Design research bij DUO

Gastcollege design research bij de overheid

Maike Klip @manuelame maike.klip@duo.nl klipklaar.nl Ik ben Maike Klip. Hier zijn mijn contactgegevens. Als je vragen hebt, mag je me later ook mailen. En als je door wilt lezen over mijn onderzoek kun je dat doen op mijn blog.

Ik werk bij DUO als UX onderzoeker. Dit is het eerste scherm van onze site, van het digitale loket van DUO.

Jullie kennen DUO misschien beter als Ome DUO.

Maar misschien wel nog het beste van dit maandelijkse gebeuren. De stufi.

Wat is jouw definitie van bewust lenen? Ik ga vandaag niet alleen maar vertellen over design research, maar we gaan het ook direct doen. Ik heb een paar opdrachten meegenomen, en de eerste beginnen we direct mee.

design / research bij DUO Goed. Design research bij DUO.

Ik hoor bij het UX team waar nog zo’n 25 collega’s bijhoren. We hebben content designers, front-end developers, webanalisten, interactie ontwerpers en onderzoekers.

De manier waarop we nu werken is vaak zo. Researchers doen het onderzoek. Designers ontwerpen daarna de interactie waarna researchers dat weer gaan testen. Hier gebruiken we dit klassieke landschap voor, jullie vast bekend.

We gaan veel naar scholen toe, we werken niet met een ux lab of iets dergelijks. Zoveel mogelijk naar echte locaties, echte gebruikers.

Maar ik ben zelf met iets nieuws bezig. Afgelopen september ben ik begonnen met de master design research aan de Willem de Kooning Academie in Rotterdam.

research voor design research door design Nieuw voor DUO ten minste. We hebben altijd onderzoek gedaan voor het ontwerp dat gemaakt werd. Ik wil graag onderzoeken door design te gebruiken.

Dan krijg je bijvoorbeeld zo’n soort map. Onze huidige manier van werken zit meer in het roze. Design research, en mijn master onderzoek, zit helemaal aan de andere kant, in het blauw.

de digitale overheid begripvolle verbinding mij, een burger Mijn ontwerpvraag voor de komende 2 jaar is: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding maken met mij, een burger.

trail mapping conversation piece cultural probe Voordat ik met de opleiding begon zei een van de docenten: “Wij doen hier niet aan interviews of vragenlijsten.” Toen dacht ik: “Maar wat moet ik dan wel doen?” Ze dwong me om creatief te worden en andere methodes op te zoeken. Ik ga jullie vandaag over 3 methodes vertellen en hoe ik ze gebruik in mijn design research.

trail mapping conversation piece cultural probe De eerste is trail mapping. Hoe bedenk je al je onderzoeksvragen? Waar begin je? Waar eindig je?

Dan heb je een hoofdvraag. Dat is je startpunt. Hoe ga je van daar uit verder? Net als een routekaart voor een gebied, kun je door je onderzoek ook trails vinden en alvast in kaart brengen.

Ik begon met alle vragen die ik kon bedenken op te schrijven. Gewoon leeglopen. Die vragen knipte ik uit om ze te kunnen sorteren. Daar plakte ik bolletjes bij die de onderzoeksmanier representeerde. Bijvoorbeeld een blauw bolletje voor verdiepend onderzoeken en een groen bolletje voor ontwerpend onderzoeken.

Later maakte ik hem nog een keer in het net met verschillende kleurtjes. Dat is versie 1. Ik kon aan de slag.

Ik begon met een van de eerste vragen en een nieuwe design research methode die ik nog niet kende.

trail mapping conversation piece cultural probe Een conversation piece is gewoon een ding waardoor je in gesprek komt met elkaar.

Bijvoorbeeld een touw. Aan de hand van het touw lukte het me om mensen iets te laten doen en hele toffe gesprekken te voeren. Met gewoon interviewen was dat nooit gelukt.

Wie wil meedoen? Oefening met het touw met een student en een collega. Hoe zijn jullie verbonden?

Met het touw kreeg ik hele mooie gesprekken. Bijvoorbeeld deze jongen die graag zelf de touwtjes in handen hield. “Maar als je een foto van ons zo had laten zien,” zei hij, “had ik gedacht dat ik de overheid was en jij mij.”

Voor deze mevrouw was het touw niet lang genoeg. Haar vader heeft Alzheimer en ze vond dat de overheid helemaal niet goed voor hem zorgde.

DUO begripvolle verbinding Geïnspireerd nam ik de volgende stap. Hoe zou het zijn in de relatie die DUO met studenten heeft? student

Samen met 10 studenten van de Hanze ging ik aan de slag om dat uit te zoeken. We begonnen weer met de eerste methode. Zij maakten zelf een trail mapping. Wat wilden zij onderzoeken? Wat was voor hun belangrijk?

Door hen zelf de touwtjes in handen te geven, ging ik actief in het blauwe gedeelte zitten. De studenten werden mijn sparringspartners, mijn adviseurs; gelijkwaardig en samen gingen we op pad.

trail mapping conversation piece cultural probe Dat brengt mij bij de volgende methode. Cultural probe. Probe betekent letterlijk sonde.

De studenten maakten zelf met lego een eigen probe. Hoe denk jij over je studieschuld. Beeld het uit.

Waaraan heb jij voor het laatst geld uitgegeven? Ik wil jullie nu vragen om een simpele probe in te vullen. Jullie krijgen blaadjes en maak de oefening.

We verzamelden veel van dit soort definities die jullie eerder ook invulden.

We vroegen jongeren hun uitgaven bij te houden voor ons in een appje.

Dit zijn bijvoorbeeld verschillende momenten van Julius. Studieboeken, huur, dispuutavond, kleren, maar ook peuken en kipnuggets.

We vroegen studenten ook om hun leven over 5 of 10 jaar te tekenen.

Daarna mochten ze positie innemen. Wat vind je van je eigen keuzes? En er ontstond een discussie.

‘ja, ik ga goed met geld om’ mijn rationele keuzes ‘zo geef ik m’n geld uit’ mijn leven(stijl) Ik merkte een verschil tussen wat studenten vinden en zeggen. Ja, ik leen bewust. Ik ga goed met geld om. En aan de andere kant het leven wat ze willen.

‘ja, ik ga goed met geld om’ mijn rationele keuzes ‘zo geef ik m’n geld uit’ mijn leven(stijl) lenen bij DUO Hier zat een verschil in. Het viel me op dat veel jongeren hun levensstijl en dromen niet konden uitvoeren zonder te lenen bij DUO.

‘ja, ik ga goed met geld om’ ‘zo geef ik m’n geld uit’ mijn rationele keuzes mijn leven(stijl) lenen bij DUO angst wat als het kut wordt? Lenen bij DUO overbrugt aan de ene kant die gap tussen willen en kunnen. Maar geeft ook angst. Iemand zei: “wat als het kut wordt?”

Dit soort memes die op internet circuleren laten het ongemak zien over iets wat eigenlijk heel lastig is voor jullie.

trail mapping conversation piece cultural probe Ik heb jullie nu 3 methodes laten zien. Nu begint ’t eigenlijk pas. Hoe kun je deze gaan combineren?

ambtenaren grote computer DUO begripvolle verbinding student Terug naar mijn ontwerpvraag. Hoe kan DUO verbinding maken met studenten? Op een begripvolle manier ook nog?

Wat verwacht je van DUO? Eerst weer een oefening. Jullie hebben zelf nagedacht over hoe je met geld omgaat. DUO speelt hier ook een rol in. Wat verwacht je van ons? Schrijf dit op.

Op kantoor zijn we dit rollenspel gaan uitspelen. Het touw er weer bij. Studenten en collega’s bij mekaar. Ga maar praten. Hoe moet die relatie zijn?

Van de gesprekken maakte ik een fotostrip. Bijvoorbeeld deze van Warner. Wat is zijn referentiekader? Hoe was het voor hem? Hoeveel begrip heeft hij voor studenten? En hoe vindt hij dat de relatie moet zijn?

Wie mag de touwtjes in handen? Dat bracht me bij een nieuwe vraag, die niet eens op mijn eerste trailmapping stond. Wie is verantwoordelijk voor deze relatie? Wie moet de touwtjes in handen hebben? Wie moet initiatief nemen? En wat houdt dat in?

Het viel me op dat studenten daar andere verwachtingen bij hebben dan medewerkers van DUO. Ik ben ook benieuwd naar de verwachtingen die jullie hebben opgeschreven.

Iemand vertelde me laatst over de dramadriehoek. Hier kun je soms in verzeild raken met de relaties om je heen. Je kunt dan verschillende rollen innemen. Bijvoorbeeld die van aanklager. Of die van redder. Of die van het slachtoffer.

Wie speelt welke rol? In de relatie die wij met jullie hebben, waar sta jij? Waar staan wij? En welke rol heeft school, je ouders, je vrienden, etc?

In welke rol zit jij? lag nk Aa Redder Sla ch toff er er Laten we het eens uitspelen. Ga op de plek staan in het lokaal waar jij jezelf hebt neergezet.

En in welke rol hebben jullie DUO gezet? lag nk Aa Redder Sla ch toff er er En waar moeten de collega’s staan? Waar hebben jullie hen gezet? Kunnen jullie het eens worden als groep?

De dramadriehoek staat in de ‘effectieve communicatieleer’ nu niet bekend als de meest gezonde relatie die je kunt hebben met elkaar. Je hebt ook de winnaars driehoek waarin grenzen van verantwoordelijkheid veel meer afgebakend zijn.

Bedenk de ideale relatie tussen DUO en jou Als laatste oefening van vandaag zou ik jullie willen vragen of je de ideale relatie tussen DUO en jou, als student wilt ontwerpen. Welke rol spelen beide partijen? Hoe benaderen jullie elkaar? En bij wie ligt de verantwoordelijkheid? Hoe zou je willen dat het is? In elk groepje mag er ook een collega van DUO bij.

Verhalen delen Ik ben benieuwd naar jullie relatieontwerpen. Welke groep wil er iets over kwijt? Beeld het samen met de DUO-persoon in je groepje uit aan de hand van het touw.

FIN Dat was ‘em. Bedankt voor jullie aandacht en enthousiasme. Als jullie vragen hebben, kun je me altijd mailen.