Find the problem

Hoi iedereen. Leuk dat ik vandaag bij jullie op school mag zijn om te vertellen hoe ik bij DUO onderzoek doe.

Ik ben Maike Klip. Deze slides komen online, via deze link, en meer informatie over het project kun je vinden op mijn onderzoeksblog: www.klipklaar.nl.

Laten we beginnen met een snelle samenvatting van mijn carrière tot nu toe. Ik heb journalistiek gestudeerd en ben daarna als freelancer aan de slag gegaan. Sinds vorig jaar ben ik in dienst bij de overheid: ambtenaar bij Dienst Uitvoering Onderwijs, DUO. Ik kan nog wel meer standaards over mezelf vertellen, maar dat is zo saai en eenzijdig. Want ik ben ook zo benieuwd naar jullie!

Dus wat we gaan doen, is… ik pak mijn instagramprofiel er even bij. En ik laat jullie wat van mijn leven zien. En als dat ook over jou gaat, sta dan op. Bijvoorbeeld…

Ik ben verliefd. Dit is ‘em, Jasper.

Ik zit de halve dag achter een laptop. Omdat ik op kantoor werk.

Ik woon in een oud huis.

Ik hou van biertjes drinken op het terras.

Ik woon in Groningen.

Karaoke is super.

Ik hou van koffie drinken.

Ik doe aan roeien.

Ik hou van lezen en hangmateren.

Ik ben niet in Nederland geboren.

En dan de laatste, ik ben ook student.

Programma vandaag • Voorstellen • Hoe we bij DUO onderzoek doen • Jullie onderzoeksplannen • Case: De begripvolle ambtenaar en mijn design research aanpak • Samen aan de slag met jullie case

Goed. DUO. Daar werk ik. En DUO kennen jullie het beste van de studiefinanciering. Wie van jullie heeft ‘iets met ons’? Precies. Maar DUO doet eigenlijk veel meer. We betalen ook al het geld naar scholen, we regelen examens, voeren de wet Inburgering uit en voor al die activiteiten verzamelen en beheren we ontzettend veel gegevens van mensen en organisaties.

Mijn werk bij DUO is die van onderzoeker. Ik wil weten hoe goed onze doelgroep, jullie, je zaken kunnen regelen met ons. DUO wil dat het liefst via het digitale loket, praktisch alles wat je als student bij ons kunt doen is geautomatiseerd. Ik hoor bij het Online Team van DUO. Ongeveer 25 collega’s: content designers, interactie-ontwerpers, webanalisten, front-enddevelopers en ux researchers zoals ik. UX staat voor User Experience, de ervaring van de gebruiker.

Dit is het uitzicht vanaf de 14e verdieping waar ik meestal zit.

Maar ik ben ook vaak te vinden op scholen waar ik met scholieren en studenten praat over stufi. Of met leraren en schoolmedewerkers over hoe ze hun school organiseren en wat ze daarbij van DUO nodig hebben.

Jullie kennen DUO misschien beter als Ome DUO. En ik hoop dat jullie de verbinding met ons positief ervaren.

Maar misschien kennen jullie ons nog het beste van dit maandelijks gebeuren. De stufi.

Als ux’ers werken we voornamelijk aan deze website. duo.nl. Deze homepage is de deur naar DUO waar bijna 400 applicaties voor studenten en zakelijke gebruikers achter te vinden zijn waar meer dan 2000 mensen elke dag aan werken. In 2018 hebben we deze voorkant helemaal vernieuwd. En dat is niet de eerste keer geweest.

Daarvoor hadden we deze. Van ongeveer 2012 tot 2018.

Daarvoor hadden we deze gem.

In 2010 werd de IB groep gefuseerd met het CFI. Dus ontstond duo.nl. Gingen we over communiceren. Deze site stond maar 1 jaar live, want nobody cares dat we fuseren. Je wilt gewoon je stufi.

2005 - Dit was mijn website, toen ik student was.

Hier gaven we iPods weg. Welk jaar zal dat geweest zijn?

Hier nog een mooie gem uit de jaren 90 denk ik. Let vooral ook op de wenkbrauwpiercing, we zijn echt woke. Diversiteit!

Maar mijn lievelingswebsite is die uit 1997. Toen was ik zelf 9. En hier gebeurt echt heel veel…

Maar, als je bij DUO werkt, aan het digitale loket, is het makkelijk om te denken dat mijn baan ook gaat over dat digitale loket. Maar dat is niet zo. Het gaat niet om de website.

Het gaat niet om de dingen die we maken. Niet om applicaties, registers, veiligheidslagen, portalen, data, en nog meer technische dingen. Het gaat om mensen. En hun doel is nooit om even naar de website van duo te gaan op woensdagochtend. Ze willen wel iets leukers doen.

Bijvoorbeeld: het gaat om studenten. Die willen studeren. Maar daar hebben ze geld voor nodig. De informatie daarover kunnen ze vinden op duo.nl. Ze kunnen stufi aanvragen op duo.nl. Maar hun doel is: studeren en daar geld voor hebben.

Het gaat hierom.

Het gaat om mensen.

En om de verbinding die wij, als digitale overheid, als DUO, hebben met deze mensen. En die verbinding willen we goed onderzoeken.

Dat doen we op allerlei manieren. Waarbij we steeds kijken op welk niveau we onderzoek willen doen. Willen we weten wat mensen denken en zeggen, of een laag dieper en willen we hun gedrag begrijpen? Of nog een laag dieper en weten welke latente kennis ze hebben en wat hun dromen en gevoelens zijn?

We gebruiken verschillende methodes omdat wat iemand zegt, niet altijd hoeft te zijn wat iemand ook denkt, doet en voelt. Dat kan best verschillen. Door een empathiemap te maken, kun je daar inzicht in krijgen.

Bij DUO gebruiken we allerlei methoden. Deze website wordt gebruik door allerlei groepen. De grootste groep zijn studenten. Zoals jullie misschien wel. Vorig jaar deed ik een onderzoek naar hoe studenten financieel keuzes maken om beter te begrijpen wat ze van ons nodig hebben op deze website.

Al eerder toen we die website ontwierpen bezocht ik middelbare scholen met eindexamenscholieren die een paar maanden later gingen studeren. Ik gaf ze allemaal kaartjes met onderwerpen die met DUO te maken hebben en vroeg ze ze te ordenen. Deze card sort leverde mij inzicht in hoe zij dachten en wat bij elkaar hoort.

Uit deze kaartjes leerde ik dat ze heel anders dachten over geld en studiefinanciering dan wij bij DUO. Bijvoorbeeld lenen en schuld zien zij als een ander onderwerp dan stufi. Terwijl wij bij DUO denken dat dat hetzelfde is.

Maar ik noemde al eerder: je wilt veel dieper kunnen gaan en ook onbewuste kennis en emoties leren kennen van je doelgroep. Dus doen we ook makend onderzoek. Met je handen bezig zijn en iets maken, en daar vervolgens betekenis aangeven.

Hier vroeg ik jongeren bijvoorbeeld om over hun studieschuld te vertellen met lego als cultural probe. Het vertelde veel over hoe zij keuzes maakten en welke waarde zij hun studieschuld gaven.

Ik vraag veel jongeren om op te schrijven wat ze vinden en voelen van lenen. Wat is goed lenen eigenlijk?

Of zoals jullie eerder al zagen… te tekenen. 1 zegt nog niet zoveel, maar als ik er tientallen of honderden heb, kun je patronen ontdekken.

Soms houden studenten een dagboek voor ons bij.

Bijvoorbeeld hoe ze met geld omgaan en waar ze het aan uitgeven.

Ik vroeg jongeren om ons hun toekomstplannen te vertellen. En in die gesprekken merkte ik juist wel veel angst en negatieve gevoelens.

Geen spijt in het nu, maar wel angst voor de toekomst. Onzekerheid, twijfel: heb ik wel goede beslissingen gemaakt? Maar ook weglachen. Dat komt later wel.

En wat betekent dit voor je toekomst? En de plannen die je maakt, waarvan je durft te dromen?

Wat verwachten ze daarin van ons? Het viel me op dat veel studenten de ‘schuld’ bij ons neerlegden. Omdat er gebrekkige communicatie was, de regels niet duidelijk, de regels steeds veranderen, etc etc. Wiens schuld is jouw studieschuld?

Als ik studenten ontmoet, vraag ik hen altijd wat wij kunnen doen als DUO om er beter voor hen te zijn. Soms vraag ik ze om ons een kaartje te schrijven. Een van die kaartjes is deze: “Heb empathie voor ons, dan hebben wij dat ook voor jullie.”

Caroline Jarett, een onderzoeker uit Engeland schreef deze tweet. Zo zie ik mezelf ook als onderzoeker: het is mijn job om de gebruiker naar binnen te brengen zodat collega’s empathie kunnen ervaren. Het is mijn taak om de mens achter de wet te laten zien. De verhalen van studenten te vertellen bij DUO. Als je onderzoek doet, dan moet er wat gebeuren met de inzichten, toch? En dat doe ik graag. Ik vind het super leuk om verhalen te vertellen en ideeën te bedenken hoe ik dat beter kan doen.

Vorig jaar organiseerde ik bijvoorbeeld samen met studenten van de Hanze Hogeschool een safari over hun leven en hoe ze met geld omgingen.

Een paar jaar geleden stuurde ik elke maandag een blogje rond met een leuk verhaal over iets dat ik bij een student of op een school had meegemaakt.

Sinds een jaar werken we bij het Online Team met Sticktail waar we alle onderzoeken in ‘sticky stories’ opschrijven, waar collega’s zelf doorheen kunnen gaan. Als je hier nog geen account voor hebt, stuur mij dan even een mailtje.

Ik nodig regelmatig studenten uit om langs te komen, voor koffie, gesprekken en duo-tours zodat we samen kunnen werken en collega’s hen makkelijk kunnen ontmoeten. Ik ben nu opnieuw met de Hanze in gesprek of we kunnen kijken of er regelmatig studenten bij demo’s van devopsteams kunnen aanschuiven.

En ik neem graag collega’s mee naar scholen om uit eerste hand te horen en te ervaren wat onze doelgroep wil en hoe zij de verbinding met ons ervaren.

En de inzichten worden gebruikt om de volgende loep in te gaan: hoe ga je het probleem oplossen? Maar voor nu stop ik even hier. Want ik ben ook benieuwd naar jullie onderzoeken.

Wat gaan jullie onderzoeken?

Ik wil beginnen met deze video van Jean, een collega van mij, terwijl ik hem fotografeer als begripvolle ambtenaar.

Ik noemde het eerder al: het gaat om de verbinding tussen de overheid en de burgers, studenten zoals jullie bijvoorbeeld.

Ik heb jullie ook al verteld over de onderzoeken die ik voor DUO heb gedaan. En daar merkte ik vaak een afstand, soms klein, soms een ravijn, tussen studenten en DUO.

Anderhalf jaar geleden werd ik zelf opnieuw student. Ik begon aan de Master Design aan de kunstacademie in Rotterdam. Hier werk je in deeltijd aan een vraag uit je werk die je zelf meeneemt. In de 6 jaar dat ik onderzoek deed voor DUO, heb ik steeds gekeken naar die verbinding tussen DUO en onze doelgroep. Ik zag waar het misging. En ik dacht laat ik dat grote vraagstuk nu meenemen naar deze opleiding. Als het niet gaat om die website, maar om de mensen. Hoe kunnen we dan, met het kader dat DUO tegenwoordig, ja toch, wel een website is, een goede verbinding hebben met mensen?

Ik was niet de enige die dat een goede vraag vond. In mijn eerste week kwam de Raad van State met een ongevraagd advies. Dat is zeldzaam, dat doen ze meestal niet. En dat advies kopte: ‘De Raad van State komt met iets nieuws: geef burgers een recht op zinvol contact met de digitale overheid.

In de eerste week begon ik met een experiment, in het centrum van Rotterdam. Ik bond een geel touw om mijn middel en ik vroeg aan voorbijgangers hoe zij verbonden wilden zijn met mij. En ik zei: “ik werk bij de overheid. Ik ben een van die ambtenaren die dingen voor je maakt. Hoe wil je met mij verbonden zijn?” Dat was confronterend. Voor mij. Sommigen kwamen heel dichtbij. Anderen bleven zo ver mogelijk van mij vandaan.

Ok, let’s break it down. Ik wil beginnen met mijn ontwerpvraag. In het midden plaats ik de begripvolle verbinding, omdat ik denk dat het daarom gaat. Begripvol: want ik heb geleerd dat mensen verwachten dat de overheid begrip voor hen heeft. “Zie mij.” Rechts hebben we de overheid. DUO in ons geval. En links, hebben we de burger. De gebruiker. De student. Mensen.

Burgers, ja, dat zijn natuurlijk gewoon mensen. Maar de overheid, die is tegenwoordig steeds vaker een computer.

Afgelopen januari gaf onze Directeur Generaal een interview op een congres in Den Haag. En Hans vertelde dit…

In Trouw zei Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman in het afgelopen najaar dat de overheid een machine is geworden.

Maar die machine, die grote computer, en alles wat daarbij hoort: registers, veiligheidslagen, portalen, applicaties, websites, data, etc etc… Daar zitten mensen achter. Ambtenaren die werken bij de overheid, die in 2020 vooral digitaal is. Die ambtenaren, dat zijn wij.

Die relatie gaat vooral via die grote computer. We komen zelf bijna niet meer met elkaar in contact. In de afgelopen 6 jaar dat ik bij DUO werk, heb ik me daarom vaak afgevraagd of we de verbinding kwijt zijn?

Maar hij is niet de enige die zo’n sterke reactie heeft. Ik vertelde het net al: er zijn veel meer mensen die geen begripvolle verbinding ervaren met de overheid. Voor sommige mensen die ik sprak was het touw veel te kort. Hoe kunnen we de verbinding terug krijgen? En hoe kunnen we er een begripvolle van maken?

De meeste mensen die in de ICT werken zijn bekend met het concept van technische schuld. Je bouwt technische schuld op als je een snelle oplossing kiest voor een probleem, in plaats van een meer duurzame die meer tijd nodig heeft, maar wel beter is. Als je die technische schuld niet inlost, dat kan dat ‘rente’ opleveren. Het wordt steeds moeilijker en duurder om dingen aan te passen.

Ik denk dat er ook zoiets bestaat als empathie schuld. Als wij onze doelgroep niet begrijpen, als we geen begrip hebben voor hun ervaring en verwachting van de verbinding, hoe kunnen we dan een systeem bouwen, dat ervoor zorgt dat er een goede verbinding is tussen de overheid en burgers? En hoe langer we wachten met het begrijpen en inzichtelijk maken van die relatie, hoe moeilijker en duurder het wordt om later nog iets aan te passen.

Hoe ontwerp je een begripvolle digitale overheid verbinding?

En dit is dus eigenlijk de grote vraag voor DUO. Hoe ontwerp je een begripvolle digitale overheid? Maar die ene vraag leidt al heel snel naar allerlei andere vragen. Wat is een begripvolle verbinding? Kan dat digitaal? Bij de overheid? En wie bij de overheid moet dan begrip hebben? Hoe zit de overheid eigenlijk in elkaar?

Onderzoeksvragen zie ik als een soort boswandeling. Het ene pad brengt je naar een volgende. Soms sta je op een kruising, elke weg lijkt wel interessant. Nog zoveel om te ontdekken. En zo, als je maar genoeg tijd in het bos doorbrengt, breng je een gebied in kaart. Hoe sneller je loopt, hoe vager, maar als je op elke plek genoeg tijd neemt om echt te kijken, te luisteren en te ontdekken, komt er steeds meer detail in de kaart.

Al die vragen verzamelde ik in een vragenspin. Ik schreef ze eerst op losse blaadjes en keek welke bij elkaar hoorden. Of welke vraag ik eerst moest uitzoeken voor ik de volgende vraag kon begrijpen. Later ontdekte ik dat een hele groep vragen bij elkaar hoorden. Die gaf ik een thema. Deze vragenspin is de afgelopen 2 jaar mijn bos geweest waar ik veel tijd heb doorgebracht.

Aan de slag, want hoe krijg je dan antwoord op die vragen? Met wie ga je onderzoeken? Welke methode pas je toe? Hoe leg je het vast? En hoe trek je goede conclusies waarmee je verder kunt?

De manier van onderzoeken die ik op de academie leerde, en de afgelopen 2 jaar heb toegepast, is design research. Vanuit je ontwerp- of onderzoeksvraag ontwerp je een iteratie. Een experiment. Na elk experiment reflecteer je, en pas je eventueel je strategie aan. Wat ga je anders doen? In elke experiment werk je met participanten. Design research doe je niet alleen, maar samen met je doelgroep. Je kijkt kritisch naar je eigen rol? Wat is jouw aandeel in het experiment? Ben je heel dichtbij, of juist veel meer op afstand? En wat ga je doen met je participanten? Heb je een prototype? Een activiteit? En hoe leg je het vast zodat je erop kunt reflecteren en je conclusie straks kunt onderbouwen? Ik zal een paar voorbeelden geven hoe ik de afgelopen 2 jaar experimenten heb opgezet om mijn vraag te onderzoeken.

Mijn eerste experiment zagen jullie al. Ik nam een touw mee als conversation starter om met mijn doelgroep in gesprek te gaan. Mijn eigen rol was vrij direct. Ik zat zelf vastgeknoopt en was eigenlijk deel van het experiment. Mensen moesten op mij reageren. Voordat ik begon had ik niet per se een aanname wat er zou gebeuren. Ik was vooral heel benieuwd naar de reacties. En het bracht me veel inspiratie en nieuwe gedachten.

En een van die gedachtes was om op mijn werk te kijken of dat persoonlijke contact dat ik zelf ervaren had, een manier kon zijn om met mijn collega’s in gesprek te gaan.

Wat gebeurt er als ik mijn collega’s met studenten verbindt? En wanneer ze direct in contact staan? Is er dan meer begrip? En maakt dat de verbinding ook beter? Wat als die gele lijn echt is?

Gelukkig had ik zo’n geel touw, die had ik eerder gebruikt. Ik deed dezelfde oefening als in Rotterdam met voorbijgangers, maar dit keer nodigde ik Britt en Milo uit, 2 studenten. En vroeg ik collega’s om mee te doen. Britt bond het touw om haar middel. En we vroegen, bijvoorbeeld aan Ineke: hoe voel jij je verbonden met Britt, een student? Kijk mee…

In dit experiment werkte ik met 2 type participanten. Studenten die ik samen met het touw als conversation starter gebruikte. Maar ik liet de studenten ook de vragen bedenken vanuit hun eigen nieuwsgierigheid. En mijn collega’s bij DUO; er deden 15 mee. Ik filmde en fotografeerde. Ik maakte notities en observeerde. Mijn rol was de toeschouwer en ik nam zelf niet deel aan het gesprek. Wat kwam eruit?

Ik zie de overheid als een soort estafette. Iedereen werkt aan een stukje van het geheel en geeft het stokje over aan de volgende. Maar allemaal maken we deel uit van die estafette en samen zijn we DUO met wie een student verbonden is. We zijn 1 team en het kan beste een lange loop zijn. Ineke is zelf niet direct verbonden met een student. Dat zegt ze ook. “Ik spreek zelden klanten.” Zij is de product owner van OSA, waar de openbare site gemaakt wordt, duo.nl. Maar aan het digitale loket, werken veel meer teams, en samen bouwen we aan die grote computer, die de overheid is. Mijn aanname was dat hoe verder in je werk je van de student staat, hoe meer afstand mijn collega tot de student zou kiezen.

Maar dat was niet zo. Sterker nog: ik vond het moeilijk om überhaupt een patroon te ontdekken. Britt, Milo en ik waren er 2 hele dagen en we hoorden veel verhalen. Iedereen koos een eigen standpunt gebaseerd op een eigen reden. De een had een dochter die studeerde, de ander was nu eenmaal gewoon een superlief persoon. De ander was zakelijk, maar had ook een heel goed punt. Het enige wat steeds terugkwam: iedereen wilde dichterbij dan ze nu waren. Toch was het moeilijk voor me om een conclusie te trekken. Tot ik me realiseerde dat dat de conclusie was.

We zijn allemaal verschillende mensen. We hebben allemaal een eigen idee hoe de verbinding moet zijn. En we bedoelen het allemaal goed. Natuurlijk, iedereen is anders. En wij, ambtenaren zijn ook net mensen. Als uitvoeringsorganisatie moeten we de wet uitvoeren. Maar die wet zegt nu net niet zoveel over empathie of over hoe we een relatie moeten onderhouden. Dat gaat veel dieper.

Als we geen gezamenlijk beeld hebben van wat een begripvolle verbinding is, dan is het ook logisch dat dat niet zo in onze dienstverlening zit. Dan is het maar net welke collega’s iets maakt of iets vindt, hoe dat product of dat stapje van de dienstverlening eruit ziet. Wat merkt de student er dan van?

Zou ik iets kunnen maken of bedenken waardoor collega’s dan een beter beeld hebben bij ‘die klant’? Ik vraag regelmatig of studenten een kaartje voor DUO willen schrijven hoe mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. En in Haarlem kreeg ik dit kaartje van een student. “Heb empathie voor ons, dan hebben we dat ook voor jullie.”

Zou ik dat kunnen meten? Empathie van collega’s voor studenten? En wat voor empathie zou dat moeten zijn? Ik bedacht een experiment die ik ‘verhalen voor ambtenaren’ noemde. Want, was mijn aanname, als ik veel verhalen over de doelgroep vertel, dan gaan mensen vanzelf wel veel begrip hebben.

Ik gebruikte daarvoor een canvas met de verschillende stappen van een experiment opzetten. Ik heb straks voor jullie ook een aantal exemplaren hiervan bij me.

Het kwam er op neer dat ik een selectie verhalen uitkoos, die ik aan collega’s ging laten zien. De verhalen werden steeds groter en heftiger. Na elk verhaal vroeg ik mijn collega’s erop te reageren en met elkaar in gesprek te gaan over wat begrip voor hen betekent. Dat gesprek en hun reactie filmde ik.

Dit gebeurde. Ze moesten kiezen of ze op haar gingen letten of op de tekst. Deze paradox wilde ik heel zichtbaar maken door letterlijk de mens achter de wet te laten zien. Natuurlijk kenden ze de tekst al, maar het verhaal van mijn zusje was nieuw. Ze vonden het moeilijk om op Renske te focussen, want de tekst leidde erg af. Net zoals in het echt.

Toen ik het experiment analyseerde viel me op dat begrip veel gecompliceerder is, dan ik dacht. En helemaal niet zo zwart wit. Naar aanleiding van dit experiment besloot ik meer verdiepend onderzoek te doen.

Wat is empathie eigenlijk?. Klopte mijn aanname eigenlijk wel dat dat de oplossing was? Ik leerde dat empathie ook nadelen heeft. Het is heel persoonlijk en daardoor willekeurig. Ik heb bijvoorbeeld veel empathie voor mijn zusje, Renske. Want ik ken haar, ik vind haar leuk, en ik hou heel veel van haar. Maar een student die ik niet persoonlijk ken… ja, die is natuurlijk ook belangrijk maar daar voel ik niet zoveel voor als bij Renske. Dat is precies hoe empathie werkt. Het is ook helemaal niet mogelijk om voor iedereen empathie te voelen. Er is niet genoeg tijd in een dag. Rutger Bregman schrijft in zijn boek ‘De meeste mensen deugen’ dat empathie een zoeklicht is, waarbij je vooral kunt inzoomen op 1 geval.

“We kunnen nooit op basis van empathie met elkaar samenleven. Daarom hebben we de zorg voor elkaar geoutsourced naar de overheid.” De Belgische filosoof Ignaas Devisch pleit in zijn boek Het empatisch teveel voor een ‘werkbare onverschilligheid’. We kunnen nooit op basis van empathie met elkaar samenleven, zegt hij. Daarom hebben we de zorg voor elkaar geoutsourced naar de overheid. Wij staan een deel van ons inkomen af, en de overheid zorgt voor ons op basis van een rechtvaardige verdeling. We hoeven elkaar dus niet te kennen of ons om elkaar te bekommeren. Maar we zijn wel zeker van zorg. Deze solidariteit via de overheid hoeft niet te voldoen aan de voorwaarden die bij empathie horen. Een ambtenaar hoeft geen empathie voor jou te voelen voordat je van je recht gebruik kunt maken. Juist bij overheidsbeslissingen hoort empathie geen rol te spelen. Mijn aanname sneuvelde. Als overheid zou het dan heel slim zijn om het proces zo te maken dat er rechtvaardige beslissingen worden gemaakt die niet willekeurig zijn. Iets dat de wet op een rechtvaardige manier uitvoert.

Iets als… goh, een grote computer, bijvoorbeeld. Maar zoals ik eerder zei, die computer maakt zichzelf niet. Die maken wij.

Marleen Stikker, directeur van Waag schrijft in haar recente boek… Technologie is niet neutraal. Marleen Stikker schreef afgelopen november in haar boek ‘Het internet is stuk’ dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zit. Wij zijn de vertalers van de wet naar de computer. En wat betekent dit voor ons en de verbinding die DUO heeft met de doelgroep. Moeten we nu wel of geen empathie hebben?

Ik ging anders naar empathie kijken. En naar aanleiding van het experiment besloot ik mijn definitie van empathie aan te passen. Ik herformuleerde dit naar een schaal. Een schaal van begrip.

En ik begon empathie steeds meer als een schaal te zien. De Nielson Norman Group noemt empathie een spectrum. Hoe meer energie je erin stopt, hoe meer begrip en verbinding er is.

En stel nu, dat wij ambtenaren op die schaal een plek kunnen innemen die voldoet wat nodig is om een systeem te bouwen dat een begripvolle verbinding kan hebben met burgers, maar ook een plek waar wij ons prettig bij voelen. En die past bij wie wij zijn. Wat voor schaal zou dat zijn? Voor de digitale overheid, de estafette, in het geheel? Zou ik die schaal samen met collega’s kunnen definiëren?

Welke stokjes geven we eigenlijk aan elkaar over vanaf dat er een wet is, totdat we die helemaal doorgevoerd hebben in al onze uitvoering.

In de praktijk ziet dat stokjes geven er veel meer zo uit, en dat maakt het gelijk ook heel ingewikkeld. Haha!

Stel nu dat we bij die hele estafette beginnen bij het menselijk perspectief. En daarna pas de business en techniek erbij betrekken?

Naast mijn werk bij DUO, ben ik fotograaf. De taal van fotografie verschilt niet zoveel met de taal van empathie.

Bijvoorbeeld: als ik een portret van iemand maak, dan denk ik na over afstand. Hoe dichtbij mag ik komen bij de ander? Dan kan ik kiezen welke lens ik gebruik, maar ook of ik een stap dichterbij zet of inzoom.

Te ver of te dichtbij? Dit kan ook heel extreem. Heel ver weg, en je ziet de hele studio. Heel dichtbij en mijn neus begint te vervormen. Misschien is dat wat teveel?

Nog een schaal: focus. Waar focus ik op? Wat wil ik laten zien, wat wil ik niet laten zien? Another scale: focus. What do I want to focus on? What do I want to see, want to show the viewer. And as the portrayed one, what do you want to hide?

Met licht kun je spelen. Het is niet per se hoe meer licht, hoe beter. Schaduw kan ook interessant zijn, en met licht kun je ergens de aandacht op vestigen of juist vanaf leiden.

Waar liggen de grenzen? En dat kan ook extreem. Te donker en je ziet niets meer. Maar met teveel licht verdwijnen ook alle details.

Dus… hoeveel begrip hebben we nodig? Met fotografie vertel je niet alleen een rationeel verhaal, maar juist ook een intuïtief verhaal. Net als met empathie, een gevoel. Dus als empathie een schaal is, net zoals fotografie, dan is het heel logisch dat ik empathie wilde fotograferen. En hoe kan ik dat beter doen dan door mijn collega’s te vragen om me daarbij te helpen?

Bij de rollen die ik had opgeschreven in de estafette van wet naar loket zocht ik collega’s die zo’n rol hadden. Ik begon bij mij in de buurt, de collega’s die ik al kende. Ik nodigde hen uit bij mij thuis en ging hen foto-interviewen. We begonnen met een kop koffie, en ik legde met behulp van de kaartjes uit wat zo’n begripvol portret inhoudt.

Het belangrijkste onderdeel van het foto-interview is dit moment. Het reflecteren en nadenken. Je eigen foto kiezen. Is dit hoe jij bent? Of hoe je zou willen zijn als begripvolle ambtenaar? Ik hou van dit idee van naar jezelf kijken en reflecteren. Ik denk dat het symbool staat voor het grotere idee van dit project. Dat wij, als overheid, samen met burgers, naar onszelf kijken en reflecteren. Hoe willen we als overheid zijn? Hoe willen we dat de verbinding met elkaar is?

Ik vertel de verhalen op mijn onderzoeksblog. Ik heb gemerkt dat dat best een kwetsbaar en spannend gesprek is. En door het gesprek groter te voeren, gaat het niet alleen maar meer over het individu, toevallig die ambtenaar die bij mij in de studio is. Maar over de overheid als geheel.

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld. Dienst Publieke Communicatie Ministerie van Algemene Zaken Trendrapport 2019 Eind vorig jaar publiceerde het ministerie van AZ hun 2jaarlijkste trendrapport over overheidscommunicatie. Zij schreven… Ja, dat herken ik. Bij mezelf door te bloggen, maar ook in de verhalen van de begripvolle ambtenaren. Het is best spannend om jezelf te laten zien.

Ook online www.debegripvolleambtenaar.nl

En dan print ik die foto’s ook nog eens supergroot.

Van de portretten heb ik een expositie gemaakt die sinds november aan het reizen is. Organisaties kunnen de expo in hun kantine of andere openbare ruimte zetten om samen te lezen, reflecteren en het gesprek te voeren.

Op die manier gebruik ik de uitkomsten van het ene experiment als startpunt voor een nieuw experiment. Om zo steeds een stap verder te kunnen onderzoeken.

Maar uiteindelijk gaat het me hierom: hoe zijn we samen een begripvolle overheid? Ik wil de estafette van wet naar loket in beeld brengen. Zodat ik per rol kan inzoomen - wat is die rol - hoe speelt begrip hier wel of geen plek, zou dat anders moeten? - wat kunnen we ontwerpen dat begrip voor de burger in deze rol op 1 staat, op een manier die past bij de menselijkheid van de ambtenaar?

Zodat we per stap in het proces de juiste keuzes kunnen maken

En geen empathieschuld opbouwen. Maar empathie als tool en begrip voor de burger als ons kompas gebruiken om inzicht te hebben in de verbinding met de burger.

Terug naar mijn oorspronkelijke ontwerpvraag. Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Met de foto’s zoom ik in op die grote computer en welke mensen daarachter zitten.

Als je mij 2 jaar geleden had gevraagd wat ik ging doen, had ik niet bedacht dat ik iedereen ging fotograferen. Dat ontstaat langzaam door steeds een experiment te doen, te leren en een nieuw experiment op te zetten.

Vanuit die experimenten ontstaan steeds weer nieuwe ideeen. En met de inzichten die ik opdoe, kunnen we het probleem ontdekken en begrijpen. En vervolgens samen oplossingen bedenken.

Welke vragen kan ik beantwoorden?

Aan de slag. Wat wordt jouw experiment?