A presentation at Design Sprint opleiding Master Design in in Rotterdam, Netherlands by Maike Klip
In deze presentatie vertel ik over het eerste experiment ‘Verhalen vertellen voor begripvolle ambtenaren’.
De afgelopen 5 jaar heb ik bij DUO gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers.
De aanleiding voor het experiment is een eerder experiment waar ik medewerkers van het digitale loket van DUO letterlijk verbond met studenten. Hier merkte ik dat veel collega’s niet veel wisten over ‘de klant’. Dat vonden ze jammer.
Het doel van dit nieuwe experiment is om te verkennen wat begrip is en hoe je dit kunt overdragen en bespreken. De participanten zijn 3 collega’s die op het servicekantoor van DUO in Rotterdam werken.
Het experiment bestaat uit 3 delen: 1. Ik ga verschillende verhalen vertellen over studenten. Elk verhaal heeft een andere vorm. 2. Na het verhaal meet ik de reacties en stel ik vragen. 3. De participanten delen hun eigen verhalen over studenten die ik film voor andere collega’s. Samen maken we een begin voor een ‘begriparchief’.
De vragen die ik na het horen en zien van de verhalen wil stellen, zijn deze. Herken je de verhalen? Wat doet het met je? Begrijp je het? Heb je er begrip voor? (wat is het verschil) Welke rol heeft begrijpen en begrip in je werk? Ben jij begripvol? Is DUO begripvol?
Ik gebruik film en fotografie op meerdere manieren. Om het verhaal te vertellen en om het wel of niet ontstane begrip vast te leggen. Ook de nieuwe verhalen wil ik vastleggen met film en foto’s (van tekeningen).
In de praktijk liep het iets anders. De verhalen heb ik allemaal verteld. Die leverden zoveel gespreksstof op dat we aan deel 3 helemaal niet zijn toegekomen. Dat was prima en weet ik nu voor de volgende keer.
Mijn 3 collega’s vonden zichzelf begripvol. Dat kwam overeen met mijn aanname dat mensen die studenten aan de balie helpen, vast en zeker hele aardige en begripvolle mensen zijn.
Ze vertelden dat ze vooral begripvol waren omdat ‘dat van henzelf moest’. De werkgever zegt er weinig over.
De verhalen die ik vertelde, werden steeds intenser. Mijn collega’s vonden het steeds moeilijker om begripvol te zijn. Ze spiegelden de verhalen aan hun eigen kinderen en hun eigen leven. Er ontstond een gesprek: waar ligt de grens voor begrip?
Of verhalen gebruikt kunnen worden om begrip op te wekken? Mijn collega: “Deze verhalen niet.” Er ontstond een discussie over de verantwoordelijkheid tussen DUO en de student en wie welke rol hoort te nemen. Deze discussie hoorde ik in vorige experimenten ook. De verhalen werkten dus provocatief maar ontlokten zeker een pittig gesprek over ‘wat begrip is’.
De grenzen van empathie worden besproken in het boek van Paul Bloom: Against Empathy. Dit boek vertelt hoe empathie op macro-niveau tegen je werkt: we hebben vaak alleen empathie voor de verhalen die in ons eigen straatje passen. De schrijver pleit liever voor rationele compassie in organisaties in plaats van empathie. Deze zet ik op de leeslijst. Voor mijn vervolgexperimenten pas ik mijn strategie ook aan. Ik wil begrip re-framen als schaal met een rationele en een gevoelskant. In dit spectrum wil ik verhalen niet alleen de begripopwekkende rol geven, maar ook de provocerende rol. Hoe kan ik verhalen inzetten om begrip bespreekbaar te maken?
Mijn eigen rol. Ik merk dat ik echt een gevoelsmens ben. Maar omdat ik dat ben, moet ik dan niet als verplichting anderen opleggen. Wanneer begrip een schaal is, mag iedereen een plek op de schaal kiezen die past bij hem of haar. Om begripvol te zijn, hoeven collega’s dan misschien wel helemaal niet uit hun comfort zone. Daarnaast merkte ik dat het verhaal dat dichtbij mij stond, die over mijn zus, heel persoonlijk was. Ik vond het moeilijk toen ze minder begrip hadden voor haar verhaal.
Hoe ga ik verder? Ik wil experimenteren met nieuwe verhalen, eventueel provocerend. Het verhaal van mijn zusje wil ik niet meer gebruiken; dat is te persoonlijk. En ik wil aan de slag met ‘begrip als schaal’. Hier hoort bij dat we als DUO een collectief moreel kader ontwikkelen waar we de verhalen die we horen aan kunnen toetsen. Het vertellen van verhalen wil ik - natuurlijk - ook weer inzetten om dit collectieve kader te ontwerpen.
Voor het komende half jaar betekent dat het begin van deze roadmap. Hij is nog wat vaag, maar de komende tijd moet dit concreter worden.
Dat was ‘em. Welke vragen hebben jullie voor mij?
De afgelopen 5 jaar heb ik bij DUO gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers. In deze presentatie vertel ik over het eerste experiment ‘Verhalen vertellen voor begripvolle ambtenaren’. Kun je door verhalen vertellen begrip bespreekbaar maken bij ambtenaren?
