A presentation at Thursday Night Live! at Het Nieuwe Instituut in in Rotterdam, Netherlands by Maike Klip
In de zomer van 2018 begon ik een spannend avontuur. Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Toen ik begon moest ik regelmatig uitleggen waarom dat een relevante vraag was. Nu, ruim 3 jaar later, snapt iedereen in Nederland die de krant leest de urgentie.
Maar hoe we begripvolle ambtenaren kunnen zijn, dat is nog steeds niet zo makkelijk. Het komende half uur ga ik jullie vertellen over mijn design research, de aanpak en de uitkomsten. Deze presentatie heb ik het afgelopen jaar heel veel gegeven, bij allerlei overheidsinstanties.
Vandaag wil ik het wat persoonlijker maken. Wat deed het project met mij, wat leerde ik zelf, van de studie maar ook van het begripvolle ambtenaar zijn. En wat gebeurde erna, ooit eens daarna?
Ik ben Maike Klip. Ik ben ontwerper en onderzoeker. Op dit moment werk ik bij de Nationale Ombudsman, en hiervoor werkte ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs.
In mijn werk onderzoek ik continu de relatie tussen burgers en de overheid. De afgelopen jaren bijvoorbeeld samen met vluchtelingen en hoe zij overzicht missen in alle bureaucratische regels. Of samen met studenten en wat zij verwachten aan toekomstperspectief van de overheid qua schuld, wonen en werk. Op dit moment ben ik bezig met een onderzoek naar de gevolgen van de gaswinning voor bewoners van het aardbevingsgebied. Daarover later meer.
Waar ging mijn 2 jaar aan de Willem de Kooning Design master eigenlijk over? Ik moet even een paar jaar terug. In 2015 begon ik als 25-jarige in de ambtenarenwereld. Ik onderzocht hoe de Dienst Uitvoering Onderwijs bij de invoering van het leenstelsel het beste kon uitleggen aan studenten hoe dat werkte. Via websites en digitale rekentools bedachten we slimme tools die studenten inzicht gaven in de regels.
Ik vond het best lastig om mijn weg te vinden in zo’n overheidsorganisatie. Ik was een van de jongsten, snapte al die afdelingen niet, de overleggen, de bureaucratie. Pas toen ik regelmatiger, op mijn eigen brutale initiatief, op scholen begon rond te lopen, begon het me te dagen. Daarom is het zo. Hierom is afdeling zus er dus. Ik begon verbanden te zien en snapte hoe het allemaal samenkwam. En dus ook wat misging. Als ik op kantoor terug kwam met die verhalen ving ik vaak bot. “Daar gaan we niet over” of “de projectplanning is al goedgekeurd, dit is alleen maar vertragend”. De systeemwereld van de overheid is een andere dan de leefwereld van mensen, viel me op. De werkelijkheid is daarbuiten, en wij zitten hier binnen achter onze outlook slimme oplossingen te maken die misschien helemaal niet zo uitpakken als we denken.
Zo begon ik de master. Hoe kan die digitale overheid dan wel voor een goede verbinding zorgen tussen overheid en burger, dat wilde ik weten. In de eerste week ging ik de straat op. Ik nam een touw mee en ging in gesprek met voorbijgangers: hoe wil je verbonden zijn met de overheid?
Deze onderzoeksvraag stond twee jaar centraal: hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Waarbij er aan de kant van de overheid een kleine kanttekening te plaatsen is. Wetten en regels voeren we steeds vaker geautomatiseerd uit. Voor burgers zijn er websites en portalen waar zij hun zaken kunnen regelen. En ook als ze wel direct met bijvoorbeeld een medewerker van de gemeente kunnen praten, dan gebruikt de medewerker ook de computer om van alles op te zoeken en kan die ook vaak niet om ‘het systeem’ om.
De overheid is een computer, maar hij wordt wel gemaakt door mensen. De systeemwereld is een bedenksel van de ambtenarij. Van mij en mijn duizenden collega’s. Met deze schematische vraag begon ik.
En dan neem ik een flinke stap, want zo eindigde ik 2 jaar later. Ik bracht de estafette van wet naar loket in beeld en plotte daarop de onbegripvolle patronen van de overheid.
Ik leg dit schema even uit: We beginnen bij de burger, die kiest wie hem vertegenwoordigt in de Tweede Kamer. De winnaars van de verkiezingen formeren een kabinet en gaan voor de komende jaren het beleid maken. Daar zitten we nu middenin. En vervolgens is het aan ambtenaren in uitvoeringsorganisaties, zoals DUO, en aan gemeenten om dat beleid bij de burger te brengen. Ik noem dit dus de estafette van wet naar loket.
Ambtenaren in de uitvoering zijn met veel. Iedereen doet een stukje en geeft het stokje dan weer over aan de volgende. Bij DUO heb ik dit onderzocht door me te verdiepen in de studiefinanciering. In 2015 kwam een nieuwe wet, studiefinanciering werd een lening. En vervolgens werd dat nieuwe beleid via allerlei collega’s steeds concreter, maakten we er digitale applicaties bij zodat als studenten in MijnDUO een lening aanvragen dat direct geregeld wordt.
Ik zat zelf ook in deze estafette. Ik noemde het net al in het begin. Ik zat ongeveer een beetje op het einde. Ik onderzocht of studenten uit de voeten konden met het digitale loket, maar ik hoorde van hen juist dat ze hele andere wensen en vragen hadden dan waar ik voor kwam. Met zo’n grote schuld kan ik misschien geen huis kopen later, hoe zit dat? Ik vond het soms frustrerend dat ik zo op het eind zat. Mijn feedback vond vaak niet zoveel gehoor als ik wilde.
Ik dacht weleens stiekem: hadden mijn collega’s eerder in het proces maar meer begrip voor burgers.
Al vrij vroeg in de master verschoof mijn aandacht van het perspectief van burgers - daar deed ik al jaren onderzoek naar - naar dat van mijn collega’s. De systeem-level-bureaucratie heet dat in de wetenschappelijke literatuur.
Ik wilde weten hoe wij rekening houden met de leefwereld van burger, de echte werkelijkheid, wanneer wij die systeemwereld ontwerpen. Hoe maken we beslissingen? Welke rol speelt begrip voor burgers in ons werk? Met andere woorden: hoe zijn wij begripvolle ambtenaren? Ik ontwierp manieren om op dit soort vragen te reflecteren. Alleen of in een groep, onder collega’s of juist samen met burgers. Het bekendste ontwerp is het fotointerview. Ik vroeg collega’s, bijvoorbeeld Henk op deze foto: mag ik je fotograferen als een begripvolle ambtenaar?
Zo ging dat. Bijvoorbeeld bij mijn collega Jean. Hij is analist en zit vrij vroeg in het proces. Bij nieuw beleid bedenkt hij welke processen daarvoor gemaakt moeten worden. Kijk mee hoe hij zichzelf als begripvolle ambtenaar omschrijft.
Het leverde een portrettenserie van begripvolle ambtenaren op. Die openhartig vertellen waarom zij niet kunnen voldoen aan hun waarden van een begripvolle ambtenaar en overheid. Twijfels en ontboezemingen werden legitiem doordat we hardop reflecteerden.
Elk resultaat gebruikte ik weer als input voor een nieuwe interventie. De 1-op-1 interviews werden blogs. Die gingen rond in de wandelgangen en online. De gesprekken bundelde ik in een expo. Participanten gingen naar elkaar verwijzen. En uiteindelijk resulteerde het in een analyse van onbegripvolle patronen die ik in essayvorm uitbracht op debegripvolleambtenaar.nl.
Ik ontdekte 4 grote onbegripvolle patronen waarom we niet kunnen voldoen aan een begripvolle overheid. Op mijn site kun je ze zelf ontdekken en kun je net als mijn collega’s je perspectief wisselen: van systeem naar mens.
Kijk: het systeem waar wij in meedraaien. Dat hoeft geen eenrichtingsweg te zijn. De burger hoeft niet eens in de 4 jaar te zeggen wat hij wil, we kunnen elke dag luisteren naar de burger. Die feedback kunnen we teruggeven aan onze politieke bazen. In de hele estafette van wet naar loket moeten we die ervaringen van burgers een plek geven. Dan ziet bijvoorbeeld Jeans werk er wel heel anders uit. Als hij een proces moet maken die niet per se goed is voor de organisatie, maar voor de burger. Hij vliegt het dan anders aan, want hij betrekt de burger, toont moreel leiderschap en hij heeft overzicht en weet ‘de bedoeling’. Hij is ten slotte een begripvolle ambtenaar.
Open, eerlijk en samen. Dat is in 3 woorden de samenvatting van hoe je als begripvolle ambtenaar de relatie tussen overheid en burger kan herstellen. En dat is ook welke waarden ik in mijn eigen nieuwe praktijk bewust ben gaan inzetten. Die 3 woorden klinken een beetje als een open deur, maar dat zijn ze zeker niet. Niet in de context van de overheid en ook niet in mijn werkwijze.
In 2017 begon ik met een blog over mijn werk. Tijdens de master bleef ik schrijven over elke stap in het onderzoek. Voor mijn collega’s was dat confronterend. Directeuren moesten zich tot de info op de blog verhouden. Het gaf collega’s ook een stem en een manier om met elkaar te sparren door organisatiegrenzen heen. De blog was er gewoon en iedereen kon erbij. Het gaf ook anderen buiten mijn organisatie de kans om mee te doen. De blog was een sterk openbaar middel om open en transparant te werken en om te verbinden.
Eerlijk is betrouwbaar zijn. Het is openhartig zijn, eerlijk zeggen hoe het is. Het betekent ook dat je een confrontatie niet uit de weg gaat en geen zachte heelmeester bent. Je hebt moed nodig om eerlijk te zijn. Dit vertaalde ik naar eerlijk schrijven waar knelpunten zijn in ons werk. Een veilige omgeving creëren waar confrontatie oké is. Waar medewerkers durven te zijn. Ik liet op mijn blog veel achter-de-schermen materiaal zien. Kijk, dit is het eerlijke verhaal van de overheid.
En samen. Niet over maar met mensen praten. Op een gelijkwaardige manier. In het eerste semester werkte ik samen met 10 studenten van de Hanze Hogeschool. Zij vertelden mij waar wij onderzoek naar gingen doen. Die gelijkwaardige aanpak heb ik daarna niet meer losgelaten.
Tijdens de master heb ik veel geleerd maar ook veel gestreden. Met mezelf en hier en daar met docenten. Met collega’s en met mijn organisatie en de overheid in het algemeen. Lessen die ik leerde nam ik mee naar kantoor en het researchteam waar ik leiding aan gaf, nam grote sprongen. Ik documenteerde die op mijn blog en andere organisaties leerden mee. Stiekem deden we allemaal deze opleiding.
Maar ik heb ook veel gestreden. Met mezelf. Of ik wel thuishoorde op de kunstacademie als ambtenaar. En wat mijn kunstvorm dan was. Inmiddels ben ik daaruit. Mijn klei is de bureaucratie en als je maar genoeg druk legt, dan verandert ie heus.
Leren en strijden deed ik ook met collega’s en mijn organisatie. De overheid is erg gesloten. Open, eerlijk en samen is echt tegendraads. Zeg liever niet dat het slecht gaat, maar dat het ‘nog beter kan’. Ik denk dat de grootste uitdaging het continu schipperen was tussen een veilige plek creëren voor collega’s en de overheid als geheel om te reflecteren en aan de andere kant genoeg confrontatie en urgentie om te willen/ moeten veranderen.
Die open, eerlijk en samen aanpak heb ik daarna in al mijn projecten proberen te leggen. Bij de een lukte dat beter dan bij de ander. Ik heb bijvoorbeeld meegewerkt aan de CoronaMelder waar ik onderzocht hoe de app bij kan dragen aan bron- en contactonderzoek en past in de GGD-processen. De app ontwikkelden we openbaar samen met een community die we in allerijl inrichten. En ik bezocht alle GGD’s om samen te werken met bco’ers.
Tijdens het schrijven van de essays vonden de verhoren in de toeslagenaffaire plaats in de Tweede Kamer. Duizenden ouders werden onterecht beschuldigd als fraudeur, sommigen raakten alles kwijt. Nota bene terwijl ik schreef over de onbegripvolle patronen. Zoals dat niemand overzicht heeft, we niet zo goed weten waar de grens in verantwoordelijkheid tussen overheid en burger ligt, en we als ambtenaar weinig moreel leiderschap durven te vertonen. Op mijn website heb ik ze hoopvol en positief proberen te verwoorden, zonder cynisch te zijn. Maar dat vond ik vreselijk lastig.
Ik leerden een aantal deze ouders kennen en hoorde uit eerste hand de verhalen. Met Janet Ramesar bracht ik haar relatie met de overheid rond de ellende van de toeslagen in kaart. Die beperkte zich niet tot de Belastingdienst maar had invloed op alles in haar leven!
Ik realiseerde me steeds meer dat ik overheidsbreed wilde werken, naar dat totaaloverzicht wilde kijken van je relatie met de overheid, en niet alleen bij de Wet studiefinanciering zoals ik tijdens de master deed. Na de master mocht ik overal praatjes geven over de begripvolle ambtenaar. Ik gaf onder andere een lezing bij de Belastingdienst Toeslagen waar via de chat pijnlijke vragen langskwamen. Na afloop kreeg ik dms op LinkedIn van ambtenaren die wel wilden maar totaal geen idee hadden hoe te beginnen.
In de media kwamen steeds meer opiniestukken over menselijke maat, de falende overheid… en de overheid? Die trok zich verder terug, leek het wel. Ik sprak bij andere organisaties over dit project. Interessant, maar openbaar, nee dat zullen we nooit doen. Veel te eng. Ik werkte een tijdje mee aan Werk aan Uitvoering, het antwoord van de overheid op de toeslagenaffaire om zaken te verbeteren. Maar we waren meer bezig met bakkeleien over teksten die de deur uitgingen dan echt zaken te veranderen. Open, eerlijk, samen? No way.
De overheid is nog lang niet klaar om onbegripvolle patronen te doorbreken.
Wat ga ik doen, dacht ik toen? Blijven leuren aan ‘de begripvolle ambtenaar’. Of begin ik met iets nieuws, en begin ik weer klein, langzaam opbouwen. Op een nieuwe plek, waar ik nieuwe zaken leer en wie weet wat voor ruimte er over 10 jaar is bij de overheid? Maar op welke plek dan? Wie zou ik dat kunnen vragen? Ik had al geconcludeerd in een van mijn essays dat er niemand met overzicht is bij de overheid.
Maar buiten de overheid wel! Ik dacht, ik vraag het aan de Nationale ombudsman. Die man vertrekt vanuit de leefwereld van de mensen, legt druk op de overheid, en weet dus ook waar de grote problemen zitten en misschien ook wel waar momentum is voor verandering. Ik stuur hem een berichtje.
Lang verhaal kort. Ik werk nu bij de Nationale ombudsman.
Als het misgaat tussen jou en de overheid, dan kun je bij ons terecht. En we doen uit eigen beweging onderzoek naar structurele problemen bij de overheid.
Bij de Nationale ombudsman ga ik twee dingen doen. Aan de ene kant heb ik een eigen onderzoeksthema, Leefbaarheid. Vanuit die invalshoek kan ik de brede range aan topics onderzoeken tussen burger en overheid. Ik focus me op dit moment vooral op de gevolgen van de gaswinning voor bewoners in Groningen en omgeving.
Over een maand komen we uit met een eerste publicatie waar ik aan mee heb gewerkt. Vanaf dat moment gaan we iteratief onderzoek doen, kunnen bewoners en medewerkers van organisaties via de website onze onderzoeksagenda volgen en aangeven hoe en of ze mee willen doen. Open, eerlijk en samen.
Volgend jaar wil ik me binnen dit thema ook gaan focussen op de energietransitie en welke gevolgen dit heeft voor burgers en de relatie die zij met de overheid hebben.
En aan de andere kant ga ik bezig hoe het ombudsonderzoek meer effect kan hebben op de overheid. Hoe kunnen we de overheid helpen leren? Deze feedbackloop bestaat binnen de Nationale ombudsman in het klein. We krijgen klachten en signalen over van alles. Hoe kunnen we dit niet alleen in een rapport publiceren aan de Tweede Kamer maar vertalen naar interventies? En op welk niveau van de estafette van wet naar loket kunnen we deze het beste inzetten?
De komende tijd ga ik onderzoeken vanuit het perspectief van burgers hoe je als Nationale ombudsman dit hele systeem kunt beïnvloeden. En wat dat betekent voor hoe de Nationale ombudsman zich het beste kan structureren zodat het onderzoek dat we doen effect heeft. Dit oefen ik in mijn eigen onderzoekslijn. Waarbij open, eerlijk en samen de belangrijkste aanpak vormen.
Ik ben nog maar net begonnen. Het doet me een beetje denken aan het begin van de master, toen ik met dat touw op de Rotterdamse markt stond. Ik had nog geen idee waar ik aan begon. Maar een mooi avontuur werd het.
Ik ben heel benieuwd dat over twee jaar is, ooit eens nog later. Wil je doorpraten over mijn onderzoek, naar een begripvolle overheid of mijn nieuwe praktijk bij de Nationale ombudsman? Schroom niet. Mijn mail is m.klip@nationaleombudsman.nl en mijn twitter @manuelame.
Wie heeft de eerste vraag?
Tijdens het evenement Ooit eens daarna presenteren alumni van het masterprogramma Design aan de WdKA/PZI uitkomsten van de ‘design research’ waarmee ze onlangs zijn afgestudeerd. In het kader van de ontwerpmaster aan het Piet Zwart Instituut hebben de oud-studenten actuele en relevante vraagstukken onderzocht. Ze vertellen in de mini-conferentie hoe zij auteurschap en participatie hebben verbonden om tot ontworpen oplossingen te komen en hoe zij na hun afstuderen verdergaan.
In 2020 studeerde ik, Maike Klip af met De begripvolle ambtenaar. Een design research project over een begripvolle overheid die de relatie herstelt met burgers. Door interventies te ontwerpen gaf ik ambtenaren een (beeld)taal om te reflecteren op empatisch werken.
In deze lezing vertel ik over dit project, maar vooral ook over wat er daarna gebeurde. Hoe ik mijn manier van werken vertaalde naar nieuw werk en een nieuwe praktijk bij de Nationale ombudsman.
The following resources were mentioned during the presentation or are useful additional information.
Aankondiging op de website van Het Nieuwe Instituut met linkjes naar alle lezingen en projecten van de deelnemers van de avond.
