De estafette van wet naar loket bij DUO

Hallo iedereen. Supertof dat ik dit verhaal nu eens thuis, in de kantine van mijn eigen DUO mag vertellen.

Ik wil beginnen met deze video van Jean, jullie kennen hem misschien wel, terwijl ik hem fotografeer als begripvolle ambtenaar.

Ik ben Maike Klip. De slides komen online en meer informatie over het project kun je vinden op mijn onderzoeksblog.

Eerst even kort, wie ben ik. Ik werk als digitaal strateeg bij het Online Team. Nu 2 jaar als ‘echte ambtenaar’. Hiervoor heb ik een tijd als freelancer gewerkt bij DUO als UX onderzoeker.

Dat betekent dat ik veel op scholen te vinden was, bij mensen thuis, eigenlijk overal waar onze doelgroep is: studenten, scholieren, mensen die op een school werken of inburgeraars.

Al het onderzoek dat ik deed, ging voornamelijk om ons digitale loket beter te maken. En ja, het eerste plaatje van dat digitale loket, dat is deze website: duo.nl. Ik wil jullie even meenemen naar een stukje DUO-nostalgie. Want deze website bestaat nog niet zo lang.

Hiervoor hadden we deze. Die was ingericht op doelgroepen en had bijvoorbeeld meer plaatjes.

Daarvoor hadden we deze, veel informatie. Uitgebreide cookiemelding.

In 2010 werd de IB groep gefuseerd met het CFI. Dus ontstond duo.nl. Gingen we over communiceren. Deze site stond maar 1 jaar live, want nobody cares dat we fuseren. Je wilt gewoon je stufi.

Dit was in 2005. Dit was mijn website toen ik student was.

Hier gaven we iPods weg. Welk jaar zal dat geweest zijn?

Hier nog een fantastische van de late 90’s, begin 2000. Dat denk ik, omdat deze jongen een prachtige wenkbrauw piercing heeft. Zo zie je ze niet echt meer bij de jeugd nu.

Mijn favoriet is deze. Uit 1997. Ik was toen 9 jaar. Een cyberspace ship. Met pokerchips. Zo worden ze niet meer gemaakt hoor.

Maar, als je bij DUO werkt, aan het digitale loket, is het makkelijk om te denken dat mijn baan ook gaat over dat digitale loket. Maar dat is niet zo. Het gaat niet om de website.

Het gaat niet om de dingen die we maken. Niet om applicaties, registers, veiligheidslagen, portalen, data, en nog meer technische dingen. Het gaat om mensen. En hun doel is nooit om even naar de website van duo te gaan op woensdagochtend. Ze willen wel iets leukers doen.

Bijvoorbeeld: het gaat om studenten. Die willen studeren. Maar daar hebben ze geld voor nodig. De informatie daarover kunnen ze vinden op duo.nl. Ze kunnen stufi aanvragen op duo.nl. Maar hun doel is: studeren en daar geld voor hebben.

Het gaat hierom.

Het gaat om mensen.

En om de verbinding die wij, als digitale overheid, als DUO, hebben met deze mensen.

Anderhalf jaar geleden werd ik zelf opnieuw student. Ik begon aan de Master Design aan de kunstacademie in Rotterdam. Hier werk je in deeltijd aan een vraag uit je werk die je zelf meeneemt. In de 6 jaar dat ik onderzoek deed voor DUO, heb ik steeds gekeken naar die verbinding tussen DUO en onze doelgroep. Ik zag waar het misging. En ik dacht laat ik dat grote vraagstuk nu meenemen naar deze opleiding. Als het niet gaat om die website, maar om de mensen. Hoe kunnen we dan, met het kader dat DUO tegenwoordig, ja toch, wel een website is, een goede verbinding hebben met mensen?

Ik was niet de enige die dat een goede vraag vond. In mijn eerste week kwam de Raad van State met een ongevraagd advies. Dat is zeldzaam, dat doen ze meestal niet. En dat advies kopte: ‘De Raad van State komt met iets nieuws: geef burgers een recht op zinvol contact met de digitale overheid.

In de eerste week begon ik met een experiment, in het centrum van Rotterdam. Ik bond een geel touw om mijn middel en ik vroeg aan voorbijgangers hoe zij verbonden wilden zijn met mij. En ik zei: “ik werk bij de overheid. Ik ben een van die ambtenaren die dingen voor je maakt. Hoe wil je met mij verbonden zijn?” Dat was confronterend. Voor mij. Sommigen kwamen heel dichtbij. Anderen bleven zo ver mogelijk van mij vandaan.

Want, ja, ik denk toch wel dat we wat problemen hebben, als digitale overheid. Ik noemde het net al, als UX onderzoeker heb ik veel gekeken naar hoe mensen omgaan met onze digitale diensten. Ik zoek steeds naar manieren om die website beter te maken. Ik heb ontdekt dat mensen in de eerste plaats duidelijkheid willen. Hoe is het voor mij. Ze komen bij ons om iets te regelen, en graag zo rap mogelijk. Daar hebben ze soms informatie voor nodig. Voor veel mensen is dat best lastig om dat zelf te vinden.

Ik keek ook verder. Wie zijn die mensen eigenlijk die onze digitale diensten gebruiken. Hoe denken ze, wat voelen ze, hoe maken ze beslissingen. Als we hen begrijpen, kunnen we onze diensten beter op hen afstemmen. Hoe meer studenten ik sprak, hoe meer scholen ik bezocht, hoe meer ik het ging zien als een relatie. Want al die kleine momenten stapelen op.

Jongeren krijgen met DUO te maken soms op hun 16e al. En alle producten en diensten die we vanaf dan aanbieden heb je op verschillende momenten in je leven nodig. En stel je gaat ook nog in het onderwijs werken, dan heb je misschien niet alleen een persoonlijke, maar ook zakelijke relatie namens je school met ons. Al die contactmomenten zijn samen een verbinding die zomaar een tientallen jaren meemoet. En dat is nog maar 1 organisatie. Veel mensen zien de overheid als DE overheid. 1. En al die losse organisaties en losse loketten… pff.. Ik ben 1 persoon, en de overheid is ook 1 entiteit, hoop je.

Samen, die korte en lange termijn definiëren de relatie. Snapt DUO me? Hebben ze het goede met me voor? Vertrouw ik ze? En, heb ik zelf ook controle over deze relatie? Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent heel veel voor burgers, ook als die burgers jou niet persoonlijk kennen.

De overheid heeft veel impact op ieders leven. Wij zijn een van die overheden.

Ok, let’s break it down. Voordat ik verder ga, nog iets meer over mijn onderzoeksvraag. In het midden plaats ik de begripvolle verbinding, omdat ik denk dat het daarom gaat. Begripvol: want ik heb geleerd dat mensen verwachten dat de overheid begrip voor hen heeft. “Zie mij.” Rechts hebben we de overheid. DUO in ons geval. En links, hebben we de burger. De gebruiker. De student. Mensen.

Burgers, ja, dat zijn natuurlijk gewoon mensen. Maar de overheid, die is tegenwoordig steeds vaker een computer.

Afgelopen januari gaven Hans en Fiona een interview op de Big Improvement Day in Den Haag. En Hans vertelde dit dat je nergens anders ter wereld 24 uur per dag studiefinanciering kan aanvragen. Wel bij DUO. We zijn best ver met die digitale transformatie.

In Trouw zei Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman in het afgelopen najaar dat de overheid een machine is geworden.

Maar die machine, die grote computer, en alles wat daarbij hoort: registers, veiligheidslagen, portalen, applicaties, websites, data, etc etc… Daar zitten mensen achter. Ambtenaren die werken bij de overheid, die in 2020 vooral digitaal is. Die ambtenaren, dat zijn wij.

Die relatie gaat vooral via die grote computer. We komen zelf bijna niet meer met elkaar in contact. In de afgelopen 6 jaar dat ik bij DUO werk, heb ik me daarom vaak afgevraagd of we de verbinding kwijt zijn?

Of… zoals een student dat natuurlijk veel scherper kan vertellen… De opdracht hier was om je relatie met DUO te tekenen. Ik vind dit een ingewikkelde tekening. Als onderzoeker bij DUO wil ik me graag inleven in hoe hij naar ons en deze relatie kijkt. Maar als ambtenaar herken ik mij niet in die vieze grijns en vind ik het niet zo tof dat hij mij zo tekent.

Maar hij is niet de enige die zo’n sterke reactie heeft. Ik vertelde het net al: er zijn veel meer mensen die geen begripvolle verbinding ervaren met de overheid. Voor sommige mensen die ik sprak was het touw veel te kort. Hoe kunnen we de verbinding terug krijgen? En hoe kunnen we er een begripvolle van maken?

De meeste mensen die in de ICT werken zijn bekend met het concept van technische schuld. Je bouwt technische schuld op als je een snelle oplossing kiest voor een probleem, in plaats van een meer duurzame die meer tijd nodig heeft, maar wel beter is. Als je die technische schuld niet inlost, dat kan dat ‘rente’ opleveren. Het wordt steeds moeilijker en duurder om dingen aan te passen.

Ik denk dat er ook zoiets bestaat als empathie schuld. Als wij onze doelgroep niet begrijpen, als we geen begrip hebben voor hun ervaring en verwachting van de verbinding, hoe kunnen we dan een systeem bouwen, dat ervoor zorgt dat er een goede verbinding is tussen de overheid en burgers? En hoe langer we wachten met het begrijpen en inzichtelijk maken van die relatie, hoe moeilijker en duurder het wordt om later nog iets aan te passen.

In de Troonrede van september vorig jaar kwam dit ook naar voren. Onze Koning, met baard, zei dat de dienstverlening van de overheid, die dus bij DUO praktisch volledig digitaal is, structureel beter moet. Hij noemde allerlei oorzaken.

Hij eindigde met: Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht.

Als we praten over de menselijke maat… waar praten we dan eigenlijk over? Ik wilde dit onderzoeken en maakte een afspraak met 3 collega’s op het service kantoor in Rotterdam. Ik liet hen een video zijn van mijn favoriete student, mijn zusje. Ik heb die vorig jaar ook eens hier in de kantine laten zien toen ik vertelde over mijn onderzoek naar lenen en schuld. Ik interviewde haar over haar lening en over hoe zij zich voelde bij haar studieschuld. Over de video liet ik de wettekst lopen. Deze bewerking liet ik zien in Rotterdam. Hoe zouden ze reageren op de video? Op Renske’s verhaal? Zouden ze begrip voor haar hebben? En wat zagen zij als de menselijke maat in hun werk?

Dit gebeurde. Ze moesten kiezen of ze op haar gingen letten of op de tekst. Deze paradox wilde ik heel zichtbaar maken door letterlijk de mens achter de wet te laten zien. Natuurlijk kenden ze de tekst al, maar het verhaal van mijn zusje was nieuw. Ze vonden het moeilijk om op Renske te focussen, want de tekst leidde erg af. Net zoals in het echt.

Als ik studenten ontmoet, vraag ik hen altijd wat wij kunnen doen als DUO om er beter voor hen te zijn. Soms vraag ik ze om ons een kaartje te schrijven. Een van die kaartjes is deze: “Heb empathie voor ons, dan hebben wij dat ook voor jullie.” Toen ik dit onderzoek begon, was dit een van mijn grootste aannames. Als iedereen die bij de overheid werkt, nu maar empathie heeft. Dan komt het goed. En ik zag daar ook een schone taak voor mezelf als ux onderzoeker.

Caroline Jarett, een ux onderzoeker uit Engeland schreef over deze tweet. Zo zag ik mezelf ook: het is mijn job om de gebruiker naar binnen te brengen zodat collega’s empathie kunnen ervaren. Het is mijn taak om de mens achter de wet te laten zien. En dat doe ik graag. Ik vind het super leuk om verhalen te vertellen en ideeën te bedenken hoe ik dat beter kan doen.

Vorig jaar organiseerde ik bijvoorbeeld samen met studenten van de Hanze Hogeschool een safari over hun leven en hoe ze met geld omgingen.

Een paar jaar geleden stuurde ik elke maandag een blogje rond met een leuk verhaal over iets dat ik bij een student of op een school had meegemaakt.

Sinds een jaar werken we bij het Online Team met Sticktail waar we alle onderzoeken in ‘sticky stories’ opschrijven, waar collega’s zelf doorheen kunnen gaan. Als je hier nog geen account voor hebt, stuur mij dan even een mailtje.

Ik nodig regelmatig studenten uit om langs te komen, voor koffie, gesprekken en duo-tours zodat we samen kunnen werken en collega’s hen makkelijk kunnen ontmoeten. Ik ben nu opnieuw met de Hanze in gesprek of we kunnen kijken of er regelmatig studenten bij demo’s van devopsteams kunnen aanschuiven.

En ik neem graag collega’s mee naar scholen om uit eerste hand te horen en te ervaren wat onze doelgroep wil en hoe zij de verbinding met ons ervaren.

Maar sinds ik met mijn studie begon, wilde ik meer weten over de impact van deze ‘empathie-starters’. Wat gebeurt er als je die 2 partijen met elkaar verbindt? En wanneer ze direct in contact staan? Is er dan meer begrip? En maakt dat de verbinding ook beter? Wat als die gele lijn echt is?

Gelukkig had ik zo’n geel touw, die had ik eerder gebruikt. Ik deed dezelfde oefening als in Rotterdam met voorbijgangers, maar dit keer nodigde ik Britt en Milo uit, 2 studenten. En vroeg ik collega’s om mee te doen. Britt bond het touw om haar middel. En we vroegen, bijvoorbeeld aan Ineke: hoe voel jij je verbonden met Britt, een student? Kijk mee…

Ik zie de overheid als een soort estafette. Iedereen werkt aan een stukje van het geheel en geeft het stokje over aan de volgende. Maar allemaal maken we deel uit van die estafette en samen zijn we DUO met wie een student verbonden is. We zijn 1 team en het kan beste een lange loop zijn. Ineke is zelf niet direct verbonden met een student. Dat zegt ze ook. “Ik spreek zelden klanten.” Zij is de product owner van OSA, waar de openbare site gemaakt wordt, duo.nl. Maar aan het digitale loket, werken veel meer teams, en samen bouwen we aan die grote computer, die de overheid is. Mijn aanname was dat hoe verder in je werk je van de student staat, hoe meer afstand mijn collega tot de student zou kiezen.

Maar da was nie. Sterker nog: ik vond het moeilijk om überhaupt een patroon te ontdekken. Britt, Milo en ik waren er 2 hele dagen en we hoorden veel verhalen van jullie. Iedereen koos een eigen standpunt gebaseerd op een eigen reden. De een had een dochter die studeerde, de ander was nu eenmaal gewoon een superlief persoon. De ander was zakelijk, maar had ook een heel goed punt. Het enige wat steeds terugkwam: iedereen wilde dichterbij dan ze nu waren. Toch was het moeilijk voor me om een conclusie te trekken. Tot ik me realiseerde dat dat de conclusie was.

We zijn allemaal verschillende mensen. We hebben allemaal een eigen idee hoe de verbinding moet zijn. En we bedoelen het allemaal goed. Natuurlijk, iedereen is anders. En wij, ambtenaren zijn ook net mensen. Als uitvoeringsorganisatie moeten we de wet uitvoeren. Maar die wet zegt nu net niet zoveel over empathie of over hoe we een relatie moeten onderhouden. Dat gaat veel dieper.

Als we geen gezamenlijk beeld hebben van wat een begripvolle verbinding is, dan is het ook logisch dat dat niet zo in onze dienstverlening zit. Dan is het maar net welke collega’s iets maakt of iets vindt, hoe dat product of dat stapje van de dienstverlening eruit ziet. Wat merkt de student er dan van?

En ja, we hebben bijna 2 miljoen mensen die met ons verbonden zijn. Ze hebben allemaal andere verwachten en anderen dingen van ons nodig. Maar als DUO zijn er 1 organisatie, en dus 1 identiteit. 1 Ome DUO. En zoals de Koning ook noemde, moeten we ook oog hebben voor de menselijkheid in deze relatie. Pff.. ik vind dat best pittig.

Ik ging me verdiepen in wat empathie eigenlijk is. Klopte mijn aanname eigenlijk wel dat dat de oplossing was? Ik leerde dat empathie ook nadelen heeft. Het is heel persoonlijk en daardoor willekeurig. Ik heb bijvoorbeeld veel empathie voor mijn zusje, Renske. Want ik ken haar, ik vind haar leuk, en ik hou heel veel van haar. Maar een student die ik niet persoonlijk ken… ja, die is natuurlijk ook belangrijk maar daar voel ik niet zoveel voor als bij Renske. Dat is precies hoe empathie werkt. Het is ook helemaal niet mogelijk om voor iedereen empathie te voelen. Er is niet genoeg tijd in een dag.

De Belgische filosoof Ignaas Devisch pleit in zijn boek Het empatisch teveel voor een ‘werkbare onverschilligheid’. We kunnen nooit op basis van empathie met elkaar samenleven, zegt hij. Daarom hebben we de zorg voor elkaar geoutsourced naar de overheid. Wij staan een deel van ons inkomen af, en de overheid zorgt voor ons op basis van een rechtvaardige verdeling. We hoeven elkaar dus niet te kennen of ons om elkaar te bekommeren. Maar we zijn wel zeker van zorg. Deze solidariteit via de overheid hoeft niet te voldoen aan de voorwaarden die bij empathie horen. Een ambtenaar hoeft geen empathie voor jou te voelen voordat je van je recht gebruik kunt maken. Juist bij overheidsbeslissingen hoort empathie geen rol te spelen. Mijn aanname sneuvelde. Als overheid zou het dan heel slim zijn om het proces zo te maken dat er rechtvaardige beslissingen worden gemaakt die niet willekeurig zijn. Iets dat de wet op een rechtvaardige manier uitvoert.

Iets als… goh, een grote computer, bijvoorbeeld. Maar zoals ik eerder zei, die computer maakt zichzelf niet. Die maken wij.

Marleen Stikker, directeur van Waag schrijft in haar recente boek… Technologie is niet neutraal. Marleen Stikker schreef afgelopen november in haar boek ‘Het internet is stuk’ dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zit. Wij zijn de vertalers van de wet naar de computer. En wat betekent dit voor ons en de verbinding die DUO heeft met de doelgroep. Moeten we nu wel of geen empathie hebben?

Ik ontdekte Marlies van Eck. Zij is hoogleraar E-law aan de Universiteit van Leiden. Zij deed promotieonderzoek naar computerbesluiten en de rechtsbescherming van burgers.

Zij kon niet ontdekken hoe de overheidscomputer zijn besluiten maakt en daardoor is de rechtsbescherming in het geding. Ik was benieuwd of ik erachter kon komen hoe we dit bij DUO doen. Hoe maken we die grote computer die beslissingen neemt? En welke rol speelt empathie daarin?

Ik maakte een overzicht van die estafette van wet naar loket. Wie zit er aan de tekentafel en hoe maken zij hun beslissingen?

Welke stokjes geven we eigenlijk aan elkaar over vanaf dat er een wet is, totdat we die helemaal doorgevoerd hebben in al onze uitvoering.

In de praktijk ziet dat stokjes geven er veel meer zo uit, en dat maakt het gelijk ook heel ingewikkeld. Haha!

Bij het Online Team werken we volgens het principe van human centered design. Bij het maken van digitale diensten moet je de 3 lenzen van IDEO op elkaar afstemmen. Begin bij de eerste, die van de mens. Ik wilde deze 3 lezen op de hele estafette van wet naar loket leggen. En wat nu als we die estafette gaan bekijken vanuit de 1e lens: de mens.

Als we beginnen bij de mens, hoe zouden al deze gele lijntjes dan zijn? Hoe maken we onze keuzes en zou er dan iets anders moeten zijn dan nu?

En ik begon dus anders naar empathie te kijken. Rutger Bregman schrijft in zijn boek ook over de nadelen van empathie, en noemt empathie een zoeklicht. Wat nu als we empathie nu echt als zoeklicht gaan gebruiken, een zaklamp voor in onze toolbox.

En ik begon empathie steeds meer als een schaal te zien. De Nielson Norman Group noemt empathie een spectrum. Hoe meer energie, hoe meer begrip en verbinding er is.

En stel nu, dat wij ambtenaren op die schaal een plek kunnen innemen die voldoet wat nodig is om een systeem te bouwen dat een begripvolle verbinding kan hebben met burgers, maar ook een plek waar wij ons prettig bij voelen. En die past bij wie wij zijn. Wat voor schaal zou dat zijn? Voor de digitale overheid, de estafette, in het geheel? Zou ik die schaal samen met collega’s kunnen definiëren?

Naast mijn werk bij DUO, ben ik fotograaf. De taal van fotografie verschilt niet zoveel met de taal van empathie.

Bijvoorbeeld: als ik een portret van iemand maak, dan denk ik na over afstand. Hoe dichtbij mag ik komen bij de ander? Dan kan ik kiezen welke lens ik gebruik, maar ook of ik een stap dichterbij zet of inzoom.

Dit kan ook heel extreem. Heel ver weg, en je ziet de hele studio. Heel dichtbij en mijn neus begint te vervormen. Misschien is dat wat teveel?

Nog een schaal: focus. Waar focus ik op? Wat wil ik laten zien, wat wil ik niet laten zien?

Met licht kun je spelen. Het is niet per se hoe meer licht, hoe beter. Schaduw kan ook interessant zijn, en met licht kun je ergens de aandacht op vestigen of juist vanaf leiden.

En dat kan ook extreem. Te donker en je ziet niets meer. Maar met teveel licht verdwijnen ook alle details.

Met fotografie vertel je niet alleen een rationeel verhaal, maar juist ook een intuïtief verhaal. Net als met empathie, een gevoel. Dus als empathie een schaal is, net zoals fotografie, dan is het heel logisch dat ik empathie wilde fotograferen. En hoe kan ik dat beter doen dan door mijn collega’s te vragen om me daarbij te helpen?

Bij de rollen die ik had opgeschreven in de estafette van wet naar loket zocht ik collega’s die zo’n rol hadden. Ik begon bij mij in de buurt, de collega’s die ik al kende. Ik nodigde hen uit bij mij thuis en ging hen foto-interviewen. We begonnen met een kop koffie, en ik legde met behulp van de kaartjes uit wat zo’n begripvol portret inhoudt.

Zo’n foto-interview ziet er ongeveer zo uit. Dit was met Roos. Tijdens de koffie had ik al wat ideeën voor een foto aan de hand van wat Roos vertelde over haar werk. Zij mocht keuzes maken hoe dichtbij ik mocht komen, waar ik op focuste en wat voor licht we gingen gebruiken. Tijdens het fotograferen vertelde Roos door over haar werk en wat begrip voor haar betekent. Het persoonlijke gesprek leidt tot een persoonlijke foto. Hoe laat zij zichzelf zien? Ze mag ook haar eigen portret kiezen, steeds reflecteren we samen tijdens het schieten, hoe vindt je dit? Het draait allemaal om 1 vraag: hoe ben jij als begripvolle ambtenaar.

Het belangrijkste onderdeel van het foto-interview is dit moment. Het reflecteren en nadenken. Je eigen foto kiezen. Is dit hoe jij bent? Of hoe je zou willen zijn als begripvolle ambtenaar? Ik hou van dit idee van naar jezelf kijken en reflecteren. Ik denk dat het symbool staat voor het grotere idee van dit project. Dat wij, als overheid, samen met burgers, naar onszelf kijken en reflecteren. Hoe willen we als overheid zijn? Hoe willen we dat de verbinding met elkaar is? Ik heb gemerkt dat dat best een kwetsbaar en spannend gesprek is.

Het is niet alleen een foto, ik deel de verhalen ook openbaar op mijn onderzoeksblog.

Eind vorig jaar publiceerde het ministerie van AZ hun 2jaarlijkste trendrapport over overheidscommunicatie. Zij schreven dat een open gesprek steeds spannender wordt.

Ja, dat herken ik. Bij mezelf door te bloggen, maar ook in de verhalen van de begripvolle ambtenaren. Het is best spannend om jezelf te laten zien.

En dan print ik die foto’s ook nog eens supergroot uit om ze hier in de kantine neer te zetten.

Daar staan ze dan. Jullie hebben ze natuurlijk al gezien, je kunt er niet echt omheen. Misschien heb je ook sommige verhalen al gelezen. Waarom collega’s wel of geen begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Ik hoop dat het jullie zelf ook aan het denken heeft gezet: hoe ben jij als begripvolle ambtenaar?

Maar uiteindelijk gaat het me hierom: hoe zijn we samen een begripvolle overheid? Ik wil de estafette van wet naar loket in beeld brengen. Zodat ik per rol kan inzoomen - wat is die rol - hoe speelt begrip hier wel of geen plek, zou dat anders moeten? - wat kunnen we ontwerpen dat begrip voor de burger in deze rol op 1 staat, op een manier die past bij de menselijkheid van de ambtenaar?

Zodat we per stap in het proces de juiste keuzes kunnen maken

En geen empathieschuld opbouwen. Maar empathie als tool en begrip voor de burger als ons kompas gebruiken om inzicht te hebben in de verbinding met de burger.

Terug naar mijn oorspronkelijke ontwerpvraag. Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Met de foto’s zoom ik in op die grote computer en welke mensen daarachter zitten.

Als je al die begripvolle ambtenaren op een rij zet, gaan je dingen opvallen. Ten eerste: wat een leuke mensen werken er bij DUO. Ik heb zulke leuke, diepe, toffe gesprekken gehad. En dat begrip in allerlei soorten en maten komt. Of ontbreekt.

Bijvoorbeeld Rob. “Mijn begrip komt tot uiting doordat ik de complexiteit zoveel mogelijk wil beperken. Dat hoort een functioneel ontwerper te doen.”

Henk: “Stel je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je voor een student schrijft, dan ben je een student.”

“Soms gaat er iets mis, heel soms ligt DUO plat. Dan is het je trots om dat zo snel mogelijk weer te fixen. Maar daarvoor hoef je geen student te kennen.” Gabe

Roos noemt ook een andere kant van begrip. Zij zegt: “Positief blijven. Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien minder snel verbitterd raakt in je werk.” In haar interview vertelt ze over je onbegrepen voelen in je organisatie.

In veel gesprekken komt terug dat we het overzicht van de estafette kwijt zijn. Wat is de toegevoegde waarde van het kleine stukje waar ik zit op het grote geheel? En hoe, en met wie moet ik samenwerken om dat goed te doen? We vergaderen een slag in de rondte, maar welk effect heeft dat nu op die grote digitale overheid? En als je niet weet wat jouw impact is op het grote geheel, hoe kun je dan verantwoordelijkheid nemen voor dat stuk?

“Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten. Je kunt naar de sprintplanning kijken van andere teams, maar dat betekent nog niet dat je het grote geheel ziet.” Hessel

“We hebben middelen nodig om empathisch te zijn als overheid. Bijvoorbeeld dat je als medewerker aan de telefoon regelruimte hebt. De verantwoordelijkheid om die middelen te maken, ligt dus eigenlijk bij mij als analist.” Jean

Een andere vraag die steeds terugkomt: Is er plek voor mijn eigen menselijkheid?

“Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet? Als mens, niet als ambtenaar, wil ik liever niet dat je op die knop drukt.” Elian

“We kunnen wel iets vinden van beleid, maar dat is onze rol niet. Dat is moeilijk, maar daar kunnen we juist onze menselijkheid toepassen: aan de ene kant stáán voor de student bij het ministerie. En bij de student pal staan voor het beleid en het ministerie.” Mirjam

Zo zijn er nog veel meer inzichten te benoemen. Ik krijg vaak ook de vraag: hoe gaat het verder? Wie ga je allemaal nog fotograferen? Ja, dat is een goede vraag. Ik zie nog best wat lege plekken. De hele estafette is nog lang niet in beeld. Dus ik ga nog wel even door.

Tegelijkertijd ga ik de komende tijd ook bezig met patronen beschrijven. Wat komt er in meerdere interviews terug en wat is dan die menselijke maat bij de digitale overheid? En als we vinden dat die ontbreekt, wat kunnen we ontwerpen om dat een plek te geven in elke rol van deze estafette?

Een aantal concrete voorbeelden hiervan staat ook al op mijn blog. Bijvoorbeeld de ux coaching die we met het team van Hessel aan het bedenken zijn waar ook andere teams mee aan de slag kunnen. Of het gebruiken van een researchbieb waar klantinzichten instaan die zowel aan het begin van de estafette gebruikt kunnen worden als aan het eind. Hier blijf ik over schrijven en dat kunnen jullie volgen.

Maar voor nu ben ik benieuwd… Hoe zijn jullie een begripvolle ambtenaar?