A presentation at Willem de Kooning Master Design by Maike Klip
De begripvolle ambtenaar Van foto-interview naar groter gesprek
In deze presentatie vertel ik hoe ik van de foto-interviews een foto-expo gemaakt heb en wat ik daarmee wil bereiken. Deze presentatie geef ik tijdens de toets Design methodes, semester 3.
Mijn onderzoeksvraag, waarmee ik deze studie begon, is onveranderd. Hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. De overheid is in 2020 steeds vaker een computer, maar die wordt natuurlijk wel gemaakt door mensen.
Ik gebruik het woord begripvol omdat in mijn werk bij Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.
“I came to the conclusion that it is not clear how the government has interpreted the law when taking automated decisions. I could not investigate whether this went well and what choices were made. This has reduced the legal protection for citizens. The citizen and also the judge do not know why the computer comes to its decision.” Marlies van Eck
Ik haal Marlies van Eck in mijn onderzoek vaak aan. Zij deed onderzoek naar computerbesluiten en de rechtsbescherming van burgers. Zij kon niet zien in haar onderzoek hoe de overheid de wet vertaalt naar een computerbesluit.
“Technologie is geen hogere macht, geen godheid en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.” Marleen Stikker in Het internet is stuk
En ook Marleen Stikker haal ik aan. Zij schreef in haar boek die 2 maanden geleden uitkwam dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zit.
Ik maakte een overzicht van alle rollen in mijn organisatie, DUO, die betrokken zijn bij die vertaling. Deze mensen ging ik betrekken bij mijn onderzoek.
Ik deed ook diepte-onderzoek naar empathie. Het viel me op dat de taal van empathie lijkt op de taal van fotografie. Beiden werken met schalen, bijvoorbeeld afstand – hoeveel afstand ervaar je tussen jou en de ander? Hoe dichtbij mag ik je fotograferen?
In semester 2 begon ik met het foto-interview. Dat heeft deze opzet. De ander mag bepalen hoe ze gefotografeerd willen worden. Die instructies volg ik op en ik bedenk ideeën in lijn met wat ze vertellen. Tijdens het fotograferen kom ik intuïtief dichtbij of neem ik afstand. Wat geeft de ander, bewust en onbewust, aan?
Dit reflecteren in actie heb ik van ‘The reflective practitioner’ van David Schon en is een belangrijk onderdeel van de methode, en van mijn hele onderzoek.
Ik vertel de verhalen openbaar op mijn onderzoeksblog, zodat het reflecteren breder door kan gaan.
Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld. Dienst Publieke Communicatie Ministerie van Algemene Zaken Trendrapport 2019
In oktober 2019 publiceerde de Dienst Publieke Communicatie de opkomende trend bij overheidscommunicatie: de overheidsburn-out. Ik herken dit.
Door in de ‘black box’ van de digitale overheid te kijken, is de estafette van wet naar loket te begrijpen. We zien de spanning tussen de menselijke maat (en dus de mens) en het systeem. Dit geldt voor burgers, maar net zo goed voor ambtenaren. Wij (ambtenaren) begrijpen waar we onderdeel van zijn en kunnen verantwoordelijkheid nemen voor hoe we willen zijn.
Alle portretten samen roepen op tot reflectie. De overheid kijkt naar zichzelf. Is dit hoe we willen we zijn als begripvolle digitale overheid? Zo ja, waarom? Nee, wat moet er anders? Dan passen we iets aan. Welk portret kiezen we?
Tijdens de International Design in Government conferentie, georganiseerd door Gebruiker Centraal en GDS, UK, kreeg ik een fysieke plek om het open gesprek te voeren.
Samen met Britt Hoogenboom, klasgenoot, ontwierp ik een foto-expo van de Begripvolle Ambtenaren, inmiddels 12 foto-interviews verder. Britt doet design research naar beeldvorming. Ik vind het interessant hoe zij grafische elementen gebruikt om publiek 1, 2 en 3 keer te laten kijken waardoor publiek langzamer kijkt en daardoor anders interpreteert en reflecteert. Dat wilde ik voor mijn publiek!
Ik vertelde Britt over de spanning tussen de menselijke maat en het overheidssysteem op meerdere niveau’s. Die overheidscomputer, waar Marlies van Eck over schrijft. Maar ook de systemen waar we zelf inzitten: de cultuur, de wet, manier van werken en organisatiestructuren.
Je kunt alle verhalen ervaren in de foto-expo, analoog en digitaal.
Britt voegde een aantal grids toe aan de portretten. Deze grids bepalen hoe de geportretteerde te zien is. Zowel de foto als het verhaal. Bijvoorbeeld in de quote bovenin. Die heeft een vast stramien. Bij de een komt dat prachtig uit, en bij de ander ongelukkig. Maar ja, dat is het systeem, he.
Het logo van de begripvolle ambtenaar maakte ze zo, dat een ander daar handgeschreven zijn eigen naam kan plaatsen. Een stukje menselijkheid. In de kaartjes die bij de expo horen, kan publiek daar zelf ook hun naam aan toevoegen.
In de ruimte werkte dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken vanaf een afstand je naar hen toe. De indringende blik van Mechteld bijvoorbeeld dwingt je naar haar toe te gaan. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken.
Ieder mens is natuurlijk anders en ieder verhaal is eigen. Het grid stond vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan. Hij had in zijn eigen kleding al een grid, zowel in zijn bloes als in zijn bril. Prachtig.
En ook in de tekst was dat fantastisch wringend. Hij vertelt over de afweging tussen computerbesluiten en menselijke inbreng en juist bij zijn tekstblok had ik sterk de neiging om even een enter toe te voegen (menselijke inbreng) omdat het grid (computerbesluit) gewoon ronduit kut was. Precies de bedoeling.
Ik vond het zelf heel bijzonder om alle portretten in de ruimte te zien staan. Regelmatig zag ik mensen ervoor staan, naar de tekst toe buigen, een foto maken van de foto en naar de volgende lopen.
Samen met Nathan Schuuring maakte ik een digitale versie van de expo. Nathan bracht het grid-concept een stap verder. Op het web is het systeem niet alleen in grafische elementen te vatten, maar ook in de kenmerken van het web, bijvoorbeeld responsiveness. Nathan gebruikte het responsieve karakter zo dat het apparaat waarmee je de expo bezoekt, bepaalt hoe je de expo ziet. Op je mobiel ziet het er compleet anders uit dan op een groot beeldscherm. Op sommige devices vallen ogen weg, op een ander zie je alleen nog maar het middelste deel van het gezicht. Heel vervelend natuurlijk, want zo val jij weg door een geautomatiseerde systeemkeuze die geen rekening houdt met je menselijkheid.
De afgelopen tijd ben ik samen met collega’s bij DUO aan de slag gegaan om te kijken hoe dit project voor DUO in gezet kan worden.
Samen stelden we een verhaal op die door de organisatie gedragen kan worden. Ik begon dit project natuurlijk vanuit eigen initiatief en enthousiasme. Nu het groter wordt, betrek ik graag iedereen er bij en doe ik het liever samen.
Tijdens de conferentie gaf ik een artist talk over het project. Die staat ook op noti.st.
Bij de expo lagen kaarten die publiek kon gebruiken om mee te reflecteren.
Dat viel nog wat tegen. Er werden weinig ingevuld en degene die ingevuld werden, waren lieve woorden voor mij. (Ook leuk!). Komt dit door het openbare karakter van een conferentie? Is het te vrijblijvend of toch nog te snel? De komende maanden gaat de expo op reis. Misschien werken de kaarten daar anders?
Op mijn blog schreef ik een post met mijn strategie van dit project. Hier schreef ik hoe de foto-expo en het ‘open gesprek’ mijn andere onderzoekslijnen ondersteunt.
De komende tijd gaat de foto-expo op reis. De reis begint bij DUO zelf, in de kantine. In deze lokale expo’s wil ik gaan kijken of ik rond de expo iteraties kan ontwerpen om het gesprek in een organisatie op gang te brengen en wat dit kan opleveren.
Tijdens de master Design bedacht ik het foto-interview als design methode om te onderzoeken hoe ambtenaren keuzes maken in hun werk aan de digitale overheid. In deze presentatie vertel ik hoe ik de foto-interviews vertaal naar een expo die ik inzet om een open gesprek over de rol van empathie in de digitale overheid op gang te brengen.
The following resources were mentioned during the presentation or are useful additional information.
De expo kun je digitaal ervaren via deze website.
Here’s what was said about this presentation on social media.
