk kan dat ook.
Daarom richten we ook een overheidsbrede maatwerkplaats in. In de overheidsbrede maatwerkplaats werken ambtenaren samen uit verschillende organisaties (de kastjes en de muren, zeg maar). Hier worden gezamenlijke structurele aanpassingen bedacht zodat burgers niet meer tussen wal en schip belanden. De overheidsbrede maatwerkplaats ondersteunt de organisatie-maatwerkplaats. Ook betrekt zij politiek-maatschappelijke aspecten bij het dilemma. Het versimpelen van wet- en regelgeving kan een van de oplossingen zijn die in de overheidsbrede maatwerkplaats bedacht wordt.
De overheid en de burger zijn namelijk ‘in this together’. Als een rubik kubus zijn we allemaal verbonden met elkaar.
Boven zijn de publieke waarden: hoe willen we als samenleving zijn? Wat is ‘de bedoeling?’ Vervolgens gaat dit via een wet in de federale laag die ervoor zorgt dat de bedoeling werkelijkheid wordt. Maar dat hoeft niet te betekenen dat het voor het individu uitpakt zoals we het bedoeld hadden.
Als we redeneren vanuit ‘de bedoeling’ dan kun je de kubus niet lostrekken. Dit is het grotere systeem waarin maatwerk een plek moet krijgen.
Het probleem zit in alle lagen, een oplossing moet dat ook.
Door zo te werken vinden interventies uit de maatwerkplaatsen hun plek in de dienstverlening. Dat betekent dat de volgende keer dat iemand in de situatie van bijvoorbeeld de twee zussen en hun broer zit het beter gaat.
Ze passen dan wel in het systeem dat we bedacht hebben, omdat we het systeem veranderd hebben.
Als we redeneren vanuit ‘de bedoeling’ dan kun je de kubus niet lostrekken. Dit is het grotere systeem waarin maatwerk een plek moet krijgen.
Dit zijn geen nieuwe ideeën. Maar er komt wel veel bij elkaar, waardoor het nieuw lijkt. En we hebben nog niet eerder zo grondig aangepakt, door er een infrastructuur van te maken, in het huidige systeem.
We zijn nu alert omdat de verhalen loskomen. Bijvoorbeeld een verhaal zoals de toeslagen- en de boodschappenaffaire. Maar we hebben ook heel veel niet in beeld.
Bestaande werkwijzen van organisaties kunnen in de maatwerkplaatsen een plek krijgen. Ik geef een aantal voorbeelden.
Het UWV is in oktober gestart met de maatwerkplaats. Voorheen werd er op individueel en informeel niveau maatwerk geleverd, maar daarmee ontstaat makkelijk willekeur. De mogelijkheden en middelen waren nieuw, en ook bijvoorbeeld de casuïstiek waarin soortgelijke situaties voor kwamen. Met de start van de maatwerkplaats is er een ‘centraal vindbaar punt’. De casuïstiek komt niet alleen binnen, er wordt ook veel informatie uitgewisseld en geanalyseerd. De afhandelingssnelheid van complexe vraagstukken schoot hiermee omhoog.
De SVB was al langer bezig met gecoördineerd maatwerk. Daar richt de maatwerkplaats zich nu op specifieke vraagstukken. Bijvoorbeeld de schuldenaanpak. In de maatwerkplaats werken mensen van verschillende afdelingen samen om oplossingen te vinden. Ze worden daar snel beter in en kunnen de bedoeling van de wetgeving - bestaanszekerheid en eigen regie burgers - beter realiseren.
Soms heet het niet een maatwerkplaats maar gebeuren er wel acties die nodig zijn om zo te werken. Bij DUO wordt bijvoorbeeld al een tijd gewerkt om al de verschillende soorten klantonderzoek centraal toegankelijk te maken voor alle disciplines in de organisatie. Door hetzelfde inzicht in de doelgroep te hebben, kun je veel beter samenwerken.
Als deze waardevolle onderdelen structureel ingezet worden, en ‘the way of working’ worden, kunnen we met de maatwerkplaatsen de menselijke maat een essentieel onderdeel laten zijn van onze relatie met burgers.
Dat gaat niet zomaar. De maatwerkplaats is pas succesvol wanneer:
Wat zijn de volgende stappen? Als eerste willen we graag dat jullie zeggen: ‘dit gaan we doen’. Zonder mandaat komen we niet verder.
Hierna kunnen we ook concrete stappen zetten om te beginnen.
Bijvoorbeeld:
Uiteraard werk ik dit graag uit in een volgende presentatie. De startnotitie in de bijlage legt ook in meer detail uit wat de maatwerkplaatsen zijn en wat er nodig is om dit te realiseren. Bedankt voor jullie aandacht. Wie wil de eerste vraag stellen?
