A presentation at Refresh Meet-up in in Groningen, Netherlands by Maike Klip
Hoi, leuk dat jullie er zijn. Ik wil jullie iets vertellen over mijn ontwerpend onderzoek naar begripvolle ambtenaren en mijn zoektocht naar empathie bij de digitale overheid.
Ik ben Maike Klip. Hier zijn mijn contactgegevens. Als je vragen hebt, mag je me later ook mailen. En als je door wilt lezen over mijn onderzoek kun je dat doen op mijn blog.
Laten we beginnen met een snelle samenvatting van mijn carrière tot nu toe. Ik heb journalistiek gestudeerd en ben daarna als freelancer aan de slag gegaan. Sinds vorig jaar ben ik in dienst bij de overheid: ambtenaar bij Dienst Uitvoering Onderwijs, DUO.
Goed. DUO. Daar werk ik. En DUO kennen jullie het beste van de studiefinanciering. Wie van jullie heeft ‘iets met ons’? Precies. Maar DUO doet eigenlijk veel meer. We betalen ook al het geld naar scholen, we regelen examens, voeren de wet Inburgering uit en voor al die activiteiten verzamelen en beheren we ontzettend veel gegevens van mensen en organisaties.
Mijn werk bij DUO is die van onderzoeker. Ik wil weten hoe goed onze doelgroep, jullie, je zaken kunnen regelen met ons. DUO wil dat het liefst via het digitale loket, praktisch alles wat je als student bij ons kunt doen is geautomatiseerd. Ik hoor bij het Online Team van DUO. Ongeveer 25 collega’s: content designers, interactie-ontwerpers, webanalisten, front-enddevelopers en ux researchers zoals ik.
Dit is het uitzicht vanaf de 14e verdieping waar ik meestal zit.
Maar ik ben ook vaak te vinden op scholen waar ik met scholieren en studenten praat over stufi. Of met leraren en schoolmedewerkers over hoe ze hun school organiseren en wat ze daarbij van DUO nodig hebben.
Jullie kennen DUO misschien beter als Ome DUO. En ik hoop dat jullie de verbinding met ons positief ervaren.
Maar misschien kennen jullie ons nog het beste van dit maandelijks gebeuren. De stufi.
Als ux’ers werken we voornamelijk aan deze website. duo.nl. Deze homepage is de deur naar DUO waar bijna 400 applicaties voor studenten en zakelijke gebruikers achter te vinden zijn waar meer dan 2000 mensen elke dag aan werken. In 2018 hebben we deze voorkant helemaal vernieuwd. En dat is niet de eerste keer geweest.
Daarvoor hadden we deze. Van ongeveer 2012 tot 2018.
Daarvoor hadden we deze gem.
In 2010 werd de IB groep gefuseerd met het CFI. Dus ontstond duo.nl. Gingen we over communiceren. Deze site stond maar 1 jaar live, want nobody cares dat we fuseren. Je wilt gewoon je stufi.
2005 - Dit was mijn website, toen ik student was.
Hier gaven we iPods weg. Welk jaar zal dat geweest zijn?
Hier nog een mooie gem uit de jaren 90 denk ik. Let vooral ook op de wenkbrauwpiercing, we zijn echt woke.
Maar mijn lievelingswebsite is die uit 1997. Toen was ik zelf 9. Kijk dan, een cyber space ship: wat een diamand! Volgens mijn collega Jos, die aan alle sites gewerkt heeft, werd deze door zo’n jong hip bureau gemaakt. “De gekste ideeën hadden ze.” Deze site heeft toch zeker 3/4 jaar online gestaan.
Alleen… het gaat natuurlijk niet om de website. Het gaat niet om de dingen die we maken. Het gaat om de mensen die de website gebruiken. Jullie leven je leven, en zijn op een bepaalde manier verbonden met ons, de overheid. Soms heb je iets nodig, dan moet je iets doen, of moeten wij wat doen. Dat gebeurt vaak op de website. Maar het gaat niet om die website.
Bijvoorbeeld: je wilt studeren. Daar heb je geld voor nodig, en daar kun je geld voor lenen bij DUO. Je kunt een ov-kaart krijgen waarmee je kunt reizen. Dat kun je allemaal aanvragen op onze site. Maar uiteindelijk wil je kunnen studeren, daar gaat het je om.
Het gaat niet om de dingen die we maken. Het gaat om de verbinding.
Een jaar geleden ben ik begonnen aan de Master design aan de Willem de Kooning in Rotterdam. Een 2-jarige master, ik ben nu op de helft. Ik wilde wel wat extra uitdaging bij m’n werk maar ik had niet kunnen vermoeden dat het zo’n spannend avontuur zou worden.
Tijdens deze master leer je aanpakken en methodes om design research te doen. Ontwerpend onderzoek. Je gebruikt designtechnieken om samen met participanten onderzoek te doen naar een vraag die je vanuit je eigen werk meeneemt.
Mijn vraag gaat over DUO. Dit is ongeveer mijn werk bij DUO, daar wilde ik graag hulp bij, extra uitdaging en nieuwe aanpakken leren. De grote vraag in mijn werk nam ik dus mee naar de academie. Hoe kunnen wij, als digitale overheid, een begripvolle verbinding hebben met burgers?
Ik was niet de enige die dat een goede vraag vond, want in mijn 1e week adviseerde de Raad van State iets soortgelijks.
Ik begon in Rotterdam op straat. Met een geel touw. Hoe ervaar je de relatie met de digitale overheid? Het ging over controle, over vertrouwen, en over gevoelens. Maar het deed ook wat met mij. Ik vond het best confronterend en spannend, dat mensen opeens echt aan de andere kant van de verbinding met mij stonden.
Eerst iets meer over die onderzoeksvraag. Aan de ene kant de digitale overheid, in ons geval DUO. Aan de andere kant de burger.
De burger, naja, dat zijn gewoon mensen. Maar die digitale overheid is eigenlijk een grote computer. Bij DUO hebben we bijna alle diensten voor studenten geautomatiseerd. In theorie hoeft een student geen contact meer te hebben met een mens, een mens hoeft niets te beslissen. Dat doet het systeem allemaal.
Maar dat systeem, die grote computer, die maken wij. En nog veel meer collega’s bij DUO. Dat is ons werk. En wij, wij zijn ook gewoon mensen.
Maar al het contact gaat via die computer. Wij praten eigenlijk niet meer met elkaar. En als mensen niet meer met mensen praten, hoe kan er dan een begripvolle verbinding zijn?
Of zoals studenten dit veel beter kunnen communiceren…
Om met het gele touw op straat dit zelf te ervaren, vond ik best confronterend.
En als zelfs de koning het zegt…
Met deze vraag ging ik dus aan de slag. Hoe kunnen wij als ambtenaren samen, een begripvolle digitale overheid ontwerpen?
Ik begon samen met studenten hun kant van het verhaal te onderzoeken. Ik koos het lenen en schuld als onderwerp. Ik begon met het verzamelen van allerlei verhalen en redenen om wel of niet te lenen.
Ik vroeg jongeren om hun emoties onder te delen en over hun studieschuld te vertellen met lego. Het vertelde veel over hoe zij keuzes maakten en welke waarde zij hun studieschuld gaven.
Of zoals jullie eerder al zagen… je relatie met DUO te tekenen.
Jongeren hielden gelddagboekjes voor ons bij.
Wat prachtige inzichten gaf. En vooral dat jongeren ook heel blij werden van geld, van hun leven. En eigenlijk niet per se spijt hadden van de lening.
Ik vroeg jongeren om ons hun toekomstplannen te vertellen. En in die gesprekken merkte ik juist wel veel angst en negatieve gevoelens.
Geen spijt in het nu, maar wel angst voor de toekomst. Onzekerheid, twijfel: heb ik wel goede beslissingen gemaakt? Maar ook weglachen. Dat komt later wel.
Wat verwachten ze daarin van ons? Het viel me op dat veel studenten de ‘schuld’ bij ons neerlegden. Omdat er gebrekkige communicatie was, de regels niet duidelijk, de regels steeds veranderen, etc etc. Wiens schuld is jouw studieschuld?
De uitkomsten presenteerde ik in de gang bij DUO. Het ging al snel over verantwoordelijkheid. Wie is verantwoordelijk in deze relatie? Ik denk dat het daar een beetje begon te verschuiven van buiten naar binnen. Want een relatie bestaat uit 2 partijen.
En wie heeft eigenlijk de touwtjes in handen in deze relatie? En wat maakt dat uit? En hoe werkt dat digitaal?
Mijn werk bij DUO is onderzoek doen naar de doelgroep, maar ik wilde ook graag onderzoek doen naar onszelf. Wie zijn wij aan de andere kant van die verbinding? Ik wilde weten hoe wij keuzes maken en waar we die op baseren. Wat als deze gele lijn echt is? Ik nodigde 2 van de studenten uit en 15 collega’s om een experiment te doen. En ik nam het gele touw weer mee.
Ik deed dezelfde oefening als eerder op straat. Maar dit keer met een student en een collega. Kijk, dit is Britt. Zij is een van de 100.000en studenten. Hoe ben jij verbonden met een student? Dit vertelt Ineke.
Ineke staat ook niet direct aan de voorkant van onze dienstverlening. Die lijn van verbinding tussen studenten en DUO loopt binnen DUO door als een soort estafette van team naar team, van collega naar collega. We werken allemaal samen en hoe meer je naar de achterkant gaat, hoe verder de student soms lijkt.
Dat dacht ik tenminste. Maar er kwam niet echt een patroon uit. Iedereen koos iets anders, had een andere en heel eigen reden om een positie in te nemen. Ik vond het moeilijk om een conclusie te trekken. Totdat ik me realiseerde dat dat de conclusie was.
We hebben allemaal een eigen idee van hoe die verbinding moet zijn, en als DUO entiteit hebben we geen referentiekader waar we dat aan kunnen afmeten.
Als we geen gezamenlijk beeld hebben van wat een begripvolle verbinding is, dan is het ook logisch dat dat niet zo in onze dienstverlening zit. Dan is het maar net welke collega’s iets maakt of iets vindt, hoe dat product of dat stapje van de dienstverlening eruit ziet. Wat merkt de student er dan van?
Maar we hebben ook helemaal geen gezamenlijk referentiekader. Waar kun je aan toetsen of je keuzes voor die begripvolle verbinding goed zijn? En wie bepaalt dan of we begripvol genoeg zijn? Mijn aanname was als we maar genoeg empathie hebben, dan komen we wel op 1 lijn. Op 1 begripvolle verbinding. Empathie moet de sleutel zijn. Het is tenslotte ook de eerste stap van human centered design toch?
Ik zie mijn werk als ux researcher dan ook het beste omschreven als deze tweet van Caroline Jarret, een researcher uit Engeland. Verhalen vertellen past goed bij mij. Maar ik wilde eens testen wat verhalen deden in het creëren van meer empathie. En of dat ook zou leiden tot betere beslissingen.
Ik kwam uit bij mijn favoriete proefkonijn, mijn zusje. Ik maakte een korte reportage over haar en de stress die ze van studie en schuld ervaarde. Die hebben jullie eerder gezien. Ik vroeg een aantal collega’s van het servicekantoor in Rotterdam of ze mee wilden doen aan een experiment. Over het filmpje van Renske liet ik de wettekst heenlopen. Zouden ze door dit soort verhalen meer empathie krijgen? En hoe gaan ze eigenlijk om met empathie? Zouden ze de persoon achter de wet zien, en wat zou dat met ze doen?
De verhalen wekten juist helemaal geen begrip op. In plaats daarvan hadden we een goed gesprek over de rol van begrip, inlevingsvermogen, empathie: het afstemmen van de wet op de persoon. De collega’s zeiden: je moet gewoon je gevoel volgen. Maar je gevoel volgen is ook weer voor iedereen anders.
Ik ging me verdiepen in wat empathie eigenlijk is. Na wat omzwervingen landde ik bij het werk van een belgische filosoof Ignaas Devisch. Hij schrijft over de slechte kanten van empathie. De willekeurigheid, en hij pleit voor een werkbare onverschilligheid. Hij zegt dat we als samenleving juist met elkaar zaken moeten regelen zodat het niet op ieders empathie aankomt. Bijvoorbeeld zieke mensen die gewoon zorg verzekerd kunnen krijgen. Het systeem zorgt voor hen, zodat wij niet empathisch voor iedereen hoeven te zijn. Want je kunt niet voor iedereen empathie voelen, en dat moeten we helemaal niet willen. En bij dat systeem wijst hij naar de overheid. En de overheid digitaliseert steeds meer. Maar ja: dat systeem maakt zichzelf niet. Wij maken dat systeem. Zijn wij dan de vertalers van empathie naar code?
En het voelde alsof ik terug was bij af. Dat was toch mijn beginvraag waarmee ik dit hele ding begonnen was. Het voelde alsof ik geen idee had wat ik aan het doen was.
Ok, ik ging verder met het idee dat wij de vertalers zijn van empathie naar code. Ik ontdekte Marlies van Eck, hoogleraar Elaw aan de universiteit van Leiden. Zij deed onderzoek naar hoe de computersystemen van de overheid beslissingen maken. Met name bij de Belastingdienst Toeslagen. Op youtube staat een heel interessante samenvatting van haar onderzoek, kijktip!
“Ik kwam tot de conclusie dat bij het geautomatiseerd nemen van besluiten niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd. Ik kon niet onderzoeken of dit goed is gegaan en welke keuzes er zijn gemaakt. Hierdoor is de rechtsbescherming voor burgers afgenomen. De burger en ook de rechter weten niet waarom de computer tot zijn besluit komt.”
Zij kwam erachter dat de rechter niet kan zien hoe een computerbesluit tot stand komt. En daarmee is de rechtsbescherming van burgers in het geding.
Ik wilde weten: wat is de rol van begrip in onze systemen? Hoe zou het moeten zijn? Een half jaar geleden ging ik een biertje drinken met Henk Wijnholds, een interactieontwerper die nu bij TKP werkt, en ik besprak dit met hem. En hij zei: We bouwen een empathieschuld op. En hoe langer we wachten met dat aanpakken, hoe groter die wordt.
De meeste mensen die in de IT werken zijn bekend met het concept van ‘technische schuld’. Empathieschuld werkt soortgelijk. Wanneer je geen inzicht hebt in je doelgroep, in de verwachting van de ander aan die verbinding, dan ga je een kant op die misschien niet de juiste is. En in ’t begin is dat niet per se erg. Je kunt nog wel makkelijk bijsturen als je erachter komt. Maar hoe langer je wacht, hoe groter de schuld en hoe duurder om hem in te lossen. Studenten bouwen een studieschuld bij ons op, maar wij bouwen een empathieschuld bij hen op. En ik denk niet dat wij er 35 jaar over moeten doen om die te terug te betalen.
Ik maakte een overzicht van alle rollen die nodig zijn in het vertalen van een wet naar (digitaal) loket. Wie moet ik hebben om die empathieschuld in te lossen?
En toen ik dat in kaart had, in het voorjaar schreef ik dit op mijn blog.
Wie vertegenwoordigt het menselijk perspectief? Ik denk dat we dat allemaal zouden moeten vertegenwoordigen. Dat we allemaal begripvolle ambtenaren moeten zijn. In eerdere experimenten merkte ik dat we het hier eigenlijk niet echt over hebben bij DUO. Er is geen officieel kader wat dat is, begripvol. Samen moeten we het ontdekken.
Ik wilde samen met collega’s dat begripvolle kader gaan ontwerpen. Hoe moeten wij zijn als ambtenaren, hoe moeten wij onze beslissingen maken?
Ik begon collega’s te fotograferen. En hen te vragen om samen met mij te reflecteren op hoe wij ons werk doen. Open, eerlijk, en samen. Geen goed of fout, maar onderzoekend. Onszelf als digitale overheid te laten zien. Door te fotograferen heb je niet alleen een rationeel gesprek, maar juist ook een intuïtief gesprek. Door direct het beeld te zien, reflecteren we in de actie.
Zo’n foto-interview gaat bijvoorbeeld zo.
Er hebben nu 8 begripvolle ambtenaren meegedaan en de komende tijd staan er nog meer op de planning. Ik vind het tof dat ze allemaal hun verhalen willen delen en daarmee mij, maar ook anderen inzicht en overzicht geven hoe we onze beslissingen maken. Die verhalen gaan alle kanten op. Ja, over begrip naar de burger, naar buiten. Maar ook over de binnenkant van DUO.
Bijvoorbeeld Jean. Empathie voor een ambtenaar is iets heel wankels. Als analist breng ik de risico’s van verandering in kaart. En dan voor de organisatie en voor de techniek. Daar zit begrip nu niet in. En dat zou ik wel graag willen.
Frits: Normaal geef je achteraf een naam aan een bepaalde architectuur. Dat was barok, classisisme, etc etc. Bij DUO bedenken we het van te voren. Dat is gek. Architectuur hoort te ontstaan. Hoort te groeien. Dat doe je door goed te luisteren, te meten en de feedbacklus op orde te hebben.
Mechteld: Ik wil anderen behandelen zoals ik zelf behandeld wil worden. Inlevingsvermogen. Maar tot een bepaalde grens. Mijn eigen mening is niet relevant, want DUO heeft geen mening. DUO bekent geen kleur.
Pauline: Niet zo’n muur die voor je opdoemt wanneer je soms denkt aan de overheid. Zo wil ik zelf ook niet zijn. Benaderbaar zijn voor anderen. Zodat we beter kunnen samenwerken. Want iedereen doet zijn best!
Hessel: Aan de voorkant van de dienstverlening inspireert. Maar je moet wel je handen uit de mouwen steken. Samen de veranderingen die nodig zijn bij DUO vormgeven.
Roos: Begripvol zijn is altijd van het positieve uitgaan. Op die manier raak je minder snel verbitterd in je werk, ook als de organisatie aan je trekt.
Elian: Ik vind het moeilijk om dingen te maken waar anderen op moeten klikken, waar ik het, niet als ambtenaar, maar als mens, niet mee eens ben.
Gabe: Werken bij de digitale overheid is vooral leuk. Steeds anders. Uitdagend. Als developer zelf contact hebben met de klant geeft je niet alleen begrip, maar maakt ook je werk veel leuker. Daar gaat het ook om.
Maar ja, wat ga ik hier nu mee doen?
De inzichten uit de foto-interviews kunnen we gebruiken om begrip een plek te geven, mocht die er nog niet zijn, in de hele keten van wet naar loket. Hiervoor moeten we met elkaar praten over wat het betekent om een begripvolle ambtenaar te zijn. Hoe wij onze keuzes maken? Dat is spannend. Het is kwetsbaar.
Het komend jaar ga ik naast het fotograferen van begripvolle ambtenaren ook aan de slag met experimenteren hoe we begrip in werkprocessen kunnen brengen. Hoe, dat weet ik nog niet zo goed. Maar samen met collega’s die al mee doen, ga ik het ontdekken.
Net als in het foto-interview wil ik dat we als organisatie naar onszelf gaan kijken. Hoe maken we keuzes? Hoe zijn we begripvol? Zijn we blij met wat we zien? Willen we het anders? Is dit hoe we willen zijn als begripvolle organisatie?
En dat moeten we allemaal samen gaan doen. En ik hoop dat er iets los komt waardoor anderen mee gaan doen. Een beetje volgens het principe van de lonely dancing guy. :)
En ik blog. Openbaar, zodat iedereen, ook collega’s bij andere overheidsorganisaties mee kunnen denken en onderzoeken. Ik schrijf onder 3 onderzoekslijnen: de begripvolle ambtenaren natuurlijk waar ik de foto-interviews publiceer. De doelgroep van DUO, waar ik schrijf over onderzoek en verwachtingen van onze doelgroep. En een veranderende organisatie waar ik experimenten en aanpakken voor verandering wil gaan onderzoeken. Volg me daar, en hier, zou ik zeggen.
Bedankt. Welke vragen hebben jullie?
De makers en gebruikers van de digitale overheid zijn de verbinding kwijt. Mensen praten niet meer met mensen, maar met computers. Als ambtenaren geen contact hebben met burgers, hoe kan de digitale overheid dan begripvol zijn? Programmeren we dan niet onze eigen aannames? Te lang hebben we dit genegeerd. We hebben een empathieschuld.
Wat zou er gebeuren als we makers en gebruikers weer verbinden met elkaar? Is er dan meer begrip? Worden er dan andere, misschien betere beslissingen gemaakt? Hoeveel begrip moet je eigenlijk hebben? Om dit te onderzoeken fotografeer ik mijn collega’s bij DUO: hoe ben je een Begripvolle Ambtenaar? Ik stel ze aan je voor.
Maike: “Ik werk als UX researcher bij DUO en studeer aan de Willem de Kooning Academie. Hier doe ik design research naar hoe de digitale overheid een begripvolle relatie kan hebben met burgers. De resultaten van dit onderzoek pas ik weer toe in mijn werk bij DUO. Vorig jaar sprak ik op Refresh Conference over ‘Developing Friendships’, toen begon ik net aan dit onderzoek. Nu, na een jaar, deel ik graag de eerste resultaten met jullie.”
The following resources were mentioned during the presentation or are useful additional information.
Here’s what was said about this presentation on social media.
