A presentation at Lunchlezing In Gesprek bij de Nationale Ombudsman in in The Hague, Netherlands by Maike Klip
Hi, everyone.
Ik wil beginnen met deze video van Jean, jullie kennen hem misschien wel, terwijl ik hem fotografeer als begripvolle ambtenaar.
(In dit filmpje zie je hoe Jean gefotografeerd wordt en zijn foto uitkiest. Hij kiest de foto waar hij denkend opstaat omdat hij empathie als ambtenaar een moeilijk onderwerp vindt.)
Ik ben Maike Klip. De slides komen online en meer informatie over het project kun je vinden op mijn onderzoeksblog.
Eerst even: wie ben ik? Ik werk als digitaal strateeg bij het Online Team. Nu 2 jaar als ‘echte ambtenaar’. Hiervoor heb ik een tijd als freelancer gewerkt bij DUO als UX onderzoeker.
Ik hoor bij het Online team van DUO. Dat team bestaat uit interactie ontwerpers, schrijvers, front-end developers, webanalisten en UX onderzoekers. Wij zijn verantwoordelijk voor de UX. De user experience, de ervaring van de gebruiker.
Dat betekent dat ik veel op scholen te vinden was, bij mensen thuis, eigenlijk overal waar onze doelgroep is: studenten, scholieren, mensen die op een school werken of inburgeraars.
Al het onderzoek dat ik deed, ging voornamelijk om ons digitale loket beter te maken. En ja, het eerste plaatje van dat digitale loket, dat is deze website: duo.nl. Ik wil jullie even meenemen naar een stukje DUO-nostalgie. Want deze website bestaat nog niet zo lang.
Hiervoor hadden we deze. Die was ingericht op doelgroepen en had bijvoorbeeld meer plaatjes.
Daarvoor hadden we deze, veel informatie. Uitgebreide cookiemelding.
In 2010 werd de IB groep gefuseerd met het CFI. Dus ontstond duo.nl. Gingen we over communiceren. Deze site stond maar 1 jaar live, want nobody cares dat we fuseren. Je wilt gewoon je stufi.
Dit was in 2005. Dit was mijn website toen ik student was.
Hier gaven we iPods weg. Welk jaar zal dat geweest zijn?
Hier nog een fantastische van de late 90’s, begin 2000. Dat denk ik, omdat deze jongen een prachtige wenkbrauw piercing heeft. Zo zie je ze niet echt meer bij de jeugd nu.
Mijn favoriet is deze. Uit 1997. Ik was toen 9 jaar. Een cyberspace ship. Met pokerchips. Zo worden ze niet meer gemaakt.
Maar, als je bij DUO werkt, aan het digitale loket, is het makkelijk om te denken dat mijn baan ook gaat over dat digitale loket. Maar dat is niet zo. Het gaat niet om de website.
Het gaat niet om de dingen die we maken. Niet om applicaties, registers, veiligheidslagen, portalen, data, en nog meer technische dingen. Het gaat om mensen. En hun doel is nooit om even naar de website van DUO te gaan op donderdagmiddag. Ze willen wel iets leukers doen.
Bijvoorbeeld: het gaat om studenten. Die willen studeren. Maar daar hebben ze geld voor nodig. De informatie daarover kunnen ze vinden op duo.nl. Ze kunnen stufi aanvragen op duo.nl. Maar hun doel is: studeren en daar geld voor hebben.
Het gaat hierom.
Het gaat om mensen.
En om de verbinding die wij, als digitale overheid, als DUO, hebben met deze mensen.
Anderhalf jaar geleden werd ik zelf opnieuw student. Ik begon aan de Master Design aan de kunstacademie in Rotterdam. Hier werk je in deeltijd aan een vraag uit je werk die je zelf meeneemt. In de 6 jaar dat ik onderzoek deed voor DUO, heb ik steeds gekeken naar die verbinding tussen DUO en onze doelgroep. Ik zag waar het misging. En ik dacht laat ik dat grote vraagstuk nu meenemen naar deze opleiding. Als het niet gaat om die website, maar om de mensen. Hoe kunnen we dan, met het kader dat DUO tegenwoordig, ja toch, wel een website is, een goede verbinding hebben met mensen?
Ik was niet de enige die dat een goede vraag vond. In mijn eerste week kwam de Raad van State met een ongevraagd advies. Dat is zeldzaam, dat doen ze meestal niet. En dat advies kopte: ‘De Raad van State komt met iets nieuws: geef burgers een recht op zinvol contact met de digitale overheid.
In de eerste week begon ik met een experiment, in het centrum van Rotterdam. Ik bond een geel touw om mijn middel en ik vroeg aan voorbijgangers hoe zij verbonden wilden zijn met mij. En ik zei: “ik werk bij de overheid. Ik ben een van die ambtenaren die dingen voor je maakt. Hoe wil je met mij verbonden zijn?” Dat was confronterend. Voor mij. Sommigen kwamen heel dichtbij. Anderen bleven zo ver mogelijk van mij vandaan.
Want, ja, ik denk toch wel dat we wat problemen hebben, als digitale overheid. Ik noemde het net al, als UX onderzoeker heb ik veel gekeken naar hoe mensen omgaan met onze digitale diensten. Ik zoek steeds naar manieren om die website beter te maken. Ik heb ontdekt dat mensen in de eerste plaats duidelijkheid willen. Hoe is het voor mij. Ze komen bij ons om iets te regelen, en graag zo rap mogelijk. Daar hebben ze soms informatie voor nodig. Voor veel mensen is dat best lastig om dat zelf te vinden.
Ik keek ook verder. Wie zijn die mensen eigenlijk die onze digitale diensten gebruiken. Hoe denken ze, wat voelen ze, hoe maken ze beslissingen? Als we hen begrijpen, kunnen we onze diensten beter op hen afstemmen. Hoe meer studenten ik sprak, hoe meer scholen ik bezocht, hoe meer ik het ging zien als een relatie. Want al die kleine momenten stapelen op.
Jongeren krijgen met DUO soms op hun 16e al te maken. En alle producten en diensten die we vanaf dan aanbieden heb je op verschillende momenten in je leven nodig. En stel je gaat ook nog in het onderwijs werken, dan heb je misschien niet alleen een persoonlijke, maar ook zakelijke relatie namens je school met ons. Al die contactmomenten zijn samen een verbinding die zomaar tientallen jaren meemoet. En dat is nog maar 1 organisatie. Veel mensen zien de overheid als DE overheid. 1. En al die losse organisaties en losse loketten… pff.. Ik ben 1 persoon, en de overheid is ook 1 entiteit, hoop je.
Samen, die korte en lange termijn definiëren de relatie. Snapt DUO me? Hebben ze het goede met me voor? Vertrouw ik ze? En, heb ik zelf ook controle over deze relatie? Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent heel veel voor burgers, ook als die burgers jou niet persoonlijk kennen.
De overheid heeft veel impact op ieders leven. Wij, DUO, zijn een van die overheden.
Ok, let’s break it down. Voordat ik verder ga, nog iets meer over mijn onderzoeksvraag. In het midden plaats ik de begripvolle verbinding, omdat ik denk dat het daarom gaat. Begripvol: want ik heb geleerd dat mensen verwachten dat de overheid begrip voor hen heeft. “Zie mij.” Rechts hebben we de overheid. DUO in ons geval. En links, hebben we de burger. De gebruiker. De student. Mensen.
Burgers, ja, dat zijn natuurlijk gewoon mensen. Maar de overheid, die is tegenwoordig steeds vaker een computer.
Afgelopen januari gaf de directeur generaal Hans Schutte een interview op de Big Improvement Day in Den Haag. En hij vertelde: “Bij DUO kunnen studenten 24/7 studiefinanciering aanvragen. Nergens anders ter wereld kan dat. We zijn ver met de digitale transformatie.”
In Trouw zei deze meneer, jullie kennen hem wel :), in het afgelopen najaar dat de overheid een machine is geworden. En dat er door de overheid systemen zijn gebouwd die niet het goede doen.
Maar die machine, die grote computer, en alles wat daarbij hoort: registers, veiligheidslagen, portalen, applicaties, websites, data, etc etc… Daar zitten mensen achter. Ambtenaren die werken bij de overheid, die in 2020 vooral digitaal is. Die ambtenaren, dat ben ik en mijn collega’s.
Die relatie gaat vooral via die grote computer. We komen zelf bijna niet meer met elkaar in contact. In de afgelopen 6 jaar dat ik bij DUO werk, heb ik me daarom vaak afgevraagd of we de verbinding kwijt zijn?
Of… zoals een student dat natuurlijk veel scherper kan vertellen… De opdracht hier was om je relatie met DUO te tekenen. Ik vind dit een ingewikkelde tekening. Als onderzoeker bij DUO wil ik me graag inleven in hoe hij naar ons en deze relatie kijkt. Maar als ambtenaar herken ik mij niet in die vieze grijns en vind ik het niet zo tof dat hij mij zo tekent.
Maar hij is niet de enige die zo’n sterke reactie heeft. Ik vertelde het net al: er zijn veel meer mensen die geen begripvolle verbinding ervaren met de overheid. Voor sommige mensen die ik sprak was het touw veel te kort. Hoe kunnen we de verbinding terug krijgen? En hoe kunnen we er een begripvolle van maken?
In de Troonrede van september vorig jaar kwam dit ook naar voren. Onze Koning zei dat de dienstverlening van de overheid, die dus bij DUO praktisch volledig digitaal is, structureel beter moet. (Dit filmpje is een fragment van de Troonrede waar de Koning zegt dat uitvoeringsorganisaties de plek zijn waar de burger de overheid tegenkomt. Ze mogen verwachten dat ze daar goed worden geholpen.)
Dit is wat hij zei… “Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht.”
Als we praten over de menselijke maat… waar praten we dan eigenlijk over? Ik wilde dit onderzoeken en maakte een afspraak met 3 collega’s op het service kantoor in Rotterdam. Ik liet hen een video zijn van mijn favoriete student, mijn zusje. Ik heb die vorig jaar ook eens hier in de kantine laten zien toen ik vertelde over mijn onderzoek naar lenen en schuld. Ik interviewde haar over haar lening en over hoe zij zich voelde bij haar studieschuld. Over de video liet ik de wettekst lopen. Deze bewerking liet ik zien in Rotterdam. Hoe zouden ze reageren op de video? Op Renske’s verhaal? Zouden ze begrip voor haar hebben? En wat zagen zij als de menselijke maat in hun werk?
Dit gebeurde. Ze moesten kiezen of ze op haar gingen letten of op de tekst. Deze paradox wilde ik heel zichtbaar maken door letterlijk de mens achter de wet te laten zien. Natuurlijk kenden ze de tekst al, maar het verhaal van mijn zusje was nieuw. Ze vonden het moeilijk om op Renske te focussen, want de tekst leidde erg af. Net zoals in het echt.
(In dit filmpje zie je 3 collega’s naar de beelden kijken en daarop reageren. Persoonlijk contact met de burger helpt, je kunt die dan in de ogen kijken en daarop reageren. Maar aan het eind van de dag doe je wel met je wet in die hand je werk. Dan dat is soms moeilijk.)
Als ik studenten ontmoet, vraag ik hen altijd wat wij kunnen doen als DUO om er beter voor hen te zijn. Soms vraag ik ze om ons een kaartje te schrijven. Een van die kaartjes is deze: “Heb empathie voor ons, dan hebben wij dat ook voor jullie.” Toen ik dit onderzoek begon, was dit een van mijn grootste aannames. Als iedereen die bij de overheid werkt, nu maar empathie heeft. Dan komt het goed. En ik zag daar ook een schone taak voor mezelf als UX onderzoeker.
Caroline Jarett, een UX onderzoeker van de Britse overheid schreef over deze tweet. Zo zag ik mezelf ook: het is mijn job om de gebruiker naar binnen te brengen zodat collega’s empathie kunnen ervaren. Het is mijn taak om de mens achter de wet te laten zien. De mens achter die computer. En dat doe ik graag. Ik vind het super leuk om verhalen te vertellen en ideeën te bedenken hoe ik dat beter kan doen.
Vorig jaar organiseerde ik bijvoorbeeld samen met studenten van de Hanze Hogeschool een safari over hun leven en hoe ze met geld omgingen. Ik nodigde allerlei collega’s uit.
Een paar jaar geleden stuurde ik elke maandag een blogje rond met een leuk verhaal over iets dat ik bij een student of op een school had meegemaakt.
Sinds een jaar werken we bij het Online Team met Sticktail waar we alle onderzoeken in ‘sticky stories’ opschrijven, waar collega’s zelf doorheen kunnen gaan.
Ik nodig regelmatig studenten uit om langs te komen, voor koffie, gesprekken en duo-tours zodat we samen kunnen werken en collega’s hen makkelijk kunnen ontmoeten. Ik ben nu opnieuw met de Hanze in gesprek of we kunnen kijken of er regelmatig studenten bij demo’s van devopsteams kunnen aanschuiven.
En ik neem graag collega’s mee naar scholen om uit eerste hand te horen en te ervaren wat onze doelgroep wil en hoe zij de verbinding met ons ervaren.
Maar sinds ik met mijn studie begon, wilde ik meer weten over de impact van deze ‘empathie-starters’. Wat gebeurt er als je die 2 partijen met elkaar verbindt? En wanneer ze direct in contact staan? Is er dan meer begrip? En maakt dat de verbinding ook beter? Wat als die gele lijn echt is?
Gelukkig had ik zo’n geel touw, die had ik eerder gebruikt. Ik deed dezelfde oefening als in Rotterdam met voorbijgangers, maar dit keer nodigde ik Britt en Milo uit, 2 studenten. En vroeg ik collega’s om mee te doen. Britt bond het touw om haar middel. En we vroegen, bijvoorbeeld aan Ineke: hoe voel jij je verbonden met Britt, een student? (In dit filmpje vertelt Ineke dat ze zelden zelf klanten spreekt. Ze zou graag dichterbij willen staan want ze vindt het belangrijk dat de klant goed geholpen wordt op duo.nl. De student is minstens even belangrijk als OCW.)
Ik zie de overheid als een soort estafette. Iedereen werkt aan een stukje van het geheel en geeft het stokje over aan de volgende. Maar allemaal maken we deel uit van die estafette en samen zijn we DUO met wie een student verbonden is. We zijn 1 team en het kan beste een lange loop zijn. Ineke is zelf niet direct verbonden met een student. Dat zegt ze ook. “Ik spreek zelden klanten.” Zij is de product owner van OSA, waar de openbare site gemaakt wordt, duo.nl. Maar aan het digitale loket, werken veel meer teams, en samen bouwen we aan die grote computer, die de overheid is. Mijn aanname was dat hoe verder in je werk je van de student staat, hoe meer afstand mijn collega tot de student zou kiezen.
Maar dat was niet zo. Sterker nog: ik vond het moeilijk om überhaupt een patroon te ontdekken. Britt, Milo en ik waren er 2 hele dagen en we hoorden veel verhalen van jullie. Iedereen koos een eigen standpunt gebaseerd op een eigen reden. De een had een dochter die studeerde, de ander was nu eenmaal gewoon een superlief persoon. De ander was zakelijk, maar had ook een heel goed punt. Het enige wat steeds terugkwam: iedereen wilde dichterbij dan ze nu waren. Toch was het moeilijk voor me om een conclusie te trekken. Tot ik me realiseerde dat dat de conclusie was.
We zijn allemaal verschillende mensen. We hebben allemaal een eigen idee hoe de verbinding moet zijn. En we bedoelen het allemaal goed. Natuurlijk, iedereen is anders. En wij, ambtenaren zijn ook net mensen. Als uitvoeringsorganisatie moeten we de wet uitvoeren. Maar die wet zegt nu net niet zoveel over empathie of over hoe we een relatie moeten onderhouden. Dat gaat veel dieper.
Als we geen gezamenlijk beeld hebben van wat een begripvolle verbinding is, dan is het ook logisch dat dat niet zo in onze dienstverlening zit. Dan is het maar net welke collega’s iets maakt of iets vindt, hoe dat product of dat stapje van de dienstverlening eruit ziet. Wat merkt de student er dan van?
En ja, we hebben bijna 2 miljoen mensen die met ons verbonden zijn. Ze hebben allemaal andere verwachten en anderen dingen van ons nodig. Maar als DUO zijn er 1 organisatie, en dus 1 identiteit. 1 Ome DUO. En zoals de Koning ook noemde, moeten we ook oog hebben voor de menselijkheid in deze relatie. Pff.. ik vind dat best pittig.
Marleen Stikker, directeur van Waag schrijft in haar recente boek… Technologie is niet neutraal. Marleen Stikker schreef afgelopen november in haar boek ‘Het internet is stuk’ dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zit. Wij zijn de vertalers van de wet naar de computer. En wat betekent dit voor ons en de verbinding die DUO heeft met de doelgroep. Moeten we nu wel of geen empathie hebben?
Marlies van Eck deed onderzoek naar computerbesluiten en de rechtsbescherming. Zij kon er niet achter komen hoe de computer tot een besluit komt. Ik was benieuwd of ik er wel achter kon komen hoe we dit bij DUO doen. Hoe maken we die grote computer die beslissingen neemt? En welke rol speelt empathie daarin?
Ik maakte een overzicht van die estafette van wet naar loket. Wie zit er aan de tekentafel en hoe maken zij hun beslissingen? Welke stokjes geven we eigenlijk aan elkaar over vanaf dat er een wet is, totdat we die helemaal doorgevoerd hebben in al onze uitvoering.
In de praktijk ziet dat stokjes geven er veel meer zo uit, en dat maakt het gelijk ook heel ingewikkeld. Haha!
Bij het Online Team van DUO werken we volgens het principe van human centered design. Bij het maken van digitale diensten moet je deze 3 lenzen op elkaar afstemmen, maar begin bij de eerste, die van de mens. Ik wil deze 3 lenzen op de hele estafette van wet naar loket leggen. Wat nu als we die estafette gaan bekijken vanuit de 1e lens: de mens.
Ik begon empathie steeds meer als een schaal te zien. Ik ging het woord ‘begripvol’ gebruiken. En stel nu, dat wij ambtenaren op die schaal een plek kunnen innemen die voldoet wat nodig is om een systeem te bouwen dat een begripvolle verbinding kan hebben met burgers, maar ook een plek waar wij ons prettig bij voelen. En die past bij wie wij zijn. Wat voor schaal zou dat zijn? Voor de digitale overheid, de estafette, in het geheel? En voor mij als ambtenaar specifiek? Zou ik die schaal samen met collega’s kunnen definiëren?
Naast mijn werk bij DUO, ben ik fotograaf. De taal van fotografie verschilt niet zoveel met de taal van empathie.
Bijvoorbeeld: als ik een portret van iemand maak, dan denk ik na over afstand. Hoe dichtbij mag ik komen bij de ander? Dan kan ik kiezen welke lens ik gebruik, maar ook of ik een stap dichterbij zet of inzoom.
Dit kan ook heel extreem. Heel ver weg, en je ziet de hele studio. Heel dichtbij en mijn neus begint te vervormen. Misschien is dat wat teveel?
Nog een schaal: focus. Waar focus ik op? Wat wil ik laten zien, wat wil ik niet laten zien? Another scale: focus. What do I want to focus on? What do I want to see, want to show the viewer. And as the portrayed one, what do you want to hide?
Met licht kun je spelen. Het is niet per se hoe meer licht, hoe beter. Schaduw kan ook interessant zijn, en met licht kun je ergens de aandacht op vestigen of juist vanaf leiden.
Waar liggen de grenzen? En dat kan ook extreem. Te donker en je ziet niets meer. Maar met teveel licht verdwijnen ook alle details.
Dus… hoeveel begrip hebben we nodig? Met fotografie vertel je niet alleen een rationeel verhaal, maar juist ook een intuïtief verhaal. Net als met empathie, een gevoel. Dus als empathie een schaal is, net zoals fotografie, dan is het heel logisch dat ik empathie wilde fotograferen. En hoe kan ik dat beter doen dan door mijn collega’s te vragen om me daarbij te helpen?
Bij de rollen die ik had opgeschreven in de estafette van wet naar loket zocht ik collega’s die zo’n rol hadden. Ik nodigde hen uit bij mij thuis en ging hen foto-interviewen. We begonnen met een kop koffie, en ik legde met behulp van de kaartjes uit wat zo’n begripvol portret inhoudt.
Zo’n foto-interview ziet er ongeveer zo uit. Dit was met Roos. (timelapse filmpje zonder geluid. Je ziet het foto-interview met Roos versneld afgespeeld.) Tijdens de koffie had ik al wat ideeën voor een foto aan de hand van wat Roos vertelde over haar werk. Zij mocht keuzes maken hoe dichtbij ik mocht komen, waar ik op focuste en wat voor licht we gingen gebruiken. Tijdens het fotograferen vertelde Roos door over haar werk en wat begrip voor haar betekent. Het persoonlijke gesprek leidt tot een persoonlijke foto. Hoe laat zij zichzelf zien? Ze mag ook haar eigen portret kiezen, steeds reflecteren we samen tijdens het schieten, hoe vindt je dit? Het draait allemaal om 1 vraag: hoe ben jij als begripvolle ambtenaar.
Het belangrijkste onderdeel van het foto-interview is dit moment. Het reflecteren en nadenken. Je eigen foto kiezen. Is dit hoe jij bent? Of hoe je zou willen zijn als begripvolle ambtenaar? Ik hou van dit idee van naar jezelf kijken en reflecteren. Ik denk dat het symbool staat voor het grotere idee van dit project. Dat wij, als overheid, samen met burgers, naar onszelf kijken en reflecteren. Hoe willen we als overheid zijn? Hoe willen we dat de verbinding met elkaar is? Ik heb gemerkt dat dat best een kwetsbaar en spannend gesprek is.
Ik schrijf openbaar op mijn onderzoeksblog. Dan laten mijn collega’s zichzelf nog een keer zien. Dat is spannend. Ook groter, voor DUO.
Eind vorig jaar publiceerde het ministerie van AZ hun 2jaarlijkste trendrapport over overheidscommunicatie. Zij schreven dat een open gesprek steeds moeilijker wordt. Ja, dat herken ik. Bij mezelf door te bloggen, maar ook in de verhalen van de begripvolle ambtenaren. Het is best spannend om jezelf te laten zien.
En dan print ik die foto’s ook nog eens supergroot uit om ze overal neer te zetten. Daar staan ze dan. Jullie hebben ze natuurlijk al gezien, je kunt er niet echt omheen. Misschien heb je ook sommige verhalen al gelezen. Waarom collega’s wel of geen begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Ik hoop dat het jullie zelf ook aan het denken heeft gezet: hoe ben jij als begripvolle ambtenaar?
Maar uiteindelijk gaat het me hierom: hoe zijn we samen een begripvolle overheid? Ik wil de estafette van wet naar loket in beeld brengen. Zodat ik per rol kan inzoomen - wat is die rol - hoe speelt begrip hier wel of geen plek, zou dat anders moeten? - wat kunnen we ontwerpen dat begrip voor de burger in deze rol op 1 staat, op een manier die past bij de menselijkheid van de ambtenaar?
Wat komt er in meerdere interviews terug en wat is dan die menselijke maat bij de digitale overheid? En als we vinden dat die ontbreekt, wat kunnen we ontwerpen om dat een plek te geven in elke rol van deze estafette? Een aantal concrete voorbeelden hiervan staat ook al op mijn blog. Bijvoorbeeld de ux coaching die we met het team van Hessel aan het bedenken zijn waar ook andere teams mee aan de slag kunnen. Of het gebruiken van een researchbieb waar klantinzichten instaan die zowel aan het begin van de estafette gebruikt kunnen worden als aan het eind. Hier blijf ik over schrijven en dat kunnen jullie volgen.
Voor nu: ik heb een paar posters meegenomen, en zelfs een ‘begripvolle ambtenaar in levende lijve’, Mechteld. Naar aanleiding van een aantal portretten zou ik graag met jullie in gesprek willen gaan.
Waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? Ik wil beginnen met een vraag die een aantal collega’s hebben. Waar stopte onze verantwoordelijkheid en begint die van de student?
Nico experimenteert met nudging: hoe gedrag van student digitaal beïnvloedt kan worden. Maar wie bepaalt wat goed gedrag is? Wat goed lenen is? En hoe is de balans tussen de overheid die jou helpt met wat ze van je weten en je privacy? Heb je dan nog wel zelf de controle over die relatie? Hoe ver mag de overheid gaan?
Met Cees-Jan sprak ik over iets wel of niet door de computer laten beslissen en uitvoeren. Waar leg je het initiatief voor de menselijke blik? Bij DUO, maar het heeft ook veel meerwaarde om de grote bulk te automatiseren. Waar ligt dan precies de grens?
Mechteld: die criteria zijn zo abstract. Wanneer ben je begripvol genoeg? En wie bepaalt dat?
Waar stopt de verantwoordelijkheid van de overheid en begint die van de burger? Hoe zien jullie dit?
De tweede vraag: is er plek voor mijn eigen menselijkheid als ambtenaar?
Elian heeft als interactie-ontwerper moeite om knoppen te ontwerpen voor de site waarbij hij als mens, niet als ambtenaar liever niet wilt dat je daar op drukt. Moet hij het je makkelijk maken om te lenen? Want we willen dat iedereen gebruik kan maken van het digitale loket, of moet ik het je juist moeilijk maken om te lenen? Omdat dat ook een hele grote beslissing is waar je goed over na moet denken? En waar ik het als mens, eigenlijk niet zo eens ben.
Mirjam zegt juist dat dáár onze kracht inzit. Voor de student het beleid verdedigen, maar intern bij het ministerie opkomen voor de student.
En Roos vertelde me over hoe zij begrip probeert te tonen door positief te blijven. Want het is zo’n politieke omgeving met dingen die je zelf liever anders zo zien. Maar door positief te blijven, kun je je steentje blijven bijdragen.
Je bent ambtenaar, maar is er ook ruimte voor je eigen menselijkheid? Hoe gaat dat bij jullie samen?
Mijn derde vraag: hoe luisteren jullie naar de burger en hoe kun je samen met hen veranderen als dat nodig is?
Ik begin met Jean. Jullie zagen hem in het begin. Empathie voor een ambtenaar, dat vindt hij ingewikkeld. Zijn werk is vanuit het bedrijf georiënteerd.
Hessel is product owner. Hij moet de belangen afwegen en de prioriteit voor zijn ontwikkelteam bepalen: waar gaan zij de komende sprint aan bouwen?
We kunnen uren bakkeleien over wat een goede digitale overheid is, maar dat werkt in 2019 niet meer, zegt Frits. Begripvol zijn is veranderen. Is luisteren, feedback eerlijk aanhoren en daarmee aan de slag gaan.
Hoe kunnen we luisteren naar de burger en samen veranderen? Hoe doen jullie dit?
Dit was ‘em. Bedankt!
Maike Klip onderzoekt bij de Dienst Uitvoering Onderwijs hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Hiervoor fotografeert ze haar collega’s als begripvolle ambtenaar. In de estafette van wet naar loket: hoeveel begrip hebben we nodig?
Op 12 maart gaat ze tijdens een lunchlezing bij de Nationale Ombudsman in gesprek over thema’s die uit de interviews komen: waarom kunnen ambtenaren wel of niet begripvol zijn?
