A presentation at Bloei Digitaal in in Groningen, Netherlands by Maike Klip
Hét congres over menselijker en slimmer digitaliseren bij de overheid
Hallo iedereen, ik ga jullie vandaag vertellen over klantreizen, technologie en woekerende bureaucratie. Mijn belangrijkste boodschap is dat we mensen met overzicht nodig hebben die collectieve waarden kunnen vertalen naar individuele ervaringen. Ik ga jullie vertellen waarom jullie poortwachters zijn en ik geef je 4 concrete tips hoe je aan de slag kunt gaan.
Maar laat ik me eerst voorstellen. Ik ben Maike Klip, en ik werk al 10 jaar bij de overheid. Ik schrijf hierover op klipklaar.nl. Sinds een jaar ben ik ook wetenschapper, ik doe promotieonderzoek bij de TU Delft.
Ik wil beginnen met dit prachtige filmpje van een waterval van mijn vakantie deze zomer in Noorwegen. (Filmpje uit privé-archief, en niet online gedeeld).
Ik kom straks terug op dit filmpje. Eerst even de agenda. Ik begin met kiezen tussen de wet of de mens. Dan zoomen we uit naar het systeem waar we allemaal in zitten. Sommige van jullie kennen ‘De begripvolle ambtenaar’ misschien al? Daar zoomen we dan op in om uit te komen - ik verklap de clou vast - dat we juist niet moeten kiezen.
Maar dat kiezen tussen mens en wet, dat komt de laatste tijd vaak langs, soms lijkt het of die twee haaks op elkaar staan.
Bijvoorbeeld voor veel studenten. Toen ik bij DUO ging werken, in 2013, waren we bezig met de invoering van het leenstelsel. Mijn zusje, wij schelen 9 jaar, ging toen net studeren. Ik was heel benieuwd hoe zij het leenstelsel ervaarde en interviewde haar jaarlijks. De filmpjes liet ik aan collega’s zien. Bijvoorbeeld deze, en kijk mee hoe mijn collega’s reageren.
Je ziet mijn collega er echt over dubben. “Je bent als ambtenaar vaak bezig die wet en die persoon op elkaar af te stemmen.” Maar gaat het om die wet? Of is die wet ook ‘maar een middel’? De literatuur over goede dienstverlening kijkt er wat abstracter naar. Diensten gaan over ‘het creëren van waarden’. Laten we dat concreter maken.
Ik werk bij DUO, dus ik zit vooral in het onderwijsdomein. En dan zou ik zeggen: de waarde zit in de klas. Hier gaat het om. Dit is ‘de bedoeling’. Daaromheen hebben we allemaal interventies om dit te bereiken, dat vatten we in beleid en regels (wetten). Daar maken we allerlei applicaties bij om te zorgen dat we dingen kunnen regelen om dat te bereiken. Maar het gaat om die waarde in de klas: dat jongeren zich kunnen ontwikkelen en iets van zichzelf kunnen maken.
Om die waarde in de klas, dat jongeren iets van zichzelf kunnen maken, te realiseren, hebben we… goede docenten nodig, lesmateriaal, een veilige en comfortabele school, dat je prestaties ook gevalideerd kunnen worden, etc. Daar zijn allemaal verschillende partijen voor aan zet.
En om een van die zaken te regelen, heb je weer andere diensten nodig. Zo gaat het door. Dus bijvoorbeeld… een team van DUO bouwt de koppeling waarmee scholen hun leerlingenadministratie kunnen uitwisselen met DUO zodat DUO de bekostiging kan berekenen, dat telt zo door naar die uiteindelijke, overkoepelende waarde. Daar zijn alle diensten en producten op gericht. En dat gebeurt vaak in bulk, in enorme processen voor heel Nederland. Bij DUO, maar ook in het sociale domein, de AOW, of de Toeslagen, vergunningen voor parkeren in de stad, noem het maar. We zijn allemaal schakeltjes in dat grote waarde-creatie.
Maar dan draai ik het eens om. Want als je studenten vraagt wat zij willen dat DUO voor hen doet… die willen helemaal geen bulk en allerlei subservices. Die zeggen iets anders. Die willen iets persoonlijks. Die willen dat je hen ziet. Dat je rekening houdt met de situatie. Dat is eigenlijk iets op een compleet ander level.
Voor burgers is het een relatie met de overheid. Dit was in Rotterdam waar ik mensen vroeg hoe zij verbonden wilden zijn met de overheid. Ervaren zij de waarde in hun leven, die we als overheid proberen te maken met al onze diensten, applicaties, en al het beleid? Of hebben ze het idee dat de verbinding kwijt is?
Om die vragen te begrijpen, moeten wat meer uitzoomen. Laten we dit even schematisch uitpakken. Hoe zit het in elkaar?
Dat doe ik met 2 assen. De horizontale as heeft links het collectief en rechts het individu. De verticale as heeft boven de systeemwereld versus onder de leefwereld. Dit geeft ons 4 kwadranten, en ik neem ze een voor een met je door.
De volksvertegenwoordiging bedenkt samen met regerende partijen hoe de samenleving moet zijn. Collectieve waarden worden vastgelegd in wetten en vertaald naar interventies die de collectieve waarden moeten realiseren (vastgelegd in beleid).
Die interventies worden uitgevoerd en ingepast in bestaande regelingen en diensten, door overheidsuitvoerders en/of private dienstenaanbieder. Denk aan: de stu wordt overgemaakt, de hybride warmtepomp geïnstalleerd, maar ook de treinen die rijden. Veel gaat geautomatiseerd of wordt ondersteund door digitale processen, vandaar het zacht zoemende datacenter.
Zo’n dienst staat niet op zichzelf maar gebeurt in context. Ik vraag subsidie aan voor een warmtepomp voor mijn huis waar ik samen met Jasper woon in een straat met buren. Ik heb familie, vrienden, ik zit in een bepaalde levensfase. Dit heeft allemaal invloed op de interactie en wat ik nog meer nodig heb om in dit geval mijn huis te verduurzamen.
Individuen verenigen zich. In een sportvereniging of buurtvereniging om je wijk jner te maken. Mensen zoeken elkaar op rond een onderwerp en werken samen om invloed en inspraak te hebben op hoe we als collectief samenleven. Het maatschappelijk middenveld, en ook politieke partijen die zich verkiesbaar stellen om het volk te vertegenwoordigen in de democratie.
We zijn rond.
De hele kaart ziet er zo uit. Let vooral ook op de momenten dat het van het ene naar het andere kwadrant gaat. Daar gebeuren meestal interessante dingen.
Maar wat nu veel te vaak gebeurt is dat dit een enorme waterval is, in alle vakken.
Dit is een tekening van een student en z’n studieschuld. En als ik die bij DUO laat zien roept die best wat moeilijke reacties op. Want als jij als ambtenaar in die waterval werkt… de meeste staan niet zo met een vieze grijns hun werk te doen. Laten we eens inzoomen op de rol van de individuele ambtenaar in het geheel.
Twee jaar geleden deed ik een project bij DUO, De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht onder andere met fotografie hoe wij begrip voor burgers een plek geven in het maken van al die digitale producten en diensten. Ik ontdekte dat we onszelf hebben georganiseerd als een estafette, van wet naar loket.
Ik ging mijn collega’s fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hoe maken zij keuzes? Welke rol speelt de leefwereld van burgers in hun werk? Hoe reflecteren ze hierop? Laten we een aantal van hen even erbij halen.
Ik fotografeerde bijvoorbeeld Jean. Zo ging dat.
Hij vertelde dat empathie ingewikkeld is voor ambtenaren. Een wankel begrip. Je kunt vandaag alle foto’s bekijken want ze staan hier geëxposeerd!
Ik ontdekte in alle verhalen van mijn collega’s onbegripvolle patronen die, ook al zijn het nog zulke superleuke mensen, het moeilijk maken om begrip voor burgers een plek te geven in het werk. De literatuur over goede dienstverlening zegt: “je moet jezelf van buiten naar binnen organiseren.”
Maar dat is heel lastig voor de overheid, want die waterval stroomt maar door. Hoe kun je daar tegenin gaan? Als individuele ambtenaar nog wel?
En nu ik mijn promotie onderzoek aan het doen ben, kom ik er ook achter, ja hoe goed is die literatuur toepasbaar op onze situatie? Want de overheid heeft 2 buitenkanten. Het individuele met de burger. En het collectieve met de maatschappij.
We kunnen niet kiezen tussen de wet en de mens. Want we moeten ons tot beide verhouden. Hoe doe je dat?
We moeten van die waterval af. We moeten een manier vinden het gesprek met de maatschappij op 2 plekken tegelijk te voeren, en dat die gesprekken elkaar feedback kunnen geven. Beleid en uitvoering tegelijk maken.
Het geheel flippen We moeten niet alleen uitgaan van de ervaringen van individuele mensen, maar veel systematischer het geheel flippen.
Dit is alleen heel groot en complex. En ik wil niet dat jullie hier nu weggaan met het gevoel pff, all is lost, laat maar, dat is te moeilijk.
Daarom ook vast een paar concrete tips hoe je kunt beginnen.
Dit zijn 4 dingen die jij kunt doen, op verschillende plekken in de kwadranten.
De eerste is, zoek een Renske. Ik als ambtenaar en mijn zusje als student, heeft voor mij zoveel betekent. Dit was voor mij meer geluk dan wijsheid, dat Renske net toevallig ging studeren toen ik ambtenaar bij DUO werd. Maar ik leerde zoveel van haar. Ik ging DUO pas goed begrijpen toen ik wekelijks op scholen rondliep. Dus ga naar buiten! De leefwereld in. Ga naar een buurthuis, doe een oproepje online of iemand iemand kent die… Ze zeggen dat je nooit meer dan 5 mensen van iemand op aarde verwijderd bent dus het moet appeltje eitje zijn om met je doelgroep in contact te komen!
En ik weet het, het is spannend! Want wat zeg je dan? Een simpele vraag doet wonderen: hoe is het voor jou? Laat de ander vertellen en luister gewoon. Iedereen vindt het fijn als een ander naar ze luisteren wilt.
Tip 2: Wees je bewust van de mens en de wet. En kies waar je je wanneer op focust. Wissel het af en balanceer beide. Mijn collega’s moesten echt kiezen tussen lezen of luisteren. Als je leest, hoor je Renske niet meer, en als je luistert, dan kun je die wettekst niet goed meer lezen. Zo is het in echt vaak ook, met die wet en die mens erachter. Maar we kunnen kiezen om beide te willen begrijpen.
Ik denk weleens dat je het meest waardevol bent bij de overheid als je overzicht kunt maken. En overzicht maken, laten we dat vooral doen op basis van de leefwereld, de echte werkelijkheid!
Een handig hulpmiddel daarbij zijn klantreizen. Ik gebruik ze continu en je zag er in deze presentatie ook voorbeelden van. Je kunt een klantreis heel goed uitbreiden en ook je organisatie in een service blueprint in kaart brengen daarbij. Veel organisaties zijn hiermee al aan de slag en dat is super goed!
Neem je verantwoordelijkheid. Bij ‘de uitvoering’ zijn we te lang meegaand geweest en bang dat het al snel politiek is, als we iets vinden van hoe het gaat. Maar als we niet slechts uitvoerders willen zijn, maar publieke dienstverleners dan betekent het dat wij de overheid en de burger met elkaar verbinden. Daar hoort een serieuze rol bij van poortwachter. Wij moeten de relatie actief bewaken! Dat is spannend want het is een nieuwe rol voor ons. Des te leuker om de komende tijd uit te zoeken hoe we die rol met verve kunnen vervullen!
Abonneer je op mijn nieuwsbrief via mijn blog :) Een groot deel van deze presentatie is eerder (en uitgebreider) op mijn blog verschenen. Lees daar verder! En bekijk de fototentoonstelling over De begripvolle ambtenaar. Je kunt mijn onderzoek volgen via de blog of de nieuwsbrief. Dank jullie wel.
Maike Klip vertelt ons over haar onderzoek naar wat helpt en hindert bij het maken van een gebruiksgerichte dienstverlening bij de overheid. Ze doet promotieonderzoek bij de TU Delft en de Dienst Uitvoering Onderwijs naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen. Maike: ‘Een overheidsdienst is in de praktijk vaak een lang en ingewikkeld digitaal proces. Hoe zorgen we ervoor dat we weer oog krijgen voor de gebruiker?’ Maike onderzocht met fotografie welke rol begrip voor burgers speelt bij de makers van de digitale overheid. Dit foto-project is te zien tijdens Bloei Digitaal.
The following resources were mentioned during the presentation or are useful additional information.
De website van het congres Bloei Digitaal
