A presentation at Communicatiedag 2021, Academie voor Overheidscommunicatie by Maike Klip
Hoe word ik een begripvolle ambtenaar? Hoe breng je de leefwereld de systeemwereld in? Ik ga je helpen aan een bak creativiteit, re ectie en nieuwe manieren om contact te maken.
Ik ben Maike Klip. Ik ben ontwerper en onderzoeker. Op dit moment werk ik bij de Nationale Ombudsman, en hiervoor werkte ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs. In mijn werk onderzoek ik continu de relatie tussen burgers en de overheid. De afgelopen jaren bijvoorbeeld samen met vluchtelingen en hoe zij overzicht missen in alle bureaucratische regels. Of samen met studenten en wat zij verwachten aan toekomstperspectief van de overheid qua schuld, wonen en werk.
Laten we beginnen met een kort voorstelrondje. Normaal vraag ik waar werk je. Maar laten we het omdraaien. Voor wie werk je, en dan moeten wij a eiden waar je werkt. Ik werkte bijvoorbeeld voor studenten die studiefinanciering willen. En nu voor Groningers met aardbevingsschade en onveilige huizen. Voor wie werk jij?
Deze workshop heet ‘hoe word ik een begripvolle ambtenaar?’ Maar laten we eerst kijken waarom we eigenlijk begripvolle ambtenaren nodig hebben. Als we willen dat de overheid begripvol is, en ik weet uit mijn eigen gesprekken met burgers, dat ze dat graag willen, dan moeten we naar die relatie tussen overheid en burger kijken. Met die relatie is iets bijzonders aan de hand. Burgers, dat zijn gewoon mensen. Maar de overheid is steeds vaker een computer. Er is hierdoor meer afstand tussen de overheid en de burger. Soms is dat nadelig, soms is dat niet erg. Veel gaat ook sneller, lekker digitaal, dat heeft ook goede kanten. Maar het gevolg is wel dat heel veel ambtenaren geen contact meer met burgers hebben in hun werk.
Die computer maakt zichzelf niet. De meeste ambtenaren die geen contact meer hebben met burgers, werken op een of andere manier wel aan die relatie. Zij maken de processen, systemen en de bedenken hoe daarover of daarmee gecommuniceerd moet worden. In de literatuur noemen we dit de systeem-level-bureaucratie. Deze ambtenaren maken de systeemwereld.
In een lange estafette brengen zij de wet bij de burger. Dit zijn bijvoorbeeld een aantal systeem-ambtenaren bij DUO in de estafette waarin ze werken.
En hoe ervaart de ander deze relatie? De burger, die aan het eind van die estafette verbonden is met de overheid? Dat vroeg ik bijvoorbeeld aan deze jongen in het centrum van Rotterdam. Ik werk bij de overheid, zei ik. Hoe wil je met me verbonden zijn? Hoe vaak heb jij zelf contact met degene voor wie je werkt? Elke dag? Elke week? Elke maand? Een paar keer per jaar of nooit? En vind je dat erg? Of niet per se?
Die touwgesprekken deed ik ook met collega’s. Hoe ervaren zij die verbondenheid. Dit is bijvoorbeeld Ineke.
In de estafette van wet naar loket leunen we allemaal op ons eigen perspectief. Op onze eigen ideeën en onze eigen vooroordelen. Maar welke rol speelt begrip voor de burger daarin, als we die burger niet meer echt zelf spreken? Hier wilde ik meer over weten. Ik bedacht allerlei manieren om dit te ontdekken. Bijvoorbeeld:
Ik fotografeerde collega’s als een begripvolle ambtenaar.
Hun verhaal deelde ik in blogs zodat iedereen mee kon denken. Ik printte hun foto en verhaal op grote borden in de kantine.
Ik sleepte studenten het gebouw in om samen te werken met collega’s. Hun verhalen in woord en beeld te vertellen en letterlijk de leefwereld van burgers de systeemwereld in te brengen. Ik leerde dat mijn systeemmakende collega’s inzicht in de leefwereld van burgers nodig hebben om de systemen en processen te maken. Alleen dan kan de overheid aansluiten bij de burger. Jullie typten net in de chat voor wie je werkt. Maar stel dat je die persoon net als ik aan je collega’s wilt voorstellen, waar vind je die dan? Waar zou je heengaan om die persoon te vinden? Vertel eens…
Het is belangrijk om voor wie je werkt, ook echt te spreken en te kennen. Dan leer je dingen over je werk die je zelf niet zo had bedacht. Dit was bijvoorbeeld een tekening van een student die we ophingen in de gang bij DUO. Dit is hoe veel studenten de lening bij DUO ervaren. Over dit gevoel dachten we in het begin veel te weinig na. Wij moesten gewoon zorgen dat de stu overgemaakt werd en je een lening kon aanvragen. Hoe je je daarbij voelde? Tja…
Heb jij weleens iets in je werk gemaakt of gedaan, waarbij je later dacht: oke dit heeft niet handig uitgepakt. Of: de doelgroep gaat hier heel anders mee om dan ik dacht. Wat zijn aannames die je had of hebt over je doelgroep? Vertel in de chat.
Ik wel. Bijvoorbeeld: Voor studenten is het niet handig om geen aanvullende beurs aan te vragen. Toch is het in MijnDUO wel mogelijk door teveel keuze vrijheid. Inburgeraars die het overzicht kwijt zijn, en hun digid aan hun buurman geven die voor hen een lening aanvragen. Maar ik wist toch niet dat ik dan een boete kreeg als ik niet binnen 3 jaar geslaagd was. Een meneer die de 5000e regeling voor schade aan z’n schuur aanvraagt, en daarna voor zijn adres geen schade meer mag claimen. Maar het is toch een ander gebouw? In de praktijk zijn zaken vaak heel anders dan je soms in de systeemwereld bedacht had. He, doen ze het zo?
Hoe kom je hier achter? Welke ideeën hebben jullie? Dit was bijvoorbeeld op een middelbare school met scholieren die volgend jaar zouden studeren. Ik wilde weten hoe zij de DUO-info zouden categoriseren. Wat hoort bij wat, en wat vinden zij logisch. Daar leerde ik dat zij dachten dat de studie nanciering niet meer bestond. fi Je komt erachter hoe de praktijk is, door je goed te verdiepen in de ander en je collega’s die de systemen maken mee te nemen. Zodat de ervaring van de burger leidend is in het ontwerpen van de systeemwereld.
Het begint met contact maken met de ander. Aan het begin van de workshop vertelden jullie voor wie je werkt. Hoe maak je contact met die persoon? Waar vind je hem? En wat doe je dan, begin je maar gewoon wat te praten, of hoe kom je er echt achter wat er schuurt? fi Ik ga je 5 stappen geven die je kunt nemen om zo’n gesprek te beginnen. Ik vind het zelf altijd jn om die van te voren goed op te schrijven, te brainstormen en zo mijn plan de campagne te bedenken.
Niet schrikken. Zo ziet mijn gescribble er uit als ik alle stappen doorlopen heb. Ik ga ze vandaag wat versimpelen naar 5 makkelijke stappen.
Dit zijn ze. En als je ze zo leest… ja, dan hebben we 4 van de 5 eigenlijk al genomen met elkaar. Jullie vertelden voor wie je werkt. Waar je die persoon kunt vinden. Wat je aanname is over die persoon. En hoe je contact kunt maken, een gesprek kunt voeren. Blijft de laatste stap over: hoe leg je het vast? Want je wilt zelf na a oop ook weten of je aanname klopt, je wilt re ecteren op wat er gebeurde. Maar je wilt het ook aan je collega’s vertellen. Dus lm, fotografeer, en bedenk erna: wat weet ik nu, hoe ga ik verder. fl fl fi fi Ik heb in deze 45min wat voorbeelden gegeven hoe ik dat doe. Willen jullie meer voorbeelden, mijn blog staat er vol van. Ik heb zelfs een aparte ingang voor alle onderzoeksaanpakken.
Ik hoop dat jullie zelf ook zin hebben om na te denken hoe jij een begripvolle ambtenaar bent. En om binnenkort contact te maken met degene voor wie je werkt. Dank jullie wel. Wie wil de eerste vraag stellen?
Hoe breng je de leefwereld van burgers de systeemwereld in? Ontwerper en onderzoeker Maike Klip helpt je aan ‘een bak creativiteit, reflectie en nieuwe manieren om contact te maken’.
The following resources were mentioned during the presentation or are useful additional information.
Lees hier al mijn blogs over hoe je onderzoek doet en contact maakt met je doelgroep.
Verder lezen en kijken over het onderzoek naar een begripvolle overheid.
