A presentation at Icons in in Amsterdam, Netherlands by Maike Klip
Vriendschap tussen jou en DUO ICONS #21 | Maike Klip | klipklaar.nl
Ik ben Maike Klip. Hier zijn mijn contactgegevens. Als je vragen hebt, mag je me later ook mailen. En als je door wilt lezen over mijn onderzoek kun je dat doen op mijn blog: klipklaar.nl.
Laten we beginnen met een snelle samenvatting van mijn carrière tot nu toe. Ik heb journalistiek gestudeerd en ben daarna als freelancer aan de slag gegaan, waarbij ik steeds meer toegroeide naar ux onderzoek voor organisaties. Sinds vorig jaar ben ik in dienst bij de overheid: ambtenaar bij Dienst Uitvoering Onderwijs, DUO.
Ik hoor bij het Online Team van DUO. Ongeveer 25 collega’s: content designers, interactie-ontwerpers, webanalisten, front-enddevelopers en ux researchers zoals ik.
Dit is het uitzicht vanaf de 14e verdieping waar ik meestal zit.
Maar ik ben ook vaak te vinden op scholen waar ik met scholieren en studenten praat over stufi. Of met leraren en schoolmedewerkers over hoe ze hun school organiseren en wat ze daarbij van DUO nodig hebben.
Jullie kennen DUO misschien beter als Ome DUO. En ik hoop dat jullie de verbinding met ons positief ervaren.
Maar misschien kennen jullie ons nog het beste van dit maandelijks gebeuren. De stufi.
Als ux’ers werken we voornamelijk aan deze website. duo.nl. Deze homepage is de deur naar DUO waar bijna 400 applicaties voor studenten en zakelijke gebruikers achter te vinden zijn waar meer dan 2000 mensen elke dag aan werken. In 2018 hebben we deze voorkant helemaal vernieuwd. En dat is niet de eerste keer geweest.
Daarvoor hadden we deze. Van ongeveer 2012 tot 2018.
Daarvoor hadden we deze gem.
In 2010 werd de IB groep gefuseerd met het CFI. Dus ontstond duo.nl. Gingen we over communiceren. Deze site stond maar 1 jaar live, want nobody cares dat we fuseren. Je wilt gewoon je stufi.
2005 - Dit was mijn website, toen ik student was.
Hier gaven we iPods weg. Welk jaar zal dat geweest zijn?
Hier nog een mooie gem uit de jaren 90 denk ik. Let vooral ook op de wenkbrauwpiercing, we zijn echt woke.
Maar mijn lievelingswebsite is die uit 1997. Toen was ik zelf 9. Kijk dan, een cyber space ship: wat een diamand! Volgens mijn collega Jos, die aan alle sites gewerkt heeft, werd deze door zo’n jong hip bureau gemaakt. “De gekste ideeën hadden ze.” Deze site heeft toch zeker 3/4 jaar online gestaan.
Alleen… het gaat natuurlijk niet om de website. Het gaat niet om de dingen die we maken. Het gaat om de mensen die de website gebruiken. Het gaat om jullie. Jullie leven je leven, en zijn op een bepaalde manier verbonden met ons, de overheid. Soms heb je iets nodig, dan moet je iets doen, of moeten wij wat doen. Dat gebeurt vaak op de website. Maar het gaat niet om die website.
Bijvoorbeeld: je wilt studeren. Daar heb je geld voor nodig, en daar kun je geld voor lenen bij DUO. Je kunt een ov-kaart krijgen waarmee je kunt reizen. Dat kun je allemaal aanvragen op onze site. Maar uiteindelijk wil je kunnen studeren, daar gaat het je om.
Vluchtelingen willen veilig zijn. Daarom zijn ze naar Nederland gevlucht. Om hier te mogen blijven, moeten ze Nederlands leren in drie jaar. Hun inburgeringsexamen moeten ze bij DUO doen. Voor taalles kunnen ze geld lenen bij DUO. Dit kunnen ze allemaal regelen op inburgeren.nl. En dat doen ze omdat zij veilig willen zijn.
Ik heb een vrijwilliger nodig, een student. Wie wil me even helpen om iets uit te beelden? Hoe zie jij je relatie met DUO? Wanneer begon die? Hoe is die nu? hoelang denk je dat we nog verbonden zullen blijven? Hoe dichtbij wil je met me verbonden zijn?
In september vroeg ik in Rotterdam aan voorbijgangers hoe zij verbonden met me wilden zijn. Deze jongen vertelde dat hij wel dichtbij wilde staan, maar hij wilde zelf de touwtjes in handen houden. Hij zei: als je me een foto had laten zien, hoe wij hier stonden. Dan had ik gedacht dat ik jou was, de overheid, en jij mij.
Deze mevrouw wilde niet verbonden zijn met de overheid. Haar vader was ziek, vertelde ze. “Waarom moet alles digitaal? De digitale overheid komt mijn vader ’s ochtends niet wassen.”
Afgelopen september kwam de Raad van State met een advies over de digitale overheid. Zij zeggen dat de burger de dupe wordt van de digitalisering bij de overheid.
Als alles digitaal moet, en we weten dat het niet om de website gaat, hoe kan de digitale overheid dan een begripvolle verbinding maken met burgers?
Burgers, dat zijn natuurlijk mensen, zoals jij en ik. Maar de digitale overheid: dat is eigenlijk een grote computer.
Maar die grote computer, dat systeem, die wordt bedacht, gemaakt en beheert door mensen. Door ambtenaren, zoals ik en mijn collega’s.
De afgelopen 5 jaar heb ik, bij DUO, gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers.
Jij bent 1 student en je bent verbonden met DUO. Eerst omdat je examen gaat doen, daarna omdat je gaat studeren en stufi wilt. Je krijgt je diploma. Je moet terugbetalen. Er kan van alles veranderen, maar jij blijft gewoon jezelf.
We hebben maar 1 gebruiker. En dat ben jij. Je situatie verandert, je hebt ons om een andere reden nodig, maar jij blijft jij. Dus het zou ook 1 relatie moeten zijn. Dus wij zouden ook 1 organisatie moeten zijn. Maar dat is niet zo.
In jouw weg van google naar duo.nl naar MijnDUO kom je langs al deze teams die op verschillende afdelingen werken. En dit is alleen nog maar de voorkant, hierachter zitten nog meer teams die het mogelijk maken dat deze applicaties de juiste gegevens van je hebben, dat die veilig zijn etc. DUO bestaat uit bijna 2000 mensen die allemaal verdeeld over verschillende afdelingen en teams aan het werk zijn. Voor jou.
En al die teams hebben een andere naam voor je. Het ene team noemt jou onderwijsvolger, de ander crediteur. De een noemt je diplomahouder, de ander examenkandidaat. Hierdoor denken we bij DUO dat we allemaal unieke gebruikers hebben, maar dat is helemaal niet zo.
Want jij bent jij. En wij zijn wij. Het moet eerst 1 verbinding worden. Dan kunnen we gaan nadenken over wat voor verbinding dat dan moet zijn.
Als het niet om de website gaat, hoe moeten we die verbinding dan aangaan? Als het niet om de website gaat, maar om de relatie, hoe zouden we het dan moeten doen? De aanpak die ik hiervoor bedacht heb, heb ik UX vriendschap genoemd. Het is niet zo’n ingewikkelde aanpak; iedereen kan het.
De eerste keer dat ik die aanpak, per ongeluk, uitprobeerde, was 2 jaar geleden toen we opeens in Zondag met Lubach zaten.
De dag erna was de tent in rep en roer. Het ging om deze website. inburgeren.nl. Ik moest een usability onderzoek opzetten: is die site echt zo kut als dat Arjen op tv zei?
Ik bezocht taalscholen en begon een usability onderzoek. Nooit eerder ontmoette ik zulke brave gebruikers. Ze probeerden alles goed te doen en gaven bijna geen feedback. De testen gingen vaag. Dit leidde nergens toe.
Op zich ook wel logisch, want DUO besluit of ze hun inburgeringsexamen halen. Waarom zouden ze dan heel kritisch naar DUO gaan doen? Ik had een nieuwe aanpak nodig. Een aanpak om niet de website, maar de verbinding te onderzoeken :). Een aanpak waar de ander mij kon vertrouwen en zich open kon stellen.
Een kennis van mij organiseerde in die tijd een eetclub in de wijk. Ik vroeg hem of hij iemand kende die eens koffie met mij wilde drinken. Gewoon met mij, Maike uit de Oosterparkwijk. Niet Maike van DUO zeg maar.
Voor ik ’t wist, zat ik opeens in een eigen eetclubje. En dat was eigenlijk best wel uit m’n comfort zone. De eerste keer dat we afspraken, vond ik het superspannend. Het was bij mij thuis, Jasper, mijn man was er ook bij. We konden elkaar niet verstaan en moesten de hele tijd Google Translate gebruiken.
Maar we bleven vaker afspreken. Ik kwam erachter dat mijn buurmeisje ook aan het inburgeren was. We gingen samen naar de rommelmarkt op Koningsdag. We dronken koffie bij de ikea. We rookten waterpijp bij iemand thuis die met z’n moeder uit Syria belde hoe hij het gerecht precies moest klaarmaken. We deden dingen die je met vrienden deed.
Maar wat ook bij vriendschap hoort, is dat je jezelf bent. En ik ben zelf ook niet Nederlands. Ik ben geboren en opgegroeid in Suriname. Toen ik 14 was, verhuisde ik met mijn familie naar Nederland.
En Nederland… ja… dat was vooral heel koud. Vreemd. Ik hoorde er niet bij. Ik had weinig vrienden in het begin en doordat de cultuur zo anders was, was het sociaal best ongemakkelijk. Ik kende de Nederlandse gebruiken niet en ik had veel heimwee.
Allerlei dingen die ik best wel weggedrukt had, kwamen terug tijdens de etentjes. Dat ik het best moeilijk vind om me in Nederland Nederlands te gedragen. Wat is dat eigenlijk: je Nederlands gedragen. Wanneer er helemaal geen andere Nederlanders in de buurt waren, kwam mijn Surinaamse accent terug en mijn nieuwe vrienden viel dat niet eens op. Maar ook de heimwee naar thuis kwam terug.
En dat was ok. Want iedereen met wie ik sprak, had nog veel meer heimwee, bij hen was het allemaal nog zo vers. Laat staan de trauma’s die ze mee hadden gemaakt bij hun vlucht en de angst die ze voelden voor ouders en vrienden die nog daar waren. Iedereen wist dat ik bij DUO werkte, daar ben ik altijd heel open over geweest. En voor ik het wist, kwamen de onderzoeksvragen vanzelf naar me toe.
De eerste ging helemaal niet over DUO, maar over de energierekening.
Brieven van de gemeente werden naar me opgestuurd. Alle overheids en -bedrijvencommunicatie kwam langs. Samen met mijn vrienden nam ik de post door die ze kregen. Ik hielp een buurjongen om stufi aan te vragen terwijl het inkomen van zijn ouders niet meegenomen moest worden maar ze hadden ook geen adres meer die we konden invoeren want ze verhuisden elke maand in Syria. Hallo bureaucratie.
Terug naar mijn vraag: is de website echt zo slecht als dat Arjen zei?
Tja… wat zal ik daarvan zeggen? Het gaat natuurlijk niet om de website. Het gaat om de verbinding met DUO die lastig is. En DUO is niet de enige.
Ze moeten met veel meer organisaties van alles regelen. En overal kunnen ze inloggen of een onbegrijpelijk formulier downloaden om hun taak te regelen.
Dit is het digitale loket van Nederland! Dit had ik nooit ontdekt, als ik me niet open had gesteld en de verbinding had onderzocht in plaats van de website.
We moeten het niet hebben over inburgeren.nl. Of over hoe we inburgeraars kunnen nudgen om in te loggen ipv het formulier te gebruiken. De ontwerpuitdaging zou moeten zijn: hoe kunnen we mensen helpen om de controle over hun leven terug te krijgen door Nederlands te leren? Hoe zou onze (digitale) dienstverlening moeten zijn om ze daarbij te helpen? Hoe moet onze verbinding zijn?
Uiteindelijk kwam er een nieuwe website. En meestal eindigt mijn verhaal over mijn UX-vriendschapsaanpak hier ook. Maar van Vasilis moest ik het niet alleen over ‘the good’ maar ook over ‘the bad’ hebben. En the bad is, dat we een nieuwe website hebben. Maar geen betere verbinding. Sterker nog: dat formulier waar Arjen het over had, die staat volgens mij nog steeds online.
We zijn de verbinding kwijt. Bij de digitale overheid spelen er veel belangen, maar die van jullie, de mensen, staan niet bovenaan. En ik denk dat het komt, omdat ambtenaren de verbinding met jullie kwijt zijn. Wij zijn niet jullie vrienden. En ik weet het, dit is nogal een stelling. Ik leg hem uit.
De 3 lenzen van IDEO kennen jullie vast wel. Maken we iets van waarde voor mensen? Is het technisch haalbaar en is het in het bedrijfsbelang?
In de overheidscontext voeg ik een lens toe. Die van de wet. Bij het maken van de digitale overheid is dat het startpunt. Dan wordt er gekeken naar wat de kaders zijn vanuit de bedrijfsvoering en vanuit de techniek. Pas op het eind kijken we hoe we het gaan uitvoeren: wat moet de klant doen? Er wordt een instructie geschreven voor de mensen aan de telefoon en de webredactie moet iets op de site zetten.
Maar wat als we het om zouden draaien? Als niet alleen ik als onderzoeker vriendschap sluit met de doelgroep, maar als iedereen dat zou doen? Wat als we niet de wet, de technische kaders of de manier waarop onze organisatie ingericht is als uitgangspunt zouden nemen? Maar wat als we jullie als uitgangspunt nemen? OMG dat zou alles veranderen!
Toen ik in september met het touw in gesprek ging met burgers, in Rotterdam, plaatste ik later een post op Linkedin. Ik kreeg een heleboel reacties.
De mooiste reactie vond ik die van Johan, een oud-collega van DUO. Mooi, vond ‘ie het. Gedurfd. Hij wilde me helpen. Comfortabel van achter zijn eigen buro.
Ik vroeg me af: is het dan zo oncomfortabel om met mensen te praten? Met burgers, zoals jij en ik, en mensen op straat? Waarom is dat zo spannend?
Oh Johan…
Samen met 2 studenten, Milo en Britt ben ik collega’s die aan dat digitale loket werken gaan verbinden met studenten. Letterlijk, met het gele touw.
En dat leverde prachtige ontmoetingen op.
Wat gebeurt er als je mensen van achter dat buro vandaan haalt en ze met studenten in contact brengt? Bijvoorbeeld bij Ineke. Zij spreekt zelden ‘echte klanten’. Wat zou er gebeuren als ze dat wel deed?
Ik vroeg collega’s erbij die werken aan ‘die website’: het digitale loket van DUO. Bijvoorbeeld mijn collega Grat. Grat staat wel 5 lijntjes af van de student. Hij is de product owner van collega’s die andere teams helpen om een deel van die ‘grote computer’ te ontwikkelen. Hij hoefde er alleen maar voor te zorgen dat alle websites en applicaties goed getest zijn. Maar ja… het ging nu eenmaal niet om die website he.
Hoe is hij verbonden met studenten?
In de gesprekken stelden we vragen als ‘hoe deed je het vroeger zelf als student?’ en ‘als je kinderen hebt, wil je dat zij gaan lenen bij DUO?’.
Iedereen had een eigen mening over of lenen wel of niet oké was. Wat begripvol inhoudt. En welke rol DUO heeft in deze verbinding. En als je dat afzet tegen de plek binnen het digitale loket waar de collega zit, krijg je zo’n grafiek.
Techniek is niet objectief. Iedereen maakt beslissingen in zijn werk. En in de keten van beslissende ambtenaren fluctueert het begrip en het idee van de verbinding. Welke impact heeft dat op beslissingen die er gemaakt worden? Wat is het referentiekader van DUO als het gaat om begripvol zijn?
Maar teveel begrip is ook niet goed. Paul Bloom schrijft in Against Empathy dat empathie heel goed is bij vrienden en familieleden. Maar op organisatieniveau juist helemaal niet. We hebben de neiging om alleen begrip te voelen voor de mensen die passen bij ons referentiekader. En dat merkte ik ook bij deze collega’s. Je kunt niet iedereen dwingen om vrienden te worden met studenten. Zo werkt vriendschap niet. Je kunt ook helemaal niet met iedereen tegelijk vriendschap voelen. Dat zijn veel teveel mensen.
We moeten het juist hebben over dat referentiekader. En daarbinnen mag ruimte zijn voor je eigen persoonlijkheid. We hoeven niet allemaal massaal empathisch te zijn. Liever niet juist. Maar we moeten wel met elkaar streven naar een collectieve vriendschap met jou als student.
Zoals mijn collega het zo mooi zei: Ik wil wel dichterbij, maar dat is niet professioneel.
De wet geeft dat kader niet mee. De wet zegt niets over begrip en over empathie. Bijvoorbeeld als het gaat om welke leenkeuzes jij maakt? De wet vertelt alleen maar dat je kunt lenen en onder welke voorwaarden.
Bij DUO zijn we veel aan het experimenteren met digitale nudges. Het ministerie voert nu campagne rond Bewust lenen. Maar wat dat is is voor iedereen anders. En wie bepaalt wat een goede keuze is?
Ja, zegt mijn collega dan, dat moet de student zelf beslissen. Maar technologie is niet objectief. En het digitale loket is niet neutraal. We kennen allemaal de stress als je een hotel wilt boeken, jullie hebben ‘t hier op de opleiding vast ook ongetwijfeld over de ethiek van design en web-ontwikkeling.
Ik ben op het moment een onderzoek aan het afronden naar schuldangst bij studenten die onder het leenstelsel vallen en wat zij van DUO verwachten. Een student tekende laatst dit over hoe hij zich bij zijn studieschuld voelde. En dit vind ik echt een hele ingewikkelde vraag. Wiens schuld is jouw studieschuld? En wat betekent begripvol in deze relatie? Wat betekent dit voor elke ambtenaar in de keten die in zijn werk beslissingen maakt? Als we bij de wet beginnen en pas op het eind nadenken over het menselijk perspectief, gaan we hier niet uitkomen. Want de wet zegt hier niets over.
We moeten het hebben over begripvolle ambtenaren die beslissen voor burgers Dat betekent iets voor wie we zelf zijn. Wij als ontwerpers, maar veel breder: wij als ambtenaren. In het engels zeggen ze public servants. Publieksdienaren. Het vraagt kwetsbaarheid om hierover te praten.
Ik was laatst op een van onze servicekantoren waar ik met collega’s in gesprek ging over begripvol zijn. Ik liet ze een interview zien van mijn zusje die vertelt over de stress van haar studieschuld.
In het gesprek zeiden ze dat onze werkgever eigenlijk niets zegt over begrip. Ze moesten gewoon antwoord geven op de vraag. Zelf maakten ze de vertaling van de wet naar de persoon en ‘volgden ze hun gevoel’.
Maar het kwetsbare gesprek om tot een collectief begripvol kader te komen gaat moeizaam. Vorige week vroeg ik een collega bij een andere overheidsorganisatie ernaar. Er is weinig openheid. We horen pas dat een digitaal project niet goed ging als het in de krant staat en tonnen boven budget gekost heeft. Waarom niet eerder?
Ik weet zeker dat niemand de klant haat. Iedereen doet zijn best. Maar ambtenaren zijn ook mensen. Digitalisering heeft ook iets met ons gedaan. De afgelopen tien jaar zijn er bij DUO een stuk of 8 reorganisaties geweest. Er is net een nieuw studiefinancieringsysteem live, wat echt een hele toffe innovatie is. Maar wat ook veel gevraagd heeft van de mensen die er werken.
We moeten al de hele tijd veranderen. Het hebben over begripvolle ambtenaren is een kwetsbaar gesprek. Juist omdat iedereen zo fucking hard zijn best doet.
Dat gesprek moeten we hoog en laag gaan voeren. Dus ook met onze directeuren. Bijvoorbeeld hoe er besloten wordt rond bezuinigingen en de wachttijd aan de telefoon. We kunnen niet begripvolle ambtenaren zijn op uitvoeringsniveau als we dat niet ook op strategisch niveau zijn. Wij zijn 1 organisatie en we hebben 1 verbinding met jou.
Die er dan bijvoorbeeld zo uit zo kunnen zien. Wat dat paarse gedeelte kan zijn, ga ik de komende tijd samen met collega’s verkennen en bespreekbaar proberen te maken.
En dat ga ik doen door foto’s van ze te maken. Wanneer je gefotografeerd wordt, moet je namelijk jezelf laten zien. En door al fotograferend gaan we op zoek hoe, in dit geval mijn collega Elian, een van onze interactie-ontwerpers, zichzelf als begripvolle ambtenaar ziet.
Met al deze verhalen en de kwetsbaarheid van mijn collega’s hoop ik iets te kunnen betekenen voor de relatie tussen ambtenaren en studenten. Ik hoop dat we samen er een begripvolle relatie van kunnen gaan maken.
Ik kan jullie hulp goed gebruiken! Ik wil graag de mensen achter die wet laten zien, jullie. Wie zijn jullie en wat zijn jullie verhalen? Deel ze met me. Stuur me een mailtje en dan gaan we kijken hoe we jouw verhaal kunnen delen aan ambtenaren. Maar hier zijn ook niet-studenten. Mensen die als ontwerper werken in een organisatie. Hoe gaan jullie hiermee om? Wat betekent begrip voor jullie? Denk met me mee en help me.
Dat was ‘em. Welke vragen hebben jullie voor mij?
Maike Klip leidt het UX research team bij DUO(!), de instantie waar jullie allemaal geld van lenen. En dit doet ze op een bijzondere manier. DUO stond in het verleden wel bekend om een bureaucratische afstandelijkheid. Maike werkt volgens het principe dat je online diensten moet ontwerpen alsof je vrienden ze gaan gebruiken. Vrienden zadel je niet op met van onbegrijpelijk bureaucratisch jargon doorspekte PDF formulieren. Vrienden help je.
Maar vriendschap moet van twee kanten komen. In een overheidsorganisatie is dat nog best lastig. Ambtenaren praten zelf nauwelijks met studenten en wanneer alles digitaal en automatisch gaat, raak je de verbinding makkelijk kwijt. Bij DUO gaat UX research verder dan alleen onderzoek doen: hoe krijg je de verbinding terug tussen maker en gebruiker?
Here’s what was said about this presentation on social media.
