Maatwerkplaatsen

A presentation at Presentatie bij de Ministeriële Commissie Uitvoering in January 2021 in by Maike Klip

Slide 1

Slide 1

Welkom bij de presentatie over maatwerkplaatsen. Voor meer informatie over deze presentatie, stuur een berichtje naar:

  • Maartje Kemme, senior Beleidsadviseur Maatwerk bij het ministerie van Sociale Zaken (m.kemme@minszw.nl)
  • Maike Klip, digitaal strateeg en onderzoeker bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (maike.klip@duo.nl)

Slide 2

Slide 2

In deze presentatie ga ik vertellen:

  1. hoe we maatwerk bij de overheid in onze werkwijze kunnen krijgen.
  2. Zowel in je eigen organisatie als overheidsbreed.
  3. En ik geef een aanzet hoe je dat bereikt.

Slide 3

Slide 3

We beginnen met een voorbeeld.

Na het overlijden van hun moeder willen twee zussen kinderbijslag aanvragen voor hun jongere halfbroer met een beperking. Met de kinderbijslag en het daaraan gekoppelde kindgebonden budget willen ze de zorg voor hun broer voortzetten. Maar als zus of broer zonder voogdij is het niet mogelijk kinderbijslag te ontvangen. Daarnaast zijn er meerdere instanties bij betrokken die allemaal aanpassingen moeten doen in hun werkwijze.

Dit alles maakt een oplossing ingewikkeld.

Slide 4

Slide 4

Deze twee zussen en hun broer passen niet in het systeem dat we bedacht hebben.

Onze organisaties hebben namelijk eigen processen en eigen systemen, meestal geautomatiseerd. Deze mensen gaan van het kastje naar de muur. Ze hebben maatwerk nodig.

Slide 5

Slide 5

De afgelopen tijd is er veel geschreven over maatwerk en de ‘menselijke maat’.

  • De rapporten rond de toeslagenaffaire
  • Weten is nog geen doen, van de WRR
  • Het ongevraagde advies van de Raad van State
  • De verhoren van de TCU
  • De rapporten ‘Regels en Ruimte’ en ‘Werken aan Uitvoering’
  • Rapporten van de universiteiten Leiden en Tilburg

Slide 6

Slide 6

Wat is maatwerk?

Wat we niet willen is precedenten scheppen en oncontroleerbare willekeur. Wat we wel willen is menselijkheid en een begripvolle relatie tussen burgers en overheid.

Slide 7

Slide 7

Maatwerk wordt nu vaak gezien als lapwerk. Om het systeem heen werken en in een specifieke situatie ruimte binnen (of buiten) de regels zoeken naar een ‘fix’.

Dat doen we door ‘ambtelijk vakmanschap te verbeteren’, door gebruik te maken van hardheidsclausules, de AWB en de discretionaire bevoegdheid van individuele ambtenaren.

Maatwerk kan juist in het systeem. Daarvoor hebben we een andere infrastructuur nodig. Die infrastructuur zijn de maatwerkplaatsen.

Slide 8

Slide 8

Maatwerk op verschillende niveau's

Zo ziet maatwerk eruit door de bril van de burger. Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.

En daar wordt het interessant.

Slide 9

Slide 9

Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief.

Pro-actief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn die goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt.

Dit is maatwerk in de dienst.

Slide 10

Slide 10

Reactief maatwerk gaat verder.

Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als de voogdij overgezet moet worden van (overleden) moeder naar zus? Welke stress stapelt zich op bij mensen zoals de broer die niet voor zichzelf kan zorgen en in zo’n situatie beland? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen?

Dit is maatwerk in de dienstverlening.

Slide 11

Slide 11

Een maatwerkplaats in je organisatie

Om dit te kunnen, moeten organisaties daarvoor uitgerust zijn, bijvoorbeeld met het inrichten van een maatwerkplaats, waar ambtenaren uit verschillende disciplines kunnen samenwerken om praktijksignalen niet alleen te herkennen, erkennen en opvolgen, maar ook te onderzoeken en te verbeteren. Ze combineren bestaande kennis en methoden. Ze pakken dilemma’s aan en werken vanuit ‘de bedoeling’, en denken breder dan wettelijke kaders. Het doel is om overzicht te krijgen vanuit het perspectief van de burger. Bezwaar- en beroepsprocedures worden minder (burgers vinden immers eerder gehoor bij de organisatie) en de regeldruk voor burgers wordt minder.

Slide 12

Slide 12

De overheidsbrede maatwerkplaats

Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie. Maatwerk kan dat ook.

Daarom richten we ook een overheidsbrede maatwerkplaats in. In de overheidsbrede maatwerkplaats werken ambtenaren samen uit verschillende organisaties (de kastjes en de muren, zeg maar). Hier worden gezamenlijke structurele aanpassingen bedacht zodat burgers niet meer tussen wal en schip belanden. De overheidsbrede maatwerkplaats ondersteunt de organisatie-maatwerkplaats. Ook betrekt zij politiek-maatschappelijke aspecten bij het dilemma. Het versimpelen van wet- en regelgeving kan een van de oplossingen zijn die in de overheidsbrede maatwerkplaats bedacht wordt.

Slide 13

Slide 13

Samen in het schuitje

De overheid en de burger zijn namelijk ‘in this together’. Als een rubik kubus zijn we allemaal verbonden met elkaar.

Boven zijn de publieke waarden: hoe willen we als samenleving zijn? Wat is ‘de bedoeling?’ Vervolgens gaat dit via een wet in de federale laag die ervoor zorgt dat de bedoeling werkelijkheid wordt. Maar dat hoeft niet te betekenen dat het voor het individu uitpakt zoals we het bedoeld hadden.

Slide 14

Slide 14

Als we redeneren vanuit ‘de bedoeling’ dan kun je de kubus niet lostrekken. Dit is het grotere systeem waarin maatwerk een plek moet krijgen.

Het probleem zit in alle lagen, een oplossing moet dat ook.

Slide 15

Slide 15

Het systeem veranderen

Door zo te werken vinden interventies uit de maatwerkplaatsen hun plek in de dienstverlening. Dat betekent dat de volgende keer dat iemand in de situatie van bijvoorbeeld de twee zussen en hun broer zit het beter gaat.

Ze passen dan wel in het systeem dat we bedacht hebben, omdat we het systeem veranderd hebben.

Slide 16

Slide 16

Als we redeneren vanuit ‘de bedoeling’ dan kun je de kubus niet lostrekken. Dit is het grotere systeem waarin maatwerk een plek moet krijgen.

Slide 17

Slide 17

Het begin van deze infrastructuur

Dit zijn geen nieuwe ideeën. Maar er komt wel veel bij elkaar, waardoor het nieuw lijkt. En we hebben nog niet eerder zo grondig aangepakt, door er een infrastructuur van te maken, in het huidige systeem.

We zijn nu alert omdat de verhalen loskomen. Bijvoorbeeld een verhaal zoals de toeslagen- en de boodschappenaffaire. Maar we hebben ook heel veel niet in beeld.

Bestaande werkwijzen van organisaties kunnen in de maatwerkplaatsen een plek krijgen. Ik geef een aantal voorbeelden.

Slide 18

Slide 18

Het UWV is in oktober gestart met de maatwerkplaats. Voorheen werd er op individueel en informeel niveau maatwerk geleverd, maar daarmee ontstaat makkelijk willekeur. De mogelijkheden en middelen waren nieuw, en ook bijvoorbeeld de casuïstiek waarin soortgelijke situaties voor kwamen. Met de start van de maatwerkplaats is er een ‘centraal vindbaar punt’. De casuïstiek komt niet alleen binnen, er wordt ook veel informatie uitgewisseld en geanalyseerd. De afhandelingssnelheid van complexe vraagstukken schoot hiermee omhoog.

Slide 19

Slide 19

De SVB was al langer bezig met gecoördineerd maatwerk. Daar richt de maatwerkplaats zich nu op specifieke vraagstukken. Bijvoorbeeld de schuldenaanpak. In de maatwerkplaats werken mensen van verschillende afdelingen samen om oplossingen te vinden. Ze worden daar snel beter in en kunnen de bedoeling van de wetgeving - bestaanszekerheid en eigen regie burgers - beter realiseren.

Slide 20

Slide 20

Soms heet het niet een maatwerkplaats maar gebeuren er wel acties die nodig zijn om zo te werken. Bij DUO wordt bijvoorbeeld al een tijd gewerkt om al de verschillende soorten klantonderzoek centraal toegankelijk te maken voor alle disciplines in de organisatie. Door hetzelfde inzicht in de doelgroep te hebben, kun je veel beter samenwerken.

Slide 21

Slide 21

Als deze waardevolle onderdelen structureel ingezet worden, en ‘the way of working’ worden, kunnen we met de maatwerkplaatsen de menselijke maat een essentieel onderdeel laten zijn van onze relatie met burgers.

Slide 22

Slide 22

Maar niet zomaar

Dat gaat niet zomaar. De maatwerkplaats is pas succesvol wanneer:

  • Uitvoerders hebben een autonome rol
  • Verschillende expertises zetten zich gelijkwaardig in: praktijk, kennis en beleid - Praktijksituaties zijn het leidende principe en we werken bottom-up. Medewerkers krijgen hiervoor de ruimte
  • We werken iteratief. Je weet dus niet altijd aan het begin wat er aan het einde uitkomt
  • De maatwerkplaats is niet een fysieke plek, maar een samenwerking waar snel en makkelijk de juiste vraagstukken en pilots aangepakt, uitgeprobeerd en ingezet worden.
  • We krijgen rugdekking van de politieke en ambtelijke leiding om te handelen.

Slide 23

Slide 23

Wat zijn de volgende stappen? Als eerste willen we graag dat jullie zeggen: ‘dit gaan we doen’. Zonder mandaat komen we niet verder.

Slide 24

Slide 24

Hierna kunnen we ook concrete stappen zetten om te beginnen.

Bijvoorbeeld:

  • Organisaties moeten klantonderzoekers aannemen als ze die niet al hebben. Deze klantonderzoekers werken centraal in de organisatie, en wisselen hun onderzoek uit met andere organisaties. Mens Centraal is afgelopen jaar bezig geweest om overheidsbreed deze onderzoekscommunity op te zetten.
  • Organisaties moeten investeren in een toolkit van methodieken. Bijvoorbeeld hoe je overzicht op je dienst krijgt vanuit het perspectief van de klant. Wie kun je bellen om een ‘garage-sessie’ te doen?
  • De organisatie moet ambtenaren de ruimte geven om ‘een begripvolle ambtenaar’ te kunnen zijn. Ruimte om samen te werken met burgers, zelf moreel leiderschap te ontwikkelen en te tonen, overzicht te maken en gehoord te worden in de organisatie bij het opkomen van de burger.
  • Het begeleiden van organisaties in de oprichting van maatwerkplaatsen (of hetzelfde principe maar dan onder eigen naam). Het UWV en de SVB kunnen helpen hoe je dit praktisch opzet.
  • Organisaties moeten een archief van ‘casusprudentie’ aanleggen: casuïstiek waarvan we kunnen leren en kunnen delen met andere organisaties.
  • En meer…

Slide 25

Slide 25

Uiteraard werk ik dit graag uit in een volgende presentatie. De startnotitie in de bijlage legt ook in meer detail uit wat de maatwerkplaatsen zijn en wat er nodig is om dit te realiseren. Bedankt voor jullie aandacht. Wie wil de eerste vraag stellen?