Een levende atlas van de begripvolle ambtenaar

De begripvolle ambtenaar in een levende atlas. Dit is een presentatie bij de Toets Design Orientatie van mijn master design.

Maak kennis met een van mijn collega’s bij DUO, Warner. Hij is social media adviseur en leest dagelijks wat studenten tegen ons zeggen. In de strip lees je welke oefeningen we hem gaven (de strip kun je groot lezen op klipklaar.nl).

In deze strip lees je verhalen van 5 collega’s. Wat gebeurt er als je ambtenaren en studenten aan elkaar bindt? Vandaag ga ik jullie vertellen waarom ik dit deed en wat eruit kwam.

Mijn ontwerpvraag voor de komende 2 jaar is: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding maken met mij, een burger.

Burgers, dat zijn natuurlijk mensen, zoals jij en ik. Maar de digitale overheid: dat is eigenlijk een grote computer.

Maar die grote computer, dat systeem, die wordt bedacht, gemaakt en beheert door mensen. Door ambtenaren, zoals ik en mijn collega’s.

In september ging ik met een touw als conversation piece in gesprek met burgers, in Rotterdam op straat. Ik plaatste een post hiervan op mijn LinkedIn en ik kreeg een heleboel reacties.

De mooiste reactie vond ik die van Johan, een oud-collega van DUO. Mooi, vond ‘ie het. Gedurfd. Hij wilde me helpen en hij stuurde me van alles door, waar ik veel aan had. Maar ook: comfortabel van achter zijn eigen buro.

Ik vroeg me af: is het dan zo oncomfortabel om met mensen te praten? Met burgers, zoals jij en ik, en mensen op straat? Waarom is dat zo spannend?

Wat gebeurt er als je mensen van achter dat buro vandaan haalt en ontmoetingen organiseert? Bijvoorbeeld bij Ineke. Zij spreekt zelden ‘echte klanten’. Wat zou er gebeuren als ze dat wel deed?

Ineke vertelde over de 3-hoeks verhouding tussen studenten, DUO en de politiek.

In september ging ik aan de slag met 10 studenten van de Hanze Hogeschool. Wat nu als ik het initiatief bij hen leg in plaats van bij ons? Wat gebeurt er wanneer we de rollen omdraaien?

Jan (een van mijn docenten op de masteropleiding) vertelde in een van de eerste colleges over de mindfuck van onderzoekende ontwerpers of ontwerpende onderzoekers. Ik voeg daar graag een extra dimensie aan toe met ‘mijn’ studenten.

On that note heb ik ’t natuurlijk graag over mezelf als een ontwerpende onderzoekende studerende ambtenaar…

Terug naar de studenten: samen gingen we design research doen naar thema’s die voor hen belangrijk zijn. Studieschuld, lenen, contact met de overheid, angst. Zij mochten de thema’s bepalen.

Ze gingen zelf naar scholen om in workshops vragen te stellen aan mede-studenten. Bijvoorbeeld hier in een klas 1e-jaars mbo’ers die ze tekenopdrachten gaven en daarover in gesprek gingen.

Collega’s reageerden heel verschillend op de inzichten die de studenten vertelden tijdens presentaties. De een vond het gejank, de ander ging dezelfde avond nog ongerust met haar eigen kind praten. Het viel ons op: we hebben bij DUO niet 1 referentiekader waar we onze gedachten aan toetsen.

‘Waar baseren je collega’s het eigenlijk op?’ — Milo en Britt Milo en Britt, wilden met collega’s in gesprek. Wat is dan wel het referentiekader van medewerkers van DUO?

Britt en Milo bedachten zelf de opdrachten en stelden zelf de vragen. Ze maakten het heel persoonlijk en vroegen goed door. (Ik was wel degene die voorstelde om de touw-oefening te doen.)

Ik observeerde en legde vast wat er gebeurde. Ik maakte van te voren een A4 voor mijn aantekeningen en een aantal dingen waar ik extra op wilde letten.

Was er echt contact? En hoe merkte ik dat? Stelden collega’s ook vragen aan Britt en Milo?

Was er verschil tussen collega’s? Mijn aanname was dat er een relatie is tussen je plek in de organisatie en de afstand die je ervaart tot studenten. Was dit ook zo?

Bijvoorbeeld mijn collega Grat. Hij is de product owner van collega’s die andere teams helpen om een deel van die ‘grote computer’ te ontwikkelen. Grat staat wel 5 lijntjes af van de student.

Grat zegt er zelf over dat hij inmiddels wat verder van het leventje afstaat.

Is het voor Grat anders dan voor Warner, die zelf met studenten communiceert? En die praktisch een direct lijntje (via sociale media) met studenten heeft?

Warner ziet zichzelf als de advocaat van de student.

Alle 5 op een rij zie je zeker een patroon. Boven staat Warner, met maar 1 lijntje tussen hem en de student. Onderin staat Grat met 5 lijntjes. De zwarte lijn laat de afstand zien van de eerste keer dat we de touwoefening deden. Paars was de tweede keer, na het gesprek. Bij Ineke en Grat zie je een verandering. Ze voelen na het gesprek minder afstand met de student.

Wie heeft de controle over de verbinding tussen de overheid en burger? Bij wie ligt het initiatief en wie mag bepalen? Dit was onze laatste vraag.

Marianne benoemde dat de relatie eigenlijk over macht gaat. Die ligt bij de student, maar beseffen ze dat wel?

Hoe zou de relatie eigenlijk moeten zijn? Bram liet de complexiteit van de relatie zien. Er gaan meerdere lijnen, naar DUO alleen al. Laat staan de hele overheid. En we zijn er samen verantwoordelijk voor.

Aan het einde van de gesprekken vroeg ik Milo en Britt: ‘wat vonden jullie ervan?’ ‘Wat begrijpen jullie ons eigenlijk goed,’ zei Britt. Ze vonden het alle 5 hele leuke gesprekken. Ik heb natuurlijk ook hele leuke collega’s :).

De poster met alle 5 gesprekken lees je op klipklaar.nl. Van boven naar beneden zijn de gesprekken. Maar van links naar rechts, en diagonaal, ontdek je de patronen. Hij hangt als conversation piece ook weer op kantoor zodat collega’s de strip zelf kunnen lezen en erover kunnen praten hoe ze dat zelf ervaren.

Hoe verder? Mijn collega Ineke vroeg of we dit ook met Rudi gingen doen? Daar moet ik nog even wat moed voor verzamelen. Rudi staat boven in de organisatie en ook tussen hem en mij (ik zit in het online team) zitten nogal wat lijntjes. Nog maar even wat moed verzamelen…

FIN