A presentation at Design methoden toets in in Rotterdam, Netherlands by Maike Klip
Hoi, ik wil jullie vertellen over mijn ontwerpmethode foto-interviewen om de rol van empathie en begrip te onderzoeken bij de overheid.
Dit is een van de activiteiten en methoden die ik het afgelopen semester heb opgezet om met mijn ontwerpvraag aan de slag te gaan. Meer achtergrond en andere inspanningen lees je op mijn blog: klipklaar.nl.
Met mijn design research wil ik onderzoeken hoe er een begripvolle verbinding kan zijn tussen de digitale overheid en burgers.
In mijn eerste week ondervond ik dit zelf, door met een touw in gesprek te gaan op straat.
Burgers: dat zijn natuurlijk mensen. Maar de digitale overheid is steeds vaker een computer, een systeem, waar geen mens meer aan te pas komt.
Maar die wordt natuurlijk wel gemaakt en beheerd door mensen. Die mensen zijn onder andere mijn collega’s bij DUO.
De afgelopen 5 jaar heb ik gezien dat mensen niet meer met mensen praten, en dat daardoor de verbinding kwijt is.
In semester 1 heb ik met het gele touw de verbinding proberen terug te brengen.
Ik verbond een student met collega’s en wilde zien hoe mijn collega’s zich verbonden voelden.
De een stond ver weg, de ander dichtbij. Iedereen gaf iets anders aan, op basis van zijn eigen gevoel. Zijn eigen empathie.
Ik leerde dat empathie een heel persoonlijk gevoel is. Mijn aanname was dat zolang we allemaal bij DUO maar empathie hebben, de juiste empathie, dan komt het goed. Dan hebben we met elkaar, als overheid, ook empathie voor de burger. De beste manier om empathie op te wekken, dacht ik, is door verhalen te vertellen.
Tijdens de design sprint deed ik een experiment met collega’s. Ik vertelde hen verhalen en filmde hun reactie. Ik hoopte hun begrip en empathie vast te leggen. Het tegenovergestelde gebeurde: ze waren juist helemaal niet begripvol!
Begrip is niet alleen een persoonlijk gevoel, maar ook heel willekeurig.
Ik begon boeken te lezen met titels die ik nooit uit de kast gepakt zou hebben voor ik hieraan begon. ‘Teveel empathie? Against empathy?’ Hebben we minder empathie nodig? De schrijvers stellen dat een samenleving gebaseerd op empathie helemaal niet ok is. We moeten juist met elkaar organiseren dat dingen geregeld zijn, zodat het systeem zuivere beslissingen kan nemen. Dan heb je geen empathie nodig om het goed te hebben. Denk bijvoorbeeld aan een kind dat ziek is en een crowdfundingsactie doet om geld op te halen. Zo’n kind moet gewoon recht hebben op goede gezondheidszorg, dan is empathie voor hem niet nodig en is hij er ook niet afhankelijk van.
Maar dat met elkaar regelen en dat systeem, ja, dat is meestal de overheid. En dat systeem maakt zichzelf niet. Dat ben ik en mijn collega’s die dat bedenken en maken.
Misschien zijn wij in dat geval wel de laatsten die empathie moeten hebben, voordat de computer het overneemt en het niet meer nodig is. En zijn wij de vertalers van empathie of begrip naar dat systeem. We moeten, als overheid, hoe dan ook deze noot kraken. Want in onze processen van digitalisering ontkom je niet aan empathie.
Hier ga ik dieper op in tijdens de lezing met Henk Wijnholds op de graduation day. Welke rol heeft empathie in het proces van digitalisering bij de overheid? Hij gaat hier van alles over vertellen vanuit zijn rol bij oa de Belastingdienst en TKP.
Terug naar mijn eigen design research. Mijn aanname begon steeds meer te wankelen. Ik begon steeds meer naar begrip te kijken als een complex en genuanceerd gegeven. Het moet niet teveel zijn, maar ook niet te weinig. Het heeft heel veel nadelen, maar we kunnen ook niet zonder. En er moet ruimte zijn voor ieders persoonlijkheid.
Kan empathie een schaal zijn? En is er op die schaal ruimte voor ieders persoonlijkheid en kunnen we binnen die schaal empathie doseren, net hoeveel we wanneer nodig hebben?
Een schaal, net zo als fotografie? Ha, we komen opeens op bekend terrein. Als ik fotografeer ben ik voortdurend bezig met schalen en het juiste balans vinden hierin.
Ik leg jullie kort de basics uit van de schalen in de fotografie.
Een van de eerste dingen die ik bedenk bij een portret is hoe dichtbij zal ik komen? Wat vindt de ander? Hoe dichtbij mag ik eigenlijk komen?
Maar ook welke lens kies ik? Met een 28mm zie je alles, ook de lampen, maar als je daarmee dichtbij komt, vervormt het beeld.
Focus. Wat is scherp? Wat heeft de aandacht? Wat wil je wel of juist niet laten zien?
Licht is een van de meest bekende schalen. Van donker naar licht. Maar tussenin zit zoveel: schaduwen kunnen spannend zijn en iets speciaals vertellen.
Licht kan ook extreem zijn. Te donker zie je niets. Maar teveel licht is overbelicht en dan zie je ook geen details meer.
Als je al deze schalen combineert, en bijvoorbeeld ook beweging toevoegt, kun je je op een bijzondere manier uitdrukken. Hier gebruikte ik bijvoorbeeld veel licht, veel tijd, veel focus en beweging.
Foto’s communiceren niet alleen rationeel maar juist ook intuïtief. Je kunt foto’s voelen. Net als empathie. Wanneer je gefotografeerd wordt, moet je jezelf laten zien. Je kunt er niet overheen lullen, je communiceert met je lichaam. Met je zijn. Net als met empathie.
Zou ik de schalen van fotografie kunnen gebruiken om de schaal van empathie te begrijpen?
Dus ging ik aan de slag met een vraag voor mijn collega’s: mag ik een foto van je maken als begripvolle ambtenaar? Het afgelopen semester heb ik in 8 iteraties met klasgenoten en collega’s dit steeds meer gefinetuned.
Hoe ziet het foto-interview eruit: We beginnen bij mij thuis aan de tafel in de achterkamer. Koffie erbij. In de hoek ligt een papier dat we erbij kunnen pakken om op te schrijven of te tekenen. Ik stel mijn eerste vraag.
Play audiofragment.
De foto’s gebruik ik om het de schalen uit te leggen. Direct beginnen collega’s al te projecteren op de foto’s. Zo dichtbij hoeft voor mij niet hoor. Of juist: ja voor mij dichtbij. Of dit is veel te donker. Of juist: ik kan niet 1 kiezen, maar de uiterste van de schalen spreken me aan.
Tijdens het gesprek luister ik goed en probeer ik al ideeën te bedenken voor een vertaling naar beeld. Na ongeveer een half uur gaan we de studio in. En dat ziet er zo uit. (filmpje)
Tijdens het foto-interview stel ik ideeën voor. Ik schiet rechtstreeks in de laptop zodat we de foto’s direct kunnen zien. Wat doet deze foto met je? Is dit wat je vertelde? Hoe is het om jezelf zo terug te zien? Is dit begripvol? Tijdens het interview itereren we samen verder.
De wisselwerking tussen mij en mijn participant luistert nauw. Dit kan in elke iteratie anders zijn. De een heeft meer hulp nodig om zich uit te drukken in beeld dan de ander. Het vraagt van mij dat ik goed luister, de vertaling maak en vervolgens de ander regisseer naar zijn eigen uitspraken. Altijd met een terugkoppeling via het beeld dat we samen maken. De ander mag altijd corrigeren.
Ik plan 2 uur in voor het hele gebeuren zodat er rust is en niemand op tijd staat. Er is ook tijd om even te stoppen, pauze te nemen, en weer door te gaan.
Uiteindelijk kiest mijn collega een beeld uit. “Ja, dit is mijn begripvolle portret.” Waarom dat zo is, vind ik net zo belangrijk. Vertel maar.
De beelden die ik maakte om hiertoe te komen, bewaar ik natuurlijk ook. Die vertellen ook iets over het gesprek, de definitie van begripvol die mijn collega geeft. Alles samen bepaalt de positie die mijn collega inneemt op de begripvolle schaal.
Ik zal een paar voorbeelden geven.
Pauline, mijn manager.
In ons gesprek vertelde ze dat ze er vooral voor haar team wilde zijn. Ze wil graag gezien worden als betrokken en begripvol, maar ook benaderbaar en geen gedoe. Maar, waarschijnlijk zegt iedereen dat. Niemand zal zich als een schurk laten fotograferen.
Als iedereen begripvol wil zijn, waarom zijn we als overheid dan niet begripvol? Omdat we niet goed kunnen samenwerken, zegt Pauline. En daarom wil ze vooral benaderbaar zijn.
Tegelijkertijd kiest ze voor een veilige afstand. Tijdens het fotograferen voel ik de grens intuïtief aan hoe dichtbij ik mag komen. Ik kies ervoor om het gele balkje hier te plaatsen aan de hand van wat ze me vertelt, maar ook hoe ze zichzelf laat zien in de foto’s.
Dan Eli, een interactie ontwerper. Hij kiest deze foto. En hij vertelt ook waarom.
Voor hem is begripvol: eerlijk zijn. Alles laten zien. Tijdens het fotograferen wil hij dat ik de ringflash gebruik. Zoveel mogelijk licht. Ik wil alles laten zien, zegt hij. 0 schaduw. Ik gebruik de 28mm lens en sta pal voor zijn neus. Als ik nog dichterbij kon komen, dan was dat hem nog liever.
Tijdens het gesprek vertelt hij dat hij niet aan zijn eigen eisen van empathie kan voldoen. Hij worstelt in zijn baan dat hij knoppen moet ontwerpen waar hij als persoon zich helemaal niet senang bij voelt. Bijvoorbeeld dat jongeren zo makkelijk zoveel kunnen lenen als ze 17 zijn.
Voor Eli is begripvol zijn ingewikkeld. En je ziet de frustratie in de foto’s. Maar ook: hij wil zo dichtbij en zoveel licht, dat op veel foto’s de details, de nuance weg is. Er is teveel licht. Zijn gele balkje plaats ik intuïtief helemaal rechts.
Twee weken na het interview meldt hij zich ziek. Teveel stress. En nog een maand later vertelt hij me dat hij zijn baan heeft opgezegd. Om alle redenen die hij in het interview zei. Hij wil het niet meer. Hij kan het niet meer naar zichzelf toe verantwoorden. En ik kijk nu heel anders naar de foto’s en naar het gele balkje. Het licht is zo fel, dat het is uitgefikt. Wil Eli te empathisch zijn?
Voor Roos betekent begrip dat je altijd moet uitgaan van het positieve.
Roos doet hetzelfde werk als ik; ux research. Roos is echt een positief persoon. Ze denkt altijd aan anderen. Ze begon bij DUO op de klantenservice. Daar had ze veel politiek gedoe over haar contract. Ook dat begreep ze: “mijn belang staat natuurlijk niet bovenaan, en de directeuren hadden vast hele goede redenen dat het zo is gegaan. En uiteindelijk ben ik er gelukkig nog.”
Mijn werk is om te luisteren, zegt ze. Het gaat niet om mij. Dus wilde ze graag schaduw in haar foto. Er hoeft niet veel licht. Als anderen willen dat ik op afstand blijf, is dat ok. Maar als dat mag, kom ik ook graag dichtbij. Om verhalen van anderen te horen, bijvoorbeeld studenten die moeite hebben met onze website en brieven en daardoor in de problemen komen.
Roos laat in het gesprek en in de foto’s zien dat ze heen en weer schuift in haar begrip. Zij krijgt een brede streep op de schaal.
Terug naar mijn ontwerpvraag: hoe moet deze begripvolle verbinding zijn? En wat betekent dit voor de mensen die de digitale overheid maken? Er begint voorzichtig een eerste schaal te ontstaan met de verhalen van ambtenaren die zich uitspreken.
Deze verhalen en portretten publiceer ik op mijn blog, die door andere collega’s wordt gelezen. Er ontstaat een gesprek in de gangen van DUO, en daarbuiten. Ik ben benieuwd waar dit toe gaat leiden.
Door alle iteraties heen, merk ik ook twee kanten aan het verhaal. Begripvol naar buiten, naar de burger, is de ene kant. De andere kant is meer verborgen en gaat over wat er binnen organisaties gebeurt. Het omgaan met de wet, het leiderschap, het samenwerken. Het begrip van de organisatie naar jou, de begripvolle ambtenaar toe.
Hoe kan je als ambtenaar de burger begrijpen, als je jezelf niet begrepen voelt?
Niet voor niets zijn dit reacties die ik krijg als ik vertel dat ik dezelfde vragen ook aan directeuren ga stellen. Ik vind mijn collega’s dapper dat ze mij hun verhalen vertellen en het ok vinden dat ik dit publiceer waar anderen het kunnen lezen. Voor de overheid is dat nogal wat.
Ik ga meer verhalen van begripvolle ambtenaren maken het volgende semester. En ik wil meer paralellen tussen die twee kanten onderzoeken. Mijn trails gaan beide kanten op en tijdens de foto-interviews merk ik ook dat beide kanten terugkomen. Ik verwacht dat ik steeds meer antwoorden ga krijgen op de vragen in mijn trails zodat ik die straks door de antwoorden van mijn collega’s en achterliggende verdieping in serie kan beantwoorden.
Maar voor nu ben ik vooral benieuwd…
hou zou jij je laten fotograferen? En waar sta jij op de schaal van begrip?
Ik heb hier kaartjes voor iedereen. Op de achterkant kan je opschrijven wat begripvol voor jou betekent. En ik heb hier een polaroid camera. Je kunt een foto van jezelf maken. Denk aan de fotografische schalen die je kunt inzetten, en hang die samen met je kaartje op aan het gele touw. Mijn collega’s zijn je al voorgegaan.
Deze presentatie gaat over mijn ontwerpmethode foto-interviewen om de rol van empathie en begrip te onderzoeken bij de overheid.
