A presentation at Summercourse Algoritmisering in in The Hague, Netherlands by Maike Klip
Hallo, iedereen.
Ik wil beginnen met deze video van Jean, terwijl ik hem fotografeer als een begripvolle ambtenaar.
(In dit filmpje zie je hoe Jean gefotografeerd wordt en zijn foto uitkiest. Hij kiest de foto waar hij denkend opstaat omdat hij empathie als ambtenaar een moeilijk onderwerp vindt.)
Ik ben Maike Klip. Hier vind je mijn contactgegevens. Voel je vrij om na afloop nog vragen of opmerkingen te sturen, leuk. De slides komen online en meer informatie over het project kun je vinden op mijn onderzoeksblog: klipklaar.nl. De essays over de Begripvolle ambtenaar die aan deze lezing ten grondslag liggen vind je op debegripvolleambtenaar.nl.
Ik ben zelf geen bestuurskundige zoals jullie. Ik werk als ontwerpend onderzoeker bij de Dienst Uitvoering Onderwijs. Ik gebruik ontwerpmethodes, soms op het kunstzinnige af, om onderzoek te doen samen met participanten naar ingewikkelde vraagstukken. Het komende uur gaan jullie hier veel voorbeelden van zien en wordt het vanzelf duidelijk.
DUO hoort bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Wij voeren wetten uit die vooral met onderwijs te maken hebben, bijvoorbeeld de Wet op de studiefinanciering. De inburgeringswet. We regelen ook de bekostiging van scholen, organiseren examens en beheren diploma’s.
Voor de meeste mensen die iets met DUO moeten regelen, is dit de deur naar DUO. Onze website. Hier kun je alles zelf regelen. Hierachter zitten meer dan 400 applicaties die met elkaar praten. Een groot deel neemt automatisch beslissingen voor en over je.
Ongeveer twee jaar geleden kwam de Raad van State met een ongevraagd advies. Dat is zeldzaam, dat doen ze meestal niet. Dat advies kopte: ‘De Raad van State komt met iets nieuws: geef burgers een recht op zinvol contact met de digitale overheid.
In dezelfde week dat dat advies uitkwam, deed ik een experiment in Rotterdam. Ik bond een geel touw om mijn middel en ik vroeg aan voorbijgangers hoe zij verbonden wilden zijn met mij. Ik zei: “Ik werk bij de overheid. Hoe wil je met mij verbonden zijn?”
Dat was confronterend. Vooral voor mij.
Sommigen kwamen heel dichtbij. Anderen bleven zo ver mogelijk van mij vandaan. Met die ‘zinvolle’ relatie tussen overheid en burger is iets aan de hand. Ik ga dit uitleggen. Omdat ik bij DUO werk zullen de meeste voorbeelden ook over DUO gaan.
Hier tekende een student haar toekomst. Nu veel onzekerheid: doorstuderen? verhuizen? studieschuld? Later hopelijk een leuke baan en een mooi huis. Ik had niet het hart trouwens haar te vertellen dat op je 30e het leven minstens net zo onzeker kan zijn.
Jongeren krijgen met DUO soms op hun 16e al te maken. Alle producten en diensten die we vanaf dan aanbieden, heb je op verschillende momenten in je leven nodig. Stel je gaat ook nog in het onderwijs werken, dan heb je misschien niet alleen een persoonlijke, maar ook zakelijke relatie namens je school met ons. Al die contactmomenten zijn samen een verbinding die zomaar tientallen jaren meemoet. DUO is maar 1 organisatie. Om echt iets voor elkaar te krijgen in je leven, heb je vaak meer organisaties tegelijk nodig dan alleen DUO.
Al die losse organisaties en losse loketten… pff.. Ik ben 1 persoon, en de overheid is toch ook 1 entiteit, hoop je. Wij, de overheid, zijn verdeeld over organisaties, directies, afdelingen en teams. We weten wel dat daar in de verte iemand is met een heel leven en een complexe persoonlijkheid, maar in onze systemen zijn ze vooral een nummer. Een doelgroep. Een debiteur. Student. Of een diplomahouder.
Die relatie is complex. Het is net een echte relatie. Het is niet alleen even iets regelen op de site, het is ook vertrouwen in je toekomst omdat je van je rechten gebruik kunt maken. Het gaat beide kanten op. DUO en ik. De overheid en ik. Snapt DUO me? Hebben ze het goede met me voor? Vertrouw ik ze? En, heb ik zelf ook controle over deze relatie?
De overheid heeft veel impact op ieders leven. Wij, DUO, zijn een van die overheden.
Hoe kunnen we als overheid een zinvolle, begripvolle verbinding hebben met burgers? Ik gebruik in mijn onderzoek het woord begripvol: want ik heb geleerd dat mensen verwachten dat de overheid begrip voor hen heeft. Links hebben we de overheid. DUO in mijn geval. En rechts, hebben we de burger.
Burgers, ja, we noemen ze gebruikers, klanten, studenten, maar dat zijn natuurlijk gewoon mensen, ik vertelde het net al. De overheid, die is tegenwoordig steeds vaker een computer.
Afgelopen januari gaf de directeur generaal van DUO, Hans Schutte een interview op de Big Improvement Day in Den Haag. En hij vertelde dit…
(Bij DUO kunnen studenten 24/7 studiefinanciering aanvragen. Nergens anders ter wereld kan dat. We zijn ver met de digitale transformatie.)
In Trouw, najaar 2019, was de Nationale Ombudsman iets kritischer over deze digitalisering. “De overheid is een machine geworden,” zei hij. “Er zijn door de overheid systemen gebouwd die niet het goede doen.”
Die machine, die grote computer, en alles wat daarbij hoort: registers, veiligheidslagen, portalen, applicaties, websites, data, etc, etc… die zijn gebouwd door de overheid, door mensen. Ambtenaren die werken bij de overheid, die in 2020 vooral digitaal is.
In het werk van Bestuurskundigen Mark Bovens en Stavros Zouridis komt de term ‘systeem-level-bureaucraat’ terug. Zij zijn niet alleen uitvoerders, maar medebeleidsmakers.
“Het zijn met name de systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts die te beschouwen zijn als de nieuwe equivalenten van de oude street-level-bureaucraten. Deze systeem-level-bureaucraten maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd, hoe worden vage termen ingevuld, welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze, net als eertijds de street-level-bureaucraten, geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers.”
Mark Bovens en Stavros Zouridis in Van street-level bureaucratie naar system-level bureaucratie. Over ICT, ambtelijke discretie en de democratische rechtstaat, 2002
Technologie is niet neutraal. Marleen Stikker van Waag uit Amsterdam schreef afgelopen november in haar boek ‘Het internet is stuk’ dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zit. Wat we maken weerspiegelt wie we zijn.
Technologie is geen hogere macht, geen godheid en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.
Marleen Stikker in Het internet is stuk, 2018
Wij zijn de vertalers van de wet naar de computer. Het maakt uit hoe wij, makers van de digitale overheid onze keuzes maken. Hoe wij stukjes van onszelf in de grote computer van de overheid stoppen. Wat betekent dit voor ons en de verbinding die DUO heeft met de doelgroep. Hoe zinvol, begripvol die verbinding is?
Die relatie gaat vooral via die grote computer. We komen zelf bijna niet meer met elkaar in contact. In de afgelopen 7 jaar dat ik bij DUO werk, heb ik me daarom vaak afgevraagd of we de verbinding kwijt zijn? De Raad van State noemde het zelfs ‘iets nieuws’, alsof een zinvolle verbinding iets heel bijzonders is, wat er nog niet is.
Er zijn veel mensen die geen begripvolle verbinding ervaren met de overheid. Voor sommige mensen die ik sprak was het touw veel te kort. Daarom begon ik aan mijn zoektocht hoe we als digitale overheid een begripvolle verbinding kunnen krijgen met burgers.
Hiervoor moest ik eerst weten hoe die grote overheidsmachine gemaakt wordt. Wie zijn die systeem-level-bureaucraten in mijn organisatie? Ik maakte een overzicht van de estafette van wet naar loket. Wie zitten er aan de tekentafel? Welke stokjes geven we aan elkaar over vanaf het moment dat er een wet is, totdat we die helemaal doorgevoerd hebben in onze uitvoering?
In de praktijk ziet dat stokjes geven er veel meer zo uit, en dat maakt het gelijk ook heel ingewikkeld. Dit zijn maar 15 beroepen, bij DUO werken er bijna 3000 mensen.
Een van de conclusies die Marlies van Eck trok in haar proefschrift, was deze. Zij kon niet onderzoeken hoe keuzes waren gemaakt. Daardoor is de rechtsbescherming van de burger in het geding.
Ik kwam tot de conclusie dat bij het geautomatiseerd nemen van besluiten niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd. Ik kon niet onderzoeken of dit goed is gegaan en welke keuzes er zijn gemaakt. Hierdoor is de rechtsbescherming voor burgers afgenomen. De burger en ook de rechter weten niet waarom de computer tot zijn besluit komt.
Marlies van Eck in Geautomatiseerde ketenbesluiten en rechtsbescherming, 2018
Ik was benieuwd of ik erachter kon komen hoe we dit bij DUO doen. Die collega’s zitten toch in hetzelfde pand als ik. Daar moet ik toch wel achter zien te komen? Ik begon met een speurtocht door mijn organisatie. Ik begon dichtbij bij de collega’s die ik kende, en via hen volgde ik de estafette. Wie komt na jou, vroeg ik? Met wie werk je samen?
Zo begon het dat ik collega’s vroeg of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar.
Door op de foto te gaan als een begripvolle ambtenaar moesten mijn collega’s hun abstracte begrip voor de burger concreet maken in beeld. Dat kan heel goed met fotografie.
Bijvoorbeeld: als ik een portret van iemand maak, dan denk ik na over afstand. Hoe dichtbij kom ik bij de ander? Dan kan ik kiezen welke lens ik gebruik, maar ook of ik een stap dichterbij zet of inzoom. Die afstand voel je in de foto. Mijn collega’s kunnen afstand ook abstracter opvatten. Hoeveel van zichzelf willen ze laten zien? Maken we een lichte foto of gaan we juist met schaduw werken? Wat betekent dat voor je?
Ik nodigde collega’s uit bij mij thuis en ging hen foto-interviewen, zo noemde ik dat. We begonnen met een kop koffie of een potje thee, en ik legde met behulp van de kaartjes uit wat zo’n begripvol portret inhoudt. En mijn collega’s vertellen natuurlijk. Over hun werk, hoe ze keuzes maken en wat hun waarden zijn.
Zo’n foto-interview ziet er ongeveer zo uit. Dit was met Roos.
(timelapse filmpje zonder geluid. Je ziet het foto-interview met Roos versneld afgespeeld.)
Tijdens de koffie had ik al wat ideeën voor een foto aan de hand van wat Roos vertelde over haar werk. Zij mocht keuzes maken hoe dichtbij ik mocht komen, waar ik op focuste en wat voor licht we gingen gebruiken. Tijdens het fotograferen vertelde Roos door over haar werk en wat begrip voor haar betekent. Het persoonlijke gesprek leidt tot een persoonlijke foto. Hoe laat zij zichzelf zien? Ze mag ook haar eigen portret kiezen, steeds reflecteren we samen tijdens het schieten, hoe vindt je dit? Het draait allemaal om 1 vraag: hoe ben jij als begripvolle ambtenaar?
Het belangrijkste onderdeel van het foto-interview is dit moment. Het reflecteren en nadenken. Je eigen foto kiezen. Is dit hoe jij bent? Of hoe je zou willen zijn als begripvolle ambtenaar? En ook: wanneer kun je geen begripvolle ambtenaar zijn? Ik hou van dit idee van naar jezelf kijken en reflecteren. Ik denk dat het symbool staat voor het grotere idee van dit project. Dat wij, als overheid, samen met burgers, naar onszelf kijken en reflecteren. Hoe willen we als overheid zijn? Hoe willen we dat de verbinding met elkaar is? Ik heb gemerkt dat dat best een kwetsbaar en spannend gesprek is.
Alle foto’s en hun verhalen deelde ik, met hun toestemming, op mijn onderzoeksblog. Al na de eerste paar portretten werd het een publieke reflectie. Steeds meer collega’s van DUO gingen meelezen en het erover hebben. In de lift, bij de koffie… ik kreeg mailtjes van collega’s die ‘wakker werden’, zoals een het noemde. Die ineens naar z’n werk keek zoals hij het niet eerder had gedaan.
Alle verhalen staan op www.debegripvolleambtenaar.nl. Normaal zie je ze nooit, maar nu wel. Op deze site laten 17 ambtenaren van de Dienst Uitvoering Onderwijs zichzelf zien. Laten we een eindje met ze meelopen. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Pak een stift en ontdek onbegripvolle patronen. Redenen waarom zij, ambtenaren in de uitvoering, niet kunnen voldoen aan de waarden van een begripvolle digitale overheid.
Op www.debegripvolleambtenaar.nl laat ik zien hoe je door de verhalen van de ambtenaren heen onbegripvolle patronen kunt ontdekken.
Kennen jullie het begrip ‘dark patterns’? Websites die je dingen laten doen die je niet van plan was te doen of eigenlijk niet wilde doen. Bijvoorbeeld toch dat ene product kopen omdat je gestresst bent dat het anders uitverkocht is. Bij de digitale overheid zijn er ook een aantal dark patterns.
Hoe ben je een begripvolle ambtenaar, terwijl je die grote computer maakt van de overheid? Dat is voor veel collega’s een hele moeilijke vraag. In hun verhalen ontdekte ik onbegripvolle patronen die het onmogelijk maken om trouw te zijn aan onze waarden van een begripvolle verbinding. Deze patronen zitten in onszelf, onze organisatie, onze relatie met de burger en met de politiek. Ik ga ze kort met u langs.
We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we niet weten waar de verantwoordelijkheid van de overheid stopt en die van de burger begint. Het eerste onbegripvolle patroon.
Bijvoorbeeld Elian worstelt hiermee. Hij is interactie-ontwerper.
Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet? Elian
Dit vraagstuk onderzocht ik niet alleen met foto’s maar ook met het gele touw. Ik deed dezelfde oefening die ik eerder op straat deed in Rotterdam nu met collega’s. Ik vroeg 2 studenten, Britt en Milo om mij te helpen. Britt bond het touw om haar middel en Milo vroeg aan mijn collega’s hoe zij zich verbonden voelden met een student?
Ik vroeg collega’s die aan het begin van die estafette hun werk deden en collega’s die veel meer ‘achterin’ hun werk deden om mee te doen. Allemaal hadden ze een heel eigen idee hoe die relatie moest zijn.
We zijn allemaal verschillende mensen. We hebben allemaal een eigen idee hoe de verbinding moet zijn. En we bedoelen het allemaal goed. Natuurlijk, iedereen is anders. En wij, ambtenaren zijn ook net mensen. Als uitvoeringsorganisatie moeten we de wet uitvoeren. Maar die wet zegt nu net niet zoveel over een begripvolle relatie en hoe we die moeten onderhouden. Dat gaat veel dieper.
Voor studenten is het ook diffuus. Wat mogen ze wel en niet van DUO verwachten? Hier tekende een student zijn relatie met DUO rond het thema ‘studieschuld’. Dit is een moeilijke tekening. Hier ontstond een flinke discussie over tussen mij en Milo en Britt.
“Ja,” zei ik, “ik kan me best voorstellen dat jullie je zo voelen over die schuld, maar ik herken me niet in dat beeld van die ambtenaar met die vieze grijns. Die rol kunnen jullie toch niet aan DUO geven?” Wat volgde was een storm van kritiek. ‘Studenten hebben het zwaar. Geen hoop op huizen. Hoge schuld. Je moet wel lenen, want wat kun je anders? En DUO, de overheid, die moet toch juist voor je zorgen?’
Studenten voelen zich een slachtoffer en DUO is namens de overheid de dader, en wie kan ze redden?
Deze rollen komen terug in de dramadriehoek van Steven Karpman, 1986. Hoe kunnen we een relatie tussen overheid en burger krijgen die in balans is en waarbij het duidelijk is tot hoever ieders verantwoordelijkheid gaat? Dit hebben ambtenaren in de uitvoering nodig om toe te kunnen passen in de keuzes die ze maken tijdens hun werk.
Alex Brenninkmeijer haalt in zijn boek Moreel Leiderschap dat vorig jaar uitkwam ook de dramadriehoek aan. Hij vertelt dat samen praten de oplossing is. Dat klinkt simpel genoeg.
Vaak zijn we slachtoffer omdat de dader zich in een moderne complexe samenleving weet te verschuilen achter ‘toets 1 voor…’ Dan lukt het helaas niet om de dialoog aan te gaan die gericht is op het doorbreken van de dramadriehoek.
Alex Brenninkmeijer in Moreel Leiderschap, 2019
Maar het is niet simpel. Eind vorig jaar publiceerde het ministerie van Algemene Zaken hun twee-jaarlijkste trendrapport over overheidscommunicatie. Zij signaleren de overheidsburnout. Overheden vinden het steeds moeilijker om het gesprek aan te gaan met de burger en eerlijk te vragen: hoe wil jij dat deze relatie is?
Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.
Dienst Publieke Communicatie Ministerie van Algemene Zaken Trendrapport 2019
Een open gesprek betekent dat we die grote computer samen maken. Dat we actief de verbinding opzoeken met de burger, doordat de systeemontwerpers de burger betrekken bij het maken van die computer. Daar zijn allerlei manieren voor. Op mijn blog en in het essay over dit onbegripvolle patroon vertel ik daar meer over.
Maar voor nu, wil ik mijn eerste definitie van een begripvolle ambtenaar geven om dit onbegripvolle patroon te doorbreken. Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger.
We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we geen ruimte ervaren voor onze eigen menselijkheid.
Roos heeft veel gedoe gehad met haar contract toen ze wel of niet in vaste dienst zou komen bij DUO. Over de groep waar Roos bijzat, zijn destijds zelfs kamervragen gesteld. Roos had hier veel moeite mee toen. Zij probeert begripvol te zijn, door positief te blijven. Dit zegt zij erover.
Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien minder snel verbitterd raakt in je werk. Kijk, DUO is een politieke organisatie. Alleen als het je lukt om geïnteresseerd te blijven, kun je er goed werken. Waarschijnlijk geldt dat voor iedere overheidsinstantie. Roos
Roos is niet de enige. Er zijn veel meer collega’s die met allerlei zaken worstelen. In de gesprekken met collega’s leer ik dat zij hun menselijkheid niet uit kunnen zetten in hun werk. Wat begrip is, baseren zij ten eerste op hun eigen waarden, wie zij zelf zijn. Wat als dat lijnrecht lijkt te staan op je ambtenaar-zijn? Wat als je in je werk te maken hebt met zaken die je moeilijk vindt, zoals de contractverlenging van Roos. Of de dilemma’s die Elian net noemde. Ook bij de overheid zijn er reorganisaties, moeilijke samenwerkingen, vertraagde projecten, etc.
Regelmatig vraag ik studenten een kaartje te krijgen aan mijn collega’s. ‘Wat moeten ze over je weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn’, vraag ik dan. Die kaartjes hebben soms best een pittige toon. We hebben het vaak over het ambtenarenapparaat. Maar het is geen apparaat. Wij zijn mensen, met gevoel. Dit soort kaartjes komen hard binnen.
In de Troonrede van september vorig jaar zei onze Koning dat de dienstverlening van de overheid structureel beter moet.
Hij vertelde over de oorzaken: ICT-problemen. Veel en gedetailleerde wetgeving. Hij noemde het voor ambtenaren een onmogelijke opgave. En voor burgers het verlies van de menselijke maat. Hij benoemde beide kanten van de relatie, dat vind ik bijzonder. Hoe moeten we als mensen omgaan met deze onmogelijke opgave? Hoe verhoud je je tot je eigen waarden als je aan het werk bent, en is hier ruimte voor?
“Voor verantwoorde morele oordeelsvorming is het belangrijk om stil te staan bij de wijze waarop logos, pathos en ethos in een bepaalde kwestie verbonden zijn en om te ontdekken hoe ik ze in een evenwichtige, gebalanceerde verhouding tot elkaar kan brengen. Dat geldt niet alleen voor mij, maar ook voor de ander, die tot een andere balans kan komen.”
Alex Brenninkmeijer in Moreel Leiderschap, 2019
Het moreel leiderschap waar Alex Brenninkmeijer over vertelt is de kern van mijn fotoproject, maar direct ook de uitdaging waar we bij de overheid voor staan. Hij schrijft… Systeem-level-bureaucraten die stukjes van zichzelf in de computer stoppen, moeten ook de ruimte krijgen om voor zichzelf de balans te kunnen opmaken. Juist om onder ogen te zien wat onze bias is en die bespreekbaar maken.
Ik merkte in mijn organisatie in de experimenten die ik deed, dat voor veel collega’s dit nieuw was. Zo na te denken over je werk en de keuzes die je daarin maakt.
Samen met een stuk of 30 collega’s deed ik een experiment om deze balans te opmaken. Ik vroeg hen een tijdlijn te maken van hun tijd bij DUO. Elke 2 cm is 1 jaar. Wat waren moment dat je wel of geen begripvolle ambtenaar kon zijn. Hoe kwam dat? Er kwamen zoveel verhalen langs.
Iemand schreef op zijn tijdlijn over de ‘management graveyard’. Iemand anders schreef dat hij als baliemedewerker steeds meer vervangen werd door het systeem, en zichzelf daardoor voelde verdwijnen. Er stonden burn-outs op de tijdlijnen, gestrande projecten, conflicten met collega’s. Maar ook mooie momenten. Deadlines gehaald. Iets kunnen betekenen voor een ander, voor de maatschappij.
Van 12 van de 17 portretten maakte ik een foto-expo. Een paar hangen hier ook. Alle portretten zijn in hetzelfde raster opgebouwd, zowel voor beeld als tekst. Bij de een komt dat mooi uit, bij de ander niet. Ook ambtenaren zitten ‘stuck in the system’.
Dit moet anders. We noemen ze het ambtenarenapparaat. Dat is vreemd. Want het gaat over mensen. Pas als je je eigen balans kunt opmaken en er ruimte is om jezelf te zijn, kun je actief meebouwen aan een begripvolle relatie met een ander.
Mijn tweede definitie van een begripvolle ambtenaar is: een begripvolle ambtenaar is zichzelf en toont moreel leiderschap.
We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. We zijn het overzicht kwijt. Dat is onbegripvol patroon nummer 3.
Hessel is product owner. Hij moet de belangen afwegen en de prioriteit voor zijn ontwikkelteam bepalen: waar gaan zij de komende sprint aan bouwen?
Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten. Je kunt naar de roadmap of sprintplanning kijken van andere teams, maar dat betekent nog niet dat je het grote geheel ziet. Hessel
We werken in een lange estafette, als ambtenaar, maar ook als team, en als organisatie zelfs. Warner rechts kent Grat links helemaal niet. Toch hebben ze invloed op elkaars werk.
Bij de overheid werken we in ketens. Lange en korte. Het zijn allemaal estafettes waarbij we steeds het stokje overgeven. We weten lang niet altijd aan wie, en ook niet wat er dan met het stokje gebeurt. Laat staan dat we kunnen zien wat de burger er mee kan. En dus ook niet of wat wij doen bijdraagt aan een begripvolle verbinding met de burger.
Bijvoorbeeld stufi aanvragen, waar onze DG eerder zo over opschepte in dat filmpje. Daar zitten allerlei verschillende ontwikkelteams achter die een stukje maken. Voor een student is dit 1 ding.
Stufi aanvragen is maar 1 taak. DUO zit weer in een keten met andere partijen voor studenten die van alles moeten regelen om in september een collegezaal in te kunnen.
Herman Tjeenk Willink, de voormalig onderkoning van Nederland slaat de spijker op de kop. “Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.”
Herman Tjeenk Winnink in Groter denken, kleiner doen, 2019.
In mijn onderzoek werkte ik samen met Waag, van Marleen Stikker. Op haar kantoor hangt dit schilderij van Rembrand. De anatomische les van Dr. Nicolaes Tulp uit 1632. Een lichaam wordt opengemaakt zodat studenten precies kunnen zien hoe dat van binnen in elkaar steekt. Dit kunnen we ook bij de overheid doen.
We kunnen overzicht krijgen als we de overheid openschroeven. Maar waar begin je? Je loopt niet zomaar het datacenter van DUO binnen met een schroevendraaier. Dan nog… de overheid is heel veel computers. Ook bijvoorbeeld mijn laptop waar ik deze presentatie vanaf geef.
De overheid openmaken betekent dat we onszelf laten zien. Dat we laten zien aan elkaar en aan de burger hoe we keuzes maken. Dat we de algoritmes uitleggen, beslisbomen openbaar maken. Dat we code, ontwerpen, analyses, en onderzoek gewoon delen, en niet alleen bij een WOB-verzoek, maar op ons eigen openbare account op Github bijvoorbeeld.
De overheid openmaken is ook de estafette in beeld brengen. Wie zijn de lopers en welke stokjes geven ze door? Hoe zijn die stokjes gemaakt? De afgelopen twee jaar deed ik onderzoek naar begrip bij de overheid. Hiervoor moest ik eerst ontdekken hoe die overheid in elkaar zit. Het leverde deze fotoserie op. Hierdoor zagen collega’s van elkaar het overzicht en konden ze hier ook naar handelen. Ze gingen nadenken hoe ze een begripvolle ambtenaar zijn en of het anders moest.
Een begripvolle ambtenaar weet zijn deel in het geheel en neemt daar verantwoordelijkheid voor.
Dan het laatste onbegripvolle patroon.
We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we bang zijn ‘dat het politiek wordt’.
De politiek heeft geen flauw benul van de impact van beleidswijzigingen op techniek. Ik heb het eens in een vragenuurtje aan de minister gevraagd. “Is de uitvoering überhaupt wel een punt waarbij stilgestaan wordt?” Rob
Met functioneel ontwerper Rob sprak ik over de wereld van techniek en politiek. Kunnen die samen gaan? Rob denkt van niet. Hij heeft het wel eens aan de minister gevraagd. Die antwoordde heel eerlijk ‘nee, niet echt’. Ze is allang blij als de wet ongeschonden door het parlementaire proces komt.
De uitvoering zegt altijd ja
Rob heeft aan de basis gestaan van het nieuwe Studiefinancieringsstelsel dat in de afgelopen 10 jaar bij DUO compleet vernieuwd is. Na mijn gesprek met hem ben ik het archief van de Tweede Kamer ingedoken. Ik las de uitvoeringstoetsen die DUO deed voor het nieuwe leenstelsel en de gespreksverslagen van de debatten over deze nieuwe wet in de Tweede Kamer.
Wat me opviel is: op een beleidswijziging zegt de uitvoering eigenlijk altijd: ja, maar dat kost zoveel en duurt zolang.
Ik vertelde al eerder over het touwexperiment. Ineke is product owner van de website van DUO. Zij vertelt dat ze studenten even belangrijk vindt als OCW. Ze zegt zelfs ‘ik mag niet zeggen belangrijker dan OCW, maar minstens op dezelfde plek.’ Waarom mag ze dit niet zeggen van zichzelf?
(In dit filmpje vertelt Ineke dat ze zelden zelf klanten spreekt. Ze zou graag dichterbij willen staan want ze vindt het belangrijk dat de klant goed geholpen wordt op duo.nl. De student is minstens even belangrijk als OCW.)
Bij de overheid is het erg moeilijk om tegen de ongeschreven regel in te gaan dat voor wie je echt werkt de politici zijn, en niet het volk. Het volk betaalt misschien je loon, maar ze geven je geen loonsverhoging en ze beslissen niet hoe je loopbaan gaat.
Gerry McGovern in blog Governments’ key competitor is complexity, 2019
Zouden we niet juist de burger belangrijker moeten vinden? Ik denk het wel. Zolang we gevangen blijven in het idee dat we voor de minister werken, en niet voor de burger, gaan we niet een begripvolle digitale overheid kunnen maken.
Het lastige is dat het heel ongezellige consequenties heeft om de burger belangrijker te vinden dan de minister. Het betekent dat je slecht nieuws naar boven moet communiceren. Mensen gaan je hinderlijk vinden. Je hebt ballen nodig en je moet stevig in je schoenen staan.
Gelukkig weten we hoe we moreel leiderschap kunnen tonen, en hebben we dat issue al getackeld ;).
Dit is het systeem waar wij ons in bevinden, de ambtenaren die de overheidscomputer maken. Het politieke proces: de burger stemt, kiest zijn afgevaardigden. Die vormen het parlement en controleren ministeries. Ministeries maken op hun beurt beleid en de uitvoering voert dat beleid uit. Wil de burger gehoord worden? Dat kan in de stembus.
Maar het kan ook anders. Wanneer we samen met de burger ontwerpen, moreel leiderschap tonen en ons deel van het geheel weten, kunnen we verantwoordelijkheid nemen. Dat betekent opkomen voor de burger, ook bij de politiek. Wij hebben alles wat nodig is om de poortwachter te kunnen zijn. We kennen de burgers bij naam. Ze staan in onze systemen, die wij hebben gemaakt. Wij, de uitvoering, de systeemontwerper, de begripvolle ambtenaar, wij moeten onze verantwoordelijkheid nemen.
Wanneer je naar de overheid kijkt zoals die nu is, gaat het gesprek meestal één richting op. Dit moet anders. Het moet beide kanten op.
Door een begripvolle ambtenaar te zijn, hoeft de burger niet eens per vier jaar zijn feedback te geven door te stemmen, maar bouwen we elke dag samen aan de verbinding. We betrekken hen actief bij het maken van diensten en producten en luisteren naar wat voor hen belangrijk is. Onze organisatie verandert ook wanneer we een begripvolle ambtenaar zijn. We wachten niet af, maar nemen de ruimte om onszelf te zijn en tonen moreel leiderschap. We maken en krijgen overzicht en weten waarom ons werk er toe doet. We kijken naar onszelf vanuit het perspectief van de burger. Die drie eigenschappen van begripvolle ambtenaar zijn, hebben we nodig om de vierde stap te zetten. Die van opkomen voor de burger als poortwachter. Dat doen we door het gesprek aan te gaan met onze politieke bazen en door open te zijn hoe we keuzes maken.
Mijn vierde en misschien wel belangrijkste definitie: een begripvolle ambtenaar laat zichzelf zien en is de poortwachter van de verbinding met burgers.
Tijdens dit project heb ik ook mijn eigen portret gemaakt. Ik ben zelf ook een ambtenaar, zo’n systeem-level-bureaucraat. Ik vond het zelf ook confronterend. Ik sta liever achter de lens dan ervoor. Tijdens het maken van mijn foto moest ik ook intuïtief nadenken hoe ik zelf een begripvolle ambtenaar ben.
Ik maakte deze foto. Ik sta er niet per se knap op. Je kunt zien dat ik moe ben. Maar dat is oké. Dit is hoe het is.
Als je iets meeneemt na vandaag hoop ik dat het 3 woorden zijn. Open, eerlijk en samen. Wat mij betreft vatten die samen hoe je als begripvolle ambtenaar in een digitale overheid kunt zijn.
Samen met burgers. Eerlijk naar onszelf en naar anderen. Open, zodat iedereen het kan zien en we daardoor overzicht hebben. Als wij ons niet laten zien, kan de burger niet bij ons komen, kunnen we het niet samen doen. En kunnen we ook niet de poortwachter zijn van de begripvolle digitale verbinding tussen overheid en burger.
In het begin zagen jullie Jean. Hij vond empathie voor een ambtenaar moeilijk. “Volgende vraag, graag,” zei hij.
Ik stel hem toch. Hoe ben jij als begripvolle ambtenaar? Het begint met die vraag zodat we naar onszelf kunnen kijken en reflecteren.
Met elkaar kijken we naar ons beeld: is dit hoe we zijn als begripvolle digitale overheid?
Dat doet Jean en nog 16 andere collega’s. Met hen doet mijn organisatie mee. En misschien jullie ook. Hoe is het bij jullie? Hoe praat je er met je collega’s over wat jouw rol als begripvolle ambtenaar is, bij de Nationale Politie? Of bij de Belastingdienst? Rijkswaterstaat? Op een ministerie of bij een gemeente?
Zijn we blij met wat we zien? Of willen we het anders?
Dit was ‘em. Bedankt!
Hoe kun je als individuele ambtenaar bijdragen aan een begripvolle digitale overheid? Sinds de overheid steeds digitaler is, is de rol van de systeemontwerper bij de overheid veranderd. Er zijn onbegripvolle patronen in onze relatie met de burger geslopen, in onszelf, onze organisatie en in de onze relatie met de politiek.
In deze lezing vertel ik hoe ik deze patronen onderzocht heb, door mijn collega’s te fotograferen als begripvolle ambtenaar. En ik vertel hoe we deze dark patterns kunnen doorbreken.
