The mother of all iteraties: mijn eindontwerp

Voorstel voor mijn eindontwerp voor de master design waar 2 jaar onderzoek bij elkaar komt. The mother of all iteraties kun je ook wel zeggen.

De ontwerpvraag waar het de afgelopen 2 jaar omdraaide: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? De overheid is een computer, maar die wordt wel gemaakt door mensen. Hoe maken die mensen die computer en welke rol speelt begrip voor de burger daarin? Welke invloed heeft hun begripvol zijn op die computer waar burgers een rela mee hebben?

Ik begon in week 1 met gesprekken met willekeurige voorbijgangers in Roffa, griste een geel touw uit de kast en dat werd de metafoor voor mijn ontwerpvraag. Hoe zijn we verbonden?

Ik deed dezelfde oefening ook met collega’s bij duo. Collega’s van verschillende afdeling, allemaal aan het werk aan ‘die computer’. Hoe zijn ze verbonden met studenten? Het viel me op dat we in estafette werken. En dat iedereen een eigen idee heeft van die verbinding.

Ik gebruikte dat touw ook om studenten te vragen: hoe ben je verbonden met DUO? Hoe zou je het willen? Ik gebruikte de drama3hoek als frame van de relatie. We hadden het over wie verantwoordelijk is voor deze relatie: duo of studenten?

Zo gebruik ik de opbrengsten van het ene experiment als ‘brandstof’ voor het volgende experiment. Ik hopte in het begin van de ene kant van de verbinding naar de andere kant om zo een beeld te krijgen van hoe beide partijen de verbinding ervaren en wat de knelpunten zijn om verder onderzoek aan te wijden.

Verhalen maken is een aanpak dat ik veel heb gebruikt. Als je studenten spreekt, heb je het al snel over geld, over de stufi. Dat is waarom ze een rela met DUO hebben. Samen met studenten deed ik onderzoek naar hun leefwereld.

Dat deden we op verschillende manieren. Met woordspinnen, tekeningen, dagboekstudies en interviews. Hoe ervaar jij je relatie met DUO?

En wat zijn je verwachtingen aan DUO? Ik noemde net de oefening met het touw en de drama3hoek al. Die hoort hier ook eigenlijk weer bij. En ik vraag regelmatig aan studenten om ons kaartjes te sturen. Wat moeten we van je weten om begripvol te kunnen zijn?

Al deze oefeningen testte ik eerst uit op mijn eigen zus. Dat nam ze me niet altijd in dank af, want er kwam nogal wat boven aan studiestress, prestatiedruk en schuldangst. Ik realiseerde me hoe diep en complex je relatie met de overheid is. Hoeveel verder het gaat dan ‘even iets regelen op de site van DUO’.

Die verhalen haal ik niet zomaar op. Ik doe dat om de studenten en hun verwachtingen bij DUO binnen te brengen zodat collega’s hen gaan begrijpen en hun kant van de verbinding kunnen waarmaken. In een experiment wilde ik testen of dat ook inderdaad werkt. Wekken verhalen begrip op of juist niet? Helpen ze ambtenaren om burgers beter te begrijpen? En waar moeten verhalen dan aan voldoen? In dit experiment leerde ik dat begrip een schaal is. En behoorlijk genuanceerd.

Ik deed aanvullend literatuur onderzoek naar de waarde van empathie bij de overheid (even kort: als instituut nee, want je moet rechtvaardig zijn; als maker van digitale diensten: ja graag, want je moet je bias toetsen zodat het instituut straks ook echt rechtvaardig is.)

Omdat verhalen veel impact hebben, wil je dat deze impact zuiver is en gecontroleerd kan worden. De afgelopen 2 jaar heb ik gewerkt aan de professionalisering van kwalitatief onderzoek bij DUO. Een grote stap is dat we met een DUO-breed researcharchief werken waar iedereen bij DUO onderzoeksresultaten in verhaal vorm kan lezen en toepassen in projecten.

(Komend jaar ga ik in een overheidsbrede werkgroep van Mens Centraal aan de slag om zoiets niet alleen voor DUO te doen maar voor de hele overheid.)

Kortom: verhalen verzamelen samen met de doelgroep, kijken wat deze verhalen doen en ze zuiver inzetten voor de hele organisatie. Weer aan beide kanten van de verbinding onderzoeken en ontwerpen hoe die verbinding tot stand kan komen en beter kan zijn.

Begrip is dus een schaal. En verhalen hebben impact. Ik wilde een stap verder gaan en kijken op welke plek in de organisatie die verhalen moeten landen en begrip een rol moet spelen. Ik sprak mijn collega’s over de keuzes die ze maken in hun werk en welke rol begrip voor de burger daar in speelt. Dat deed ik aan de hand van de begripvolle schaal (met gevisualiseerd in een kaartenset) die ik eerder bedacht.

Ik bedacht de methode foto-interviewen. Deze methode valt het meest op aan mijn onderzoek: ‘de foto’s van Maike’. Er zit veel in deze methode, maar het belangrijkste onderdeel van het foto-interview is het reflecteren en nadenken. Je eigen foto kiezen. Is dit hoe jij bent? Of hoe je zou willen zijn als begripvolle ambtenaar?

Ik hou van dit idee van naar jezelf kijken en reflecteren. Ik denk dat het symbool staat voor het grotere idee van dit project. Dat wij, als overheid, samen met burgers, naar onszelf kijken en reflecteren. Hoe willen we als overheid zijn? Hoe willen we dat de verbinding met elkaar is?

Ik bedacht ook een variant op het foto-interview, namelijk het tijdlijngesprek. Dit kan je in groepen doen, het is minder publiek (je hoeft niet direct met je hoofd op mijn blog) maar vraagt nog steeds reflectie en kwetsbaarheid. En het ondersteunt een gesprek dat je als team kan voeren over begrip en (gedeelde) verantwoordelijkheid.

De verhalen en portretten publiceer ik op mijn openbare onderzoeksblog. Collega’s (en daarmee DUO) laten zichzelf nog eens zien, nu aan het hele internet. De blog is niet alleen een communicatie instrument, maar ook een ontwerp op zich. Het is vrij zeldzaam dat een ambtenaar zo open deelt over wat ze onderzoekt en de problemen die ze tegenkomt. Door dat te doen ontwierp ik een digitaal gesprek, zowel intern bij DUO als extern tussen overheden in.

De foto’s verwerkte ik tot een fysieke expositie die uitnodigt tot nadenken en spiegelen.

Die expo is ook digitaal te bezoeken, tot half juni op www.debegripvolleambtenaar.nl.

Kortom: van touwgesprek, naar schaal, naar fotografie, naar foto-interview, reflecteren en jezelf laten zien. Eerst aan mij op de laptop, dan op de blog en in een expo. Van klein naar groot. Van individu naar hele organisatie, want alle begripvolle ambtenaren samen laten de estafette van wet naar loket zien.

En als je al die begripvolle ambtenaren op een rij zet, gaan je dingen opvallen. Ten eerste: wat een leuke mensen werken er bij DUO. Ik heb zulke leuke, diepe, toffe gesprekken gehad. En dat begrip in allerlei soorten en maten komt. Of ontbreekt op bepaalde plekken waar je wel zou willen dat het is. En dat bepaalde issues steeds terugkomen. Wat maakt dat we niet zo begripvol kunnen zijn als we zouden willen? Als opbrengsten van dit onderzoek noem ik 4 van deze ‘onbegripvolle’ patronen.

De eerste gaat over verantwoordelijkheid. Veel ambtenaren vertellen dat ze het moeilijk vinden waar de verantwoordelijkheid van DUO stopt en die van de student begint. Wat betekent dit voor je werk bijvoorbeeld in een digitale dienst? Wie bepaalt wat ‘goed lenen’ is? En moet je het dan makkelijk of moeilijk maken om ‘goed te lenen’? Ook studenten vinden het lastig om daarover te praten. DUO is al snel de boeman. Een open gesprek hierover is moeilijk. Over dit thema ging ik in gesprek met de Nationale Ombudsman.

Is er plek voor mijn eigen menselijkheid? Doordat de burger steeds meer naar de computer wordt geschoven, wordt ons eigen werk ook abstracter. Maar we zijn zelf ook mensen. Ons werk verandert voortdurend. We worden op nieuwe dingen afgerekend en er wordt flink bezuinigd op de uitvoering - ons werk. Daarnaast voeren we wetten uit die we zelf niet bedenken, maar waar we soms wel dingen van vinden. Het is dubbel om jezelf te laten zien (letterlijk op de foto), want mag ik als mens er eigenlijk wel zijn? Of alleen als ambtenaar en radertje in het geheel? Door hierover te praten wordt de worsteling legitiem. Mogen we eerlijk zijn en komt er ruimte om met onze eigen menselijkheid om te kunnen gaan. Het moet er mogen zijn.

Welk radertje in het geheel ben ik dan? Overheidsorganisaties zoals DUO zijn zo groot dat we in estafette werken. Elk team doet een klein stukje. We werken interdisciplinair om stukjes bij elkaar te brengen maar alsnog is het geheel niet te overzien. Er werken soms 10 teams aan 1 klantreis (stufi aanvragen). Wie is dan verantwoordelijk voor het geheel? Door systematisch collega’s te vragen mee te doen aan het onderzoek, ben ik de estafette aan het ontrafelen en in beeld aan het brengen. Door er open over te bloggen creëer ik inzicht hierin en welke verantwoordelijkheid mensen op die plek (zouden moeten) nemen.

Door dit zo open te doen, kom ik er ook achter dat dit eigenlijk niet normaal is. Een uitvoeringsorganisatie die zo open en eerlijk laat zien hoe ze keuzes maken en daarmee ook feedback geeft naar de burger, en naar de politiek, dit is wat we doen en zo doen we het, is heel spannend voor veel partijen. Het gaat in tegen de status quo. In veel gesprekken komt het terug dat als je het over de rela tussen duo en studenten hebt, moet je het eigenlijk ook over de politiek en het ministerie hebben. Want zij zitten ook in deze rela. Hoe kunnen uitvoering en politiek ook een open gesprek voeren waarbij de openheid en reflectie 2 richtingen op gaat? Door open te bloggen geef ik daar een aanzet toe.

Al deze 4 onbegripvolle patronen kun je doorbreken door kwetsbaarheid en een open gesprek. Juist door de verbinding te zoeken dus, in het klein, kunnen we in het groot als instituut ook de verbinding (terug)vinden. Dat open gesprek heb ik in al mijn design producten zitten: de foto’s, de blog, de touw- en tijdlijngesprekken, het eindontwerp. I practise what I preach zeg maar.

Al deze 4 opbrengsten (met onderliggende iteraties, onderbouwing en verdiepend onderzoek) zitten in mijn eindontwerp. Dit is een digitale interactieve plek waar je alle verhalen van de begripvolle ambtenaren kunt lezen in de context waarin ze werken: de estafette van wet naar loket. De thema’s komen terug in de gearceerde kleuren. Je kunt in een oogopslag zien wat er waar speelt. Dit prototype wil ik nu ff laten zien in een korte demo.