A presentation at Masterclass Creative Business InHolland in in Haarlem, Netherlands by Maike Klip
Research bij DUO De empathie fase bij design thinking Hoi, leuk dat ik vandaag bij jullie ben en jullie iets mag vertellen over onderzoek bij DUO. Hoe wij de empathie fase van design thinking invullen.
Maike Klip @manuelame maike.klip@duo.nl Lees verder op klipklaar.nl Slides: noti.st/maikeklip Ik ben Maike Klip. Hier zijn mijn contactgegevens. Als je vragen hebt, mag je me later ook mailen. En als je door wilt lezen over mijn onderzoek kun je dat doen op mijn blog.
Laten we beginnen met een snelle samenvatting van mijn carrière tot nu toe. Ik heb journalistiek gestudeerd en ben daarna als freelancer aan de slag gegaan. Sinds vorig jaar ben ik in dienst bij de overheid: ambtenaar bij Dienst Uitvoering Onderwijs, DUO. Ik kan nog wel meer standaards over mezelf vertellen, maar dat is zo saai en eenzijdig. Want ik ben ook zo benieuwd naar jullie!
Dus wat we gaan doen, is… ik pak mijn instagramprofiel er even bij. En ik laat jullie wat van mijn leven zien. En als dat ook over jou gaat, sta dan op. Bijvoorbeeld…
Ik ben verliefd. Dit is ‘em, Jasper.
Ik zit de halve dag achter een laptop. Omdat ik op kantoor werk.
Ik woon in een super oud huis.
Ik hou van biertjes drinken op het terras.
Ik woon in Groningen.
Karaoke is super.
Ik hou van koffie drinken.
Ik doe aan roeien.
Ik hou van lezen en hangmateren.
Ik ben niet in Nederland geboren.
En dan de laatste, ik ben student.
Goed. DUO. Daar werk ik. En DUO kennen jullie het beste van de studiefinanciering. Wie van jullie heeft ‘iets met ons’? Precies. Maar DUO doet eigenlijk veel meer. We betalen ook al het geld naar scholen, we regelen examens, voeren de wet Inburgering uit en voor al die activiteiten verzamelen en beheren we ontzettend veel gegevens van mensen en organisaties.
Mijn werk bij DUO is die van onderzoeker. Ik wil weten hoe goed onze doelgroep, jullie, je zaken kunnen regelen met ons. DUO wil dat het liefst via het digitale loket, praktisch alles wat je als student bij ons kunt doen is geautomatiseerd. Ik hoor bij het Online Team van DUO. Ongeveer 25 collega’s: content designers, interactie-ontwerpers, webanalisten, front-enddevelopers en ux researchers zoals ik.
Dit is het uitzicht vanaf de 14e verdieping waar ik meestal zit.
Maar ik ben ook vaak te vinden op scholen waar ik met scholieren en studenten praat over stufi. Of met leraren en schoolmedewerkers over hoe ze hun school organiseren en wat ze daarbij van DUO nodig hebben.
Jullie kennen DUO misschien beter als Ome DUO. En ik hoop dat jullie de verbinding met ons positief ervaren.
Maar misschien kennen jullie ons nog het beste van dit maandelijks gebeuren. De stufi.
Als ux’ers werken we voornamelijk aan deze website. duo.nl. Deze homepage is de deur naar DUO waar bijna 400 applicaties voor studenten en zakelijke gebruikers achter te vinden zijn waar meer dan 2000 mensen elke dag aan werken. In 2018 hebben we deze voorkant helemaal vernieuwd. En dat is niet de eerste keer geweest.
Daarvoor hadden we deze. Van ongeveer 2012 tot 2018.
Daarvoor hadden we deze gem.
In 2010 werd de IB groep gefuseerd met het CFI. Dus ontstond duo.nl. Gingen we over communiceren. Deze site stond maar 1 jaar live, want nobody cares dat we fuseren. Je wilt gewoon je stufi.
2005 - Dit was mijn website, toen ik student was.
Hier gaven we iPods weg. Welk jaar zal dat geweest zijn?
Hier nog een mooie gem uit de jaren 90 denk ik. Let vooral ook op de wenkbrauwpiercing, we zijn echt woke. Diversiteit!
Maar mijn lievelingswebsite is die uit 1997. Toen was ik zelf 9. En hier gebeurt echt heel veel… Kijk dan, een cyber space ship: wat een diamand! Het virtuele loket. De pokerchips. Zonder plaatjes. De hbo koffer. Volgens mijn collega Jos, die aan alle sites gewerkt heeft, werd deze door zo’n jong hip bureau gemaakt. “De gekste ideeën hadden ze.” Deze site heeft toch zeker 3 a 4 jaar online gestaan. Maar eigenlijk verschilt ie qua informatiestructuur helemaal niet zoveel met de site die we nu hebben. :)
Het gaat niet om de website. Alleen… het gaat natuurlijk niet om de website. Het gaat niet om de dingen die we maken. Het gaat om de mensen die de website gebruiken. Het gaat om jullie. Jullie leven je leven, en zijn op een bepaalde manier verbonden met ons, de overheid. Soms heb je iets nodig, dan moet je iets doen, of moeten wij wat doen. Dat gebeurt vaak op de website. Maar het gaat niet om die website.
Je wilt studeren. Daar heb je geld voor nodig. Stufi. Dat kun je regelen op duo.nl. Maar jij wilt gewoon studeren. Bijvoorbeeld: je wilt studeren. Daar heb je geld voor nodig, en daar kun je geld voor lenen bij DUO. Je kunt een ov-kaart krijgen waarmee je kunt reizen. Dat kun je allemaal aanvragen op onze site. Maar uiteindelijk wil je kunnen studeren, daar gaat het je om.
Het gaat om de verbinding. En juist die verbinding onderzoek ik graag. Bijvoorbeeld in dit geval in Rotterdam toen ik met een geel touw de straat op ging. Ik vroeg aan voorbijgangers: hoe ervaar je de relatie met de digitale overheid? Het ging over controle en over vertrouwen.
digitale overheid begripvolle verbinding burgers Die verbinding wil ik graag even met jullie uit elkaar trekken. Aan de ene kant de digitale overheid, in ons geval DUO. Aan de andere kant de burger.
grote computer digitale overheid begripvolle verbinding burgers mensen De burger, naja, dat zijn gewoon mensen. Maar die digitale overheid is eigenlijk een grote computer. Bij DUO hebben we bijna alle diensten voor studenten geautomatiseerd. In theorie hoeft een student geen contact meer te hebben met een mens, een mens hoeft niets te beslissen. Dat doet het systeem allemaal.
ook mensen grote computer digitale overheid begripvolle verbinding burgers mensen Maar dat systeem, die grote computer, die maken wij. En nog veel meer collega’s bij DUO. Dat is ons werk. En wij, wij zijn ook gewoon mensen.
ook mensen grote computer mensen begripvolle verbinding Maar al het contact gaat via die computer. Wij praten eigenlijk niet meer met elkaar. En als mensen niet meer met mensen praten, hoe kan er dan een begripvolle verbinding zijn?
Of zoals studenten dit veel beter kunnen vertellen…
Om met het gele touw op straat dit zelf te ervaren, vond ik best confronterend.
Hoe ontwerp je een begripvolle digitale overheid verbinding? En dit is dus eigenlijk de grote vraag voor DUO. Hoe ontwerp je een begripvolle digitale overheid?
Jullie bouwen een studieschuld bij ons op, maar ik denk dat wij misschien wel een empathieschuld opbouwen bij jullie. Door jullie niet altijd goed te begrijpen, maken wij een digitale overheid die niet altijd goed aansluit bij wie jullie zijn en wat jullie nodig hebben. Maar net zoals je studieschuld kan je een empathieschuld ook inlossen. En ik vind dat voor ons de regels wat strenger moeten zijn dan voor jullie, wij mogen er zeker niet 35 jaar over doen.
En zo’n empathieschuld inlossen heeft alle elementen van design thinking in zich. Volgens mij is dat net wat jullie ook leren in dit vak. Het begint met een goed kompas, dat is je mindset. Je hebt een toolkit nodig waarmee je aan de slag kunt. Die 2 samen gaan je helpen om steeds meer inzicht in je doelgroep te krijgen. Daarmee blijf je op koers en kun je een begripvolle digitale verbinding ontwerpen die echt aansluit bij de ander.
We beginnen met die mindset.
Jullie kennen de double diamond van design thinking? Je denkt groot, dan weer klein. Divergeren en convergeren. Eerst om het probleem te begrijpen. Daarna om oplossingen te bedenken. Door steeds groot te denken en het dan weer klein te maken, is het soms echt zoeken. Het is als lopen in de mist. Maar je hebt wel een kompas nodig.
Happy endings come from an understanding of the compass, not the presence of a useful map. If you’ve got the wrong map, the right compass will get you home if you know how to use it.” Seth Godin, 2019 Seth Godin zegt over het kompas…
Bij Design thinking is het kompas je mindset. Die heb je zeker nodig in de research fase. De voorkant kan voelen als een chaos, waarin van alles steeds weer verandert. Hoe vind je je weg daarin? Je moet sterk in je schoenen staan en het vraagt iets van wie jij bent en hoe je het probleem en de ander tegemoet treedt.
This Human van Senova is een fantastisch boek over de mindset die je nodig hebt bij design thinking. Wie ben jij en wat zijn jouw waardes?
Deze cartoon van A day in the park gaat over nieuwsgierigheid. Er zitten 2 figuurtjes naast mekaar op een bankje. De een spaart antwoorden. De ander vragen. Dat is maf, zegt de een. Wat heb je nu aan vragen? En wat volgt is een prachtige uiteenzetting van het kleine figuurtje over de schoonheid van vragen, nieuwsgierig zijn en met elk antwoord weer een nieuwe vraag vinden. http://kiriakakis.net/comics/mused/a-day-at-the-park
Vragen zijn als een bospad die je afwandelt, en na elke boom, elke bocht of elk bruggetje is er weer iets nieuws te ontdekken. Iets nieuws te bevragen. Je nieuwsgierigheid leidt je door het bos en ook door de design thinking fases.
Empathie. Je inleven en luisteren naar de ander. Je hebt meerdere soorten van empathie. Medelijden, sympathie, empathie en compassie. Je moet een balans vinden tussen je inleven en meevoelen en nog wel beslissingen kunnen maken. Wat je leert van een ander moet je kunnen vertalen naar wat je er vervolgens mee moet doen. Dat vraagt om een soort rationele empathie.
Maar je mag wel jezelf blijven. Sterker nog, wanneer je iets van jezelf laat zien en open bent, creëer je daarmee voor de ander ook de ruimte om open te zijn. Creëer je veiligheid voor voor kwetsbaarheid. Het kan heel onzeker zijn, en we zijn vaak niet zo gewend om dat toe te geven. Ik merk in mijn organisatie dat we niet graag fouten willen maken en dat laten zien aan elkaar. Maar in deze fase van design thinking is kwetsbaarheid juist super belangrijk. En moet je de onzekerheid omarmen. Het oke vinden om het niet te weten. Want dan pas kun je nieuwe wegen vinden.
Behalve een kompas, heb je een goede toolkit nodig. Welke methodes kun je inzetten om de ander te begrijpen en het probleem te doorgronden?
Waarom lezen studenten mails van DUO niet? Waarom gebruiken verzuimmelders niet de goede code? Waarom gebruikt iedereen de token van Astrid om in te loggen? Waarom komen inburgeraars niet in actie voordat ze boetes krijgen? Waarom hebben studenten geen spijt van lenen, maar zijn ze wel bang voor de schuld? Het begint met het formuleren van een goede vraag. Die begint meestal met ‘waarom’. Dit zijn bijvoorbeeld een aantal vragen waar ik de afgelopen jaren bij DUO mee aan de slag ben gegaan. Sommige vragen komen uit een eerder onderzoek, en zijn een nieuw bospas dat we inslaan. Om steeds weer meer te begrijpen en meer inzicht te krijgen.
Daarbij kijken we niet alleen naar wat iemand zegt, maar ook wat iemand doet, denkt en voelt. Bijvoorbeeld door een empathie map te maken.
Jullie kennen misschien de ijsberg van Freud. Hij stelt dat cognitieve vaardigheden boven het water zijn. Wat je zegt, denkt en doet. Maar onder het water, in je onderbewuste zit bijvoorbeeld alle kennis die je weet, maar niet bewust van bent. Wat je voelt, waar je bang voor bent en wat je dromen zijn. Om bij die verschillende lagen te komen, heb je ander soort onderzoeksmethodes nodig.
Wil je hier meer over weten, is dit echt een goed boek. The Convivial Toolbox.
Je kunt onderzoek op allerlei manieren aanpakken. Je kunt bijvoorbeeld vanuit je rol als expert aan de slag gaan, of juist de doelgroep als de expert zien. Wil je gedreven vanuit onderzoek, of wil je juist makend onderzoek doen?
Nog verder inzoomend horen daar ook weer allerlei methodes bij. Net wat je wilt weten, in welke fase je zit, en met welk type inzicht je moet werken.
Of je kan helemaal zelf een methode ontwerpen. Ik noemde al eerder dat ik zelf ook weer studeer. En voor mijn studie-onderzoek heb ik zelf een methode ontworpen, het foto-interview. Met deze methode fotografeer ik collega’s om met hen te ontdekken wat begrip is. Doordat ze zichzelf moeten laten zien, en direct reflecteren hebben we een super diepgaand gesprek.
Ik werk in experimenten die elkaar opvolgen. De ene vraag leidt tot de ander. Na een experiment reflecteer ik en pas ik mijn strategie eventueel aan. Binnen zo’n experiment pas ik mijn eigen rol en die van mijn participanten op elkaar aan. Hoe gaan we aan de slag met de vraag? Welk materiaal en media zet ik in? En hoe leg ik het vast om mee te kunnen nemen naar een volgend experiment?
Ok. Tot zover de toolkit. Uiteindelijk heb je inzichten nodig. En ik wil jullie een aantal verhalen laten zien van onderzoeken die we gedaan hebben. Dan zie je ook direct hoe we de mindset en de toolbox gebruikt hebben.
Vorige maand deden we een onderzoek naar waarom studenten blijven bellen als het ook digitaal kan. Ligt dat dan aan de brief, duo.nl of MijnDUO? En wat is er dan precies mis? We vroegen onze helpdesk om 1 dag lang alle telefoontjes uitgebreid te beschrijven.
Er kwam een bak info langs met allerlei super concrete vragen die mis gingen online.
Maarja, je wilt ook graag een stap dieper. Bijvoorbeeld door naast iemand te zitten die de website gebruikt.
Een card sort met scholieren om te ontdekken hoe zij over duo-onderwerpen denken. Hier ontdekte ik bijvoorbeeld dat heel veel jongeren denken dat de studiefinanciering niet meer bestaat. En dat alles een lening is en ze dus helemaal niet meer naar ons toekomen. Terwijl je nog wel aanvullende beurs en ov kunt krijgen.
Maar ik noemde al eerder: je wilt veel dieper kunnen gaan en ook onbewuste kennis en emoties leren kennen van je doelgroep. Dus doen we ook makend onderzoek. Met je handen bezig zijn en iets maken, en daar vervolgens betekenis aangeven.
Hier vroeg ik jongeren bijvoorbeeld om over hun studieschuld te vertellen met lego. Het vertelde veel over hoe zij keuzes maakten en welke waarde zij hun studieschuld gaven.
Ik vraag veel jongeren om op te schrijven wat ze vinden en voelen van lenen.
Of zoals jullie eerder al zagen… te tekenen. 1 zegt nog niet zoveel, maar als ik er tientallen of honderden heb, kun je patronen ontdekken.
Soms houden studenten een dagboek voor ons bij.
Bijvoorbeeld hoe ze met geld omgaan en waar ze het aan uitgeven.
Ik vroeg jongeren om ons hun toekomstplannen te vertellen. En in die gesprekken merkte ik juist wel veel angst en negatieve gevoelens.
Geen spijt in het nu, maar wel angst voor de toekomst. Onzekerheid, twijfel: heb ik wel goede beslissingen gemaakt? Maar ook weglachen. Dat komt later wel.
Wat verwachten ze daarin van ons? Het viel me op dat veel studenten de ‘schuld’ bij ons neerlegden. Omdat er gebrekkige communicatie was, de regels niet duidelijk, de regels steeds veranderen, etc etc. Wiens schuld is jouw studieschuld?
Al dit soort verhalen vertellen we aan collega’s. Bijvoorbeeld door ze op te hangen in gangen en op zoveel mogelijk plekken die verhalen te vertellen.
Sinds dit jaar werken we met Sticktail: een online archief waar we alle inzichten uit onderzoek inplaatsen. Iedereen bij DUO mag erbij. Je kunt zelf zoeken naar het onderwerp, de doelgroep of onderdeel van DUO waar je iets over wilt weten. We onderbouwen de inzichten met de data die we ophalen, bijvoorbeeld video’s. Het koment jaar gaan we aan de slag om iedereen die bij DUO onderzoek doet uit te dagen hieraan mee te bouwen. Zodat alles wat we weten over onze doelgroep, op welk level ook, centraal terug te vinden is. Dit kunnen we dan oa gebruiken bij doenvermogentoetsen, maar ook het continu verbeteren van onze dienstverlening.
Maar ik doe ook onderzoek naar de andere kant van de verbinding. In de eerste week van mijn studiejaar ging ik in Rotterdam de straat op met een geel touw om in gesprek te komen met voorbijgangers. Ik werk bij de overheid, zei ik. Hoe wil je met mij verbonden zijn?
Er kwamen allerlei gesprekken los. Het ging over vertrouwen. Over wie de touwtjes in handen mocht hebben? Dit wilde ik niet alleen met studenten bespreken, maar ook met collega’s.
ook mensen grote computer mensen begripvolle verbinding Wie zijn wij aan de andere kant van die verbinding? Ik wilde weten hoe wij keuzes maken en waar we die op baseren. Wat als deze gele lijn echt is? Ik nodigde 2 van de studenten uit en 15 collega’s om een experiment te doen. En ik nam het gele touw weer mee.
Ik deed dezelfde oefening als eerder op straat. Maar dit keer met een student en een collega. Kijk, dit is Britt. Zij is een van de 100.000en studenten. Hoe ben jij verbonden met een student? Dit vertelt Ineke.
En uit al die experimenten samen viel me op dat ook al mijn collega’s een eigen idee hebben van hoe die verbinding moet zijn. Samen met hen ben ik een zoektocht gestart naar hoe die digitale verbinding moet zijn, en wat dat betekent voor ons?
Hoe wij begripvolle ambtenaren moeten zijn… Wat betekent dit voor welke mindset wij moeten hebben? En hoe wij begripvolle ambtenaren kunnen zijn, terwijl we jullie niet direct zien, maar het via de computer moet?
Zo ben ik begonnen met de foto-interviews. Mag ik je fotograferen als Begripvolle Ambtenaar? Dit is bijvoorbeeld mijn collega Jean.
Lees verder op klipklaar.nl Op mijn onderzoeksblog kun je zijn hele interview lezen en van meer collega’s.
Goed, je hebt je kompas. De toolbox. Verhalen en inzichten. Maar er mist nog iets. Je hebt een noordster nodig. Je hebt een verre ster nodig, een groot verhaal om je op te focussen.
Na de empathie fase komt de define fase. Hoe kun je nu van alles wat je geleerd hebt 1 verhaal maken. Wat is het grote verhaal?
En zo’n Noordster ben ik ook aan het maken voor DUO. Door te tekenen, te schrijven, te luisteren, te fotograferen, met een touw mensen vast te binden, haha… Door continu allerlei verwachtingen te verzamelen van studenten aan die digitale verbinding. En op die manier de droom van die begripvolle digitale overheid te kunnen vaststellen. En daar kunnen jullie mij mee helpen vandaag.
Ik deel een aantal kaartjes uit waar op de ene kant staat ‘zo ben ik een begripvolle ambtenaar’. Stel dat jij zo’n kaartje aan iemand van DUO mag geven. Wat wil je dan dat die persoon weet over jou, aan de andere kant van de lijn, zodat ze een begripvolle ambtenaar kunnen zijn? Ik ga de kaartjes verzamelen en op mijn blog posten. Als je dat liever niet wilt, dan hoef je je kaartje niet in te leveren maar mag je hem houden.
Maike Klip @manuelame maike.klip@duo.nl Lees verder op klipklaar.nl Slides: noti.st/maikeklip Bedankt. Welke vragen hebben jullie?
Design Thinking begint met onderzoek doen. Het probleem begrijpen en je inleven in de wereld van de mensen om wie het gaat. In deze masterclass vertel ik hoe we bij DUO deze onderzoeksfase opzetten. Ik vertel over de mindset die je in deze fase nodig hebt, over de tools en methodes die je kunt inzetten en ik geef allerlei voorbeelden over onderzoeken die we gedaan hebben bij DUO. Je kunt verder lezen op mijn onderzoeksblog: klipklaar.nl
