De Begripvolle Ambtenaar

Hoe kun je als individuele ambtenaar bijdragen aan een begripvolle digitale overheid? Doordat de overheid steeds digitaler is, is de rol van ambtenaar bij de overheid veranderd. Er zijn onbegripvolle patronen in onze relatie met de burger geslopen, in onszelf, onze organisatie en in de onze relatie met de politiek. In deze lezing vertel ik hoe ik deze patronen onderzocht heb, door mijn collega’s te fotograferen als begripvolle ambtenaar. En ik vertel hoe we ze kunnen doorbreken.

Ik ben Maike Klip. Ik ben ontwerper en onderzoeker. Op dit moment werk ik bij de Nationale Ombudsman, en hiervoor werkte ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs. In mijn werk onderzoek ik continu de relatie tussen burgers en de overheid. De afgelopen jaren bijvoorbeeld samen met vluchtelingen en hoe zij overzicht missen in alle bureaucratische regels. Of samen met studenten en wat zij verwachten aan toekomstperspectief van de overheid qua schuld, wonen en werk.

Ik onderzoek ook wat dit betekent voor de overheid, en de mensen die bij de overheid werken. Dit zijn bijvoorbeeld 3 van mijn collega’s die meededen met mijn onderzoek. Ik fotografeerde hen als een begripvolle ambtenaar.

Hoe ik dat deed en wat ik van hen leerde, daar vertel ik jullie zo meer over. Fotografie is een van de manieren die ik gebruik om te onderzoeken hoe we de menselijke maat bij de overheid een plek kunnen geven. Want daar gaat het steeds om in mijn onderzoeken: welke rol moet begrip voor de burger hebben in hoe wij ons werk doen?

Dit is eigenlijk al jaren mijn belangrijkste vraag. Hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Waarbij er aan de kant van de overheid een kleine kanttekening te plaatsen is. Wetten en regels voeren we steeds vaker geautomatiseerd uit. Voor burgers zijn er websites en portalen waar zij hun zaken kunnen regelen. En ook als ze wel direct met bijvoorbeeld een medewerker van de gemeente kunnen praten, dan gebruikt de medewerker ook de computer om van alles op te zoeken en kan die ook vaak niet om ‘het systeem’ om. De overheid is een computer, maar hij wordt wel gemaakt door mensen. Door ons.

Wat verwachten burgers van de overheidscomputer? Hoe ervaren ze deze relatie? Kunnen ze hun zaken regelen? Maar misschien belangrijker dan de korte termijn is de lange termijn: voelen ze zich begrepen, gezien? Vertrouwen ze de overheid? In mijn eigen gesprekken en onderzoeken met burgers merk ik vaak dat dat niet zo is. Ik sprak bijvoorbeeld met deze jongen in het centrum van Rotterdam over de relatie die hij met de overheid heeft en wie de touwtjes daar in handen heeft. Hij gaf aan dat hij het een ongelijke relatie vindt, waarbij hij niet degene is met de controle. Hoe maken we een overheid die een begripvolle relatie heeft met burgers? Dat is een ingewikkelde vraag. Laten we eerst even uitzoomen hoe we de overheid eigenlijk maken.

We beginnen bij de burger, die kiest wie hem vertegenwoordigt in de Tweede Kamer. De winnaars van de verkiezingen formeren een kabinet en gaan voor de komende jaren het beleid maken. Daar zitten we nu middenin. En vervolgens is het aan ambtenaren in uitvoeringsorganisaties, zoals DUO, en aan gemeenten om dat beleid bij de burger te brengen. Ik noem dit de estafette van wet naar loket. Ambtenaren in de uitvoering zijn met veel. Iedereen doet een stukje en geeft het stokje dan weer over aan de volgende. Bij DUO heb ik dit onderzocht door me te verdiepen in de studiefinanciering. In 2015 kwam een nieuwe wet, studiefinanciering werd een lening. En vervolgens werd dat nieuwe beleid via allerlei collega’s steeds concreter, maakten we er digitale applicaties bij zodat als studenten in MijnDUO een lening aanvragen dat direct geregeld wordt.

Ik zat zelf ook in deze estafette. Ik noemde het net al in het begin. Ik zat ongeveer een beetje op het einde. Ik onderzocht of studenten uit de voeten konden met het digitale loket, maar ik hoorde van hen juist dat ze hele andere wensen en vragen hadden dan waar ik voor kwam. Met zo’n grote schuld kan ik misschien geen huis kopen later, hoe zit dat? Ik vond het soms frustrerend dat ik zo op het eind zat. Mijn feedback vond vaak niet zoveel gehoor als ik wilde. Ik dacht weleens stiekem: hadden mijn collega’s eerder in het proces maar meer begrip voor burgers.

Ook wel arrogant van me, dat ik dat dacht. Want mijn collega’s zijn superleuke mensen. Alleen ze spreken vaak zelf helemaal geen studenten. Zij maken een applicatie, of schrijven aan beleid. Ze hebben niet zelf contact met studenten, en dan is het ook moeilijk om je in te leven. Bijvoorbeeld Ineke. Dit is wat zij vertelt.

Het viel mij op dat als we niet regelmatig het perspectief van burgers betrekken, we ook niet echt een gedeeld kader hebben hoe we naar de relatie met burgers moeten kijken. Iedereen heeft er hele andere ideeën bij. Bijvoorbeeld Warner en Ineke.

In de estafette van wet naar loket leunen we allemaal op ons eigen perspectief. Op onze eigen ideeën en onze eigen vooroordelen. Met de roep om meer menselijkheid bij de overheid is het zoeken hoe je je werk moet veranderen. Wat meer begrip en meer menselijke maat betekent is voor iedereen anders. Dit wilde ik beter begrijpen. En daarom ging ik mijn collega’s fotograferen als een begripvolle ambtenaar. Samen dook ik met hen de diepte in.

Bijvoorbeeld met mijn collega Jean. Hij is analist en zit vrij vroeg in het proces. Bij nieuw beleid bedenkt hij welke processen daarvoor gemaakt moeten worden. Kijk mee hoe hij zichzelf als begripvolle ambtenaar omschrijft.

Ik had zoveel mooie gesprekken met collega’s. Hun verhaal deelde ik op mijn blog, samen met de foto’s. En de foto’s drukte ik ook af op grote borden die ik bijvoorbeeld in de kantine plaatste. De verhalen riepen op tot reflectie. Een heleboel collega’s gingen nadenken over de rol van begrip in hun werk. Hoe zij een begripvolle ambtenaar zijn. Er kwam zoveel los. Weet je, iedereen wil graag een begripvolle ambtenaar zijn. Ik heb geen schurken gefotografeerd. Maar in alle gesprekken vertelden collega’s me wel allerlei dilemma’s waar ze mee worstelden. Redenen waarom ze soms helemaal geen begripvolle ambtenaar zijn naar hun eigen maatstaven. En op gegeven moment vallen je dan dingen op. Sommige redenen komen steeds terug. En daar ging ik over lezen, ik wilde het begrijpen.

Ik ontdekte 4 grote onbegripvolle patronen waarom we niet kunnen voldoen aan een begripvolle overheid. Voordat ik ze opnoem, wil ik je ze eerst laten zien. Je kunt ze zelf namelijk ook ontdekken in de verhalen van de begripvolle ambtenaren.

Vier onbegripvolle patronen

Ik licht ze alle 4 kort toe. En belangrijker: hoe kun je deze onbegripvolle patronen doorbreken als begripvolle ambtenaar?

De eerste: we weten niet waar de verantwoordelijkheid van de overheid begint en die van de burger stopt. Dit dilemma is zeker niet alleen bij DUO, maar ik neem het stufileenstelsel even als voorbeeld. Als je nu bij de overheid geld moet lenen om te studeren… moeten wij het je dan makkelijk maken, omdat de overheid toegankelijk moet zijn, en we digitaal zoveel mogelijk drempels moeten weghalen? Of moeten we je het juist moeilijk maken om te lenen? Omdat je net 18 bent en het misschien moeilijk vind om nu al zulke ingrijpende keuzes te moeten maken waar je over 10 jaar de impact misschien van pas echt weet? Wat is onze rol daarin?

Deze tekening maakte een student van de Hanzehogeschool voor me toen ik onderzoek deed naar lenen en schuld. Ik zei tegen die student: je kunt mij niet met zo’n vieze grijns afbeelden, dat is niet eerlijk. Maar ja, zei die student, jullie storten me toch in de schulden? Hij zette de discussie flink op scherp. Maar waar de grens ligt, en wat dit betekent voor de teksten in brieven, de website die we maken, en de processen die we ontwerpen… dat is heel ingewikkeld.

Tegelijkertijd ligt de oplossing hier juist ook in. Door deze tekening, en door de contacten met studenten leerden we ze beter kennen. En begrijpen. Collega’s kregen eyeopeners en door zelf contact met hen te hebben weten we steeds beter hoe we de overheid moeten maken zodat burgers een begripvolle relatie met ons hebben. Een begripvolle ambtenaar ontwerpt dus samen met burgers.

Maar dan moet je daar ook wel de ruimte voor krijgen. De ruimte om je eigen vooroordelen te onderzoeken en te reflecteren. Mijn collega’s vonden dit foto-onderzoek heel spannend. Niet iedereen durfde mee te doen. In de gesprekken met hen die wel meedeelden kwam het ook naar voren. Het is moeilijk om als ambtenaar je uit te spreken en hardop ‘een mening’ te hebben. Maar we maken zelf ook van alles mee. De afgelopen jaren is er enorm bezuinigd op ons werk. We doen verdorie ons best.

Regelmatig vraag ik studenten kaartjes te schrijven wat ze van DUO verwachten. Niet alle kaartjes zijn even aardig. En ik krijg het zelf ook af en toe over me heen. Boze mensen die teleurgesteld zijn in de overheid en dat afreageren op mij. Ik vind het moeilijk hoe ik daarmee om moet gaan en het doet best wel veel met me.

Er moet plek zijn in onze teams en organisaties om hierover te praten. Ik maakte niet alleen foto’s van collega’s maar ik organiseerde ook andere interventies. Bijvoorbeeld tijdlijngesprekken waar ik collega’s vroeg om een tijdlijn te maken van hun loopbaan bij de overheid. Wanneer en waardoor konden ze wel of niet een begripvolle ambtenaar zijn? In groepen bespraken we het en er kwamen zoveel mooie, persoonlijke en ook verdrietige verhalen langs. Het was heel fijn om zo erover te praten. Om jezelf te kunnen zijn. Alleen als we onszelf mogen zijn, kunnen we moreel leiderschap tonen om een begripvolle ambtenaar te zijn.

Het derde patroon. We zijn het overzicht kwijt. De overheid is zo groot en alles is opgeknipt in kleine brokjes. Ik noemde het al eerder: we werken in een estafette en die telt talloze lopers. Ken jij iedereen in je eigen organisatie? En burgers moeten niet alleen maar bij jouw loket zijn, maar hebben soms meerdere organisaties nodig om een doel te bereiken. Het grijpt in elkaar in alleen zelf kunnen we niet zo goed meer overzien hoe.

Een voorbeeld. Als je bij DUO studiefinanciering wilt aanvragen op de website, dan zie je deze stappen. Je googlet eerst op stufi ‘studiefinanciering aanvragen’ en gaat naar de website. Je logt in met DigiD en je klikt door. Alleen al achter deze paar stappen, zitten meer 5 aparte teams bij DUO die verantwoordelijk zijn voor de applicaties die dat regelen. Een team is zo 10 personen. Maar voor een student is dit 5 minuten.

Kennen jullie de Anatomische les van Nicolaes Tulp, geschilderd door Rembrand? Ik moest er vaak aan denken tijdens dit onderzoek, want ik voelde me af en toe meneer Tulp terwijl ik mijn collega’s fotografeerde. Ik vroeg hen over hun werk, over hun estafettestokje. En ik leerde zoveel van hen. Ik plaatste de verhalen online en andere collega’s leerden met me mee. Van te voren had ik geen idee wat er allemaal bij kwam kijken om de overheid te maken, maar door elke stap open te maken, kregen we inzicht. En snapten we ook wat ons deel in het geheel is. Hoe heeft wat ik doe invloed op hoe de burger ons ervaart? Dat heb je nodig om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn.

Dan het laatste onbegripvolle patroon. We zijn zo snel bang dat iets politiek wordt. En dan moeten we maar beter stil blijven. Al helemaal geen nee zeggen, tegen de minister, de wethouder, of, nou ja, tegen de manager. Dat horen we dan terug, ‘daar gaan we niet over’. Maar ik denk dat we er wel over gaan. Als ik iets heb geleerd van mijn collega’s in dit foto-onderzoek is dat ambtenaren in de uitvoering poortwachters zijn. Wij bewaken de relatie tussen overheid en burger. Wij maken die relatie en wij moeten hem ook beschermen. Dat kunnen we doen als we de burger begrijpen, dus samenwerken! Dat kunnen we doen als we onszelf zijn, kwetsbaar durven zijn en moreel leiderschap tonen. Als we overzicht maken en snappen hoe ons handelen uitpakt in de samenleving. Dan kunnen we ook de status quo omdraaien.

Kijk: het systeem waar wij in meedraaien. Dat hoeft geen 1richtingsweg te zijn. De burger hoeft niet eens in de 4 jaar te zeggen wat hij wil, we kunnen elke dag luisteren naar de burger. Die feedback kunnen we teruggeven aan onze politieke bazen. In de hele estafette van wet naar loket moeten we die ervaringen van burgers een plek geven. Dan ziet bijvoorbeeld Jeans werk er wel heel anders uit. Als hij een proces moet maken die niet per se goed is voor de organisatie, maar voor de burger. Hij vliegt het dan anders aan, want hij betrekt de burger, toont moreel leiderschap en hij heeft overzicht en weet ‘de bedoeling’. Hij is ten slotte een begripvolle ambtenaar.

Wat begon als mijn persoonlijke zoektocht werd voor mijn collega’s ook een persoonlijke zoektocht. Ik wil jullie een glimp laten zien hoe ik dat ervaren heb. Samen met een vriend, Aljan Scholtens, maakte ik een zelfportret. Hoe ben ik zelf als een begripvolle ambtenaar? Zo zag dat eruit.

Ik hoop dat jullie zelf ook zin hebben om na te denken hoe jij een begripvolle ambtenaar bent.

Dank jullie wel. Wie wil de eerste vraag stellen?